有新北動保處真好! 建構醫療糾紛溝通平台 促進雙方對話化解消費爭議!

新北市動保防處永遠為你想更多! 為妥善處理飼主與動物醫院之醫療消費糾紛，新北市動保防處攜手板橋區調解委員會及社團法人新北市獸醫師公會，共同建構「寵物醫療糾紛溝通平台」，以中立、專業之協調機制，協助雙方釐清爭點、促進溝通，並有效化解爭議。合計114年度共轉介7件案件，均成功促成雙方達成共識，並於現場完成和解。日前飼主廖先生因愛貓接受牙科手術所衍生之費用疑義，與醫師產生溝通落差並提出申訴。經平台啟動三方合作協調機制，透過理性溝通與專業說明，協助雙方釐清相關爭點，最終順利化解誤會並完成和解。

隨著醫療技術進步，毛寶貝陪伴家人的時間日益延長，寵物醫療需求也隨之增加，相關糾紛時有所聞，常見爭議包括醫療收費認知落差、飼主對於動物醫院的照護流程產生疑義，以及針對獸醫師的治療決策的不滿意等。動保處透過與板橋區調解委員會及新北市獸醫師公會合作，借助公會獸醫師豐富的臨床經驗，提供中立且專業現場諮詢，三方共同處理寵物醫療糾紛申訴案件。113年度共轉介11件案件，其中8件成功完成調解；而在114年度合計調解7件案件，皆成功促成雙方達成共識並於現場和解。

日前廖先生將愛貓送至新北市某動物醫院進行牙科手術，院方於術前已完成流程說明並收取相關費用；但術後雙方對手術執行過程及項目認知未能一致[u1] ，廖先生對費用收取提出疑義，多次反映未獲院方回覆後，遂向動保處提出申訴。動保處接獲案件後，轉介板橋區調解委員會，並協調兩造與獸醫師公會出席。經三方委員釐清手術詳細經過，判定動物醫院實際執行之手術項目，因動物現場狀況而做調整，並未與術前所列出明細相同，雙方在充分溝通後達成共識，院方同意退還部分醫療費用，最終誤會冰釋，順利和解。

動物醫院應跟飼主清楚說明醫療照護流程與費用詳細內容，提升資訊透明度，以降低醫療消費糾紛發生

多數寵物醫療糾紛源於飼主與動物醫院雙方溝通與認知上的落差，包含收費超出預期、病情解釋不明確等，又因現在網路發達，許多民眾選擇上網抒發不滿，而動物醫院認為被公審，導致雙方進行調解時和解困難。建議飼主在寵物就醫時，應在尊重專業的前提下與獸醫師充分討論；而動物醫院方面，也應跟飼主清楚說明醫療照護流程與費用詳細內容，提升資訊透明度，以降低醫療消費糾紛發生。

新北市動保處提醒，民眾若遇到寵物醫療糾紛爭議，請循消費爭議申訴調解流程，透過第三方協助一同解決問題，可以先至行政院消費者保護會線上申訴系統申請醫療糾紛申訴調解，當收到動保處轉介公文後，也請配合回傳調解轉介單，以利後續安排調解日程，若有動物醫療糾紛相關疑義也可以撥打動保處電話(02)29596353，將由專人提供諮詢服務。 （相關報導： 苗栗縣動保教育園區提醒冬季強化溫暖照護　守護毛孩健康安心渡冬 ｜ 更多文章 ）