苗栗縣府攜手群聯導入AI智慧客服，1999先試辦、拚3到6個月上線

苗栗縣政府今 （13）日與群聯電子（8299）簽署AI智慧客服合作備忘錄，宣布將以1999話務中心為首波場域，導入語音辨識、大型語言模型與知識檢索等技術，協助第一線客服人員加快查找法規與縣政資訊的速度。群聯執行長潘健成進一步透露，目標希望在3到6個月內完成苗栗版本客製化與初步上線，讓這場簽約不只是宣示，而是朝實際落地跨出一步。

苗栗縣長鍾東錦表示，未來導入AI後，民眾無論何時打電話進來，都希望能更快拿到較一致、較精準的答案。過去若完全依賴人工判斷，不同人員因工作經驗與處理方式不同，可能產生回應落差；若能先透過AI協助分類與整理，再交由人員判讀，整體服務品質有機會更穩定。

潘健成表示：「AI導入公共服務的關鍵，在於能否真正貼近實務需求並穩健落地。」他說，群聯很榮幸與苗栗縣政府攜手合作，並結合國立聯合大學及在地產業夥伴，共同推動AI智慧客服應用。群聯將以自身在AI運算與儲存技術的經驗，協助縣府在兼顧資料安全與效率的前提下，優化1999服務與縣政互動體驗，讓科技真正轉化為提升民眾服務品質的具體成果。

鍾東錦也提到，苗栗是客家大縣，未來若系統持續擴充，客語、台語與華語等多語應用都值得納入。他強調，智慧治理不應只是技術展示，而是要讓不同語言背景、不同需求的縣民，都能更順利取得公共服務。

苗栗縣政府數位研考處處長黃智群指出，1999話務中心去年全年約受理6萬通來電，每位服務人員平均處理一案約需10到15分鐘。在各局處法令持續更新、業務項目不斷增加的情況下，第一線人員往往高度仰賴個人經驗與熟悉度，工作壓力不小。縣府這次決定先從1999切入，就是希望先協助第一線減壓，再逐步把AI應用擴大到更多縣政服務場景。

依縣府與群聯規劃，這套系統將由AI先承接民眾提問，再透過語音辨識理解問題內容，接著以大型語言模型與知識檢索系統查找並整理答案，最後交由話務人員判斷後回覆。換句話說，AI在這個流程中的角色不是完全取代人工，而是成為第一線服務人員的輔助工具。黃智群也評估，若系統成熟，未來有望讓話務效率提升約30%，每案節省約3到5分鐘處理時間。

群聯電子協理蔡宗勳則從技術面補充說，過去1999服務流程中，民眾來電後往往需要仰賴承辦人員自行查法規、追最新規定，因此訓練與交接成本都偏高。群聯這次要做的，是把AI從抽象名詞變成可使用的工具，讓系統先在地端知識庫中完成法規查找與內容整理，再把結果回傳給縣府人員作為回覆依據，藉此提高回應的一致性與即時性。 （相關報導： AI最大難題不是模型，而是落地！群聯潘健成：助苗栗培養AI工程人才翻轉地方經濟 ｜ 更多文章 ）

從1999、縣長信箱到未來可能延伸到更多局處，群聯這套AI輔助系統計畫接住第一線民眾服務需求，可望有效減輕客服壓力、提升行政效率。