富邦人壽全方位重視客戶權益 落實「公平待客、視客如親」

富邦人壽積極優化客戶服務品質，面對客戶申訴案件以客為尊，營造友善客戶的服務環境。根據今年2月評議中心公告之壽險業者申訴率及評議率結果，富邦人壽申訴率年減11%，評議率僅為萬分之0.052，在大型壽險業者(註)中最低；另為有效防杜詐騙訊息，富邦人壽創壽險業之先，導入專屬簡訊代碼「68999」通知項目，讓保戶能輕鬆判別，藉以防範不肖人物冒企業之名以反制詐騙，富邦人壽以實際作為展現「同理心」，具體落實「親切」的核心價值，維護每一位客戶的權益。

導入客訴品質管理國際標準 精實人員培訓維護客戶權益

    富邦人壽處理申訴案件，除秉持公平待客十大原則為標準，針對流程、作業規則、服務態度等細節皆嚴格符合規範，更於2024年導入ISO客訴品質管理國際標準，並榮獲BSI英國標準協會「ISO 10002：2018客訴品質管理系統認證」，當民眾有申訴需求時，能提供暢通的申訴管道，確保客戶有多元溝通渠道，同時精進各項作業環節，全面提升客訴案件處理程序及管理機制，以最嚴謹認真態度處理每一件申訴案件。

    為確保所有客戶申訴案件獲得公平、公正、透明的處理，富邦人壽每年皆安排所有內、外勤同仁定期進行公平待客原則課程訓練，並特別就申訴處理同仁規劃每月評議中心評議案例(包含同業)之分析研討與測驗，同時針對主管機關動向、評議中心看法及法令異動即時更新，協助申訴處理同仁掌握最即時的正確訊息，在面對客戶時能兼具專業與溫度，讓每位客戶充分感受富邦人壽對客戶尊重及同理，並理解申訴案件處理原委，以提升客戶滿意度。

四大步驟回應客戶申訴 將客戶意見化為改善動能

    為確保一致的高服務品質，富邦人壽在處理每件客戶申訴案件時，均依循四大步驟處理：(1)傾聽與同理：先同理客戶心情及感受，讓客戶抒發不滿情緒、(2)提問與釐清：透過反覆提問，引導客戶釐清案況，詳細記錄客戶的申訴事由、具體需求及期望、(3)評析與溝通：審視相關法令及條款約定，與專業部門確認以評估分析案件，並與顧客詳細說明評析結果，尋求雙方都能接受的處理方案、(4)檢視與改善：結案後，將案件回饋給權責部門，由權責部門研討引發客戶不滿的主因，將客戶的意見化為內部改善的優化養分。

認明「68999」 防範偽冒

富邦人壽為響應國家整體打詐政策，113年8月起，率先以「68999」專屬簡訊簡碼發送保險費繳費通知、保險費入帳送金單等保單重要權益通知，保戶只要收到「68999」號碼開頭專屬短碼的簡訊，就是富邦人壽傳來的訊息；114年3月新增簡訊內文包括連結網址且需客戶回填或後續辦理之通知簡訊(如電子保險單簽收作業)。簡訊服務結合金融科技，建立保戶對本公司服務的信任機制。

富邦人壽持續致力於推動普惠金融，並將公平待客精神融入內、外勤同仁的DNA，為客戶帶來最暖心且高效的服務，連續2年名列金管會「公平待客原則評核」排名前25%績優業者，亦於臺灣服務稽核協會舉辦的2025年「第一屆臺灣金融業公平待客大調查」中，榮獲「卓越體驗企業獎(壽險類)」，相關成果備受外界肯定。 （相關報導： 富邦人壽榮獲金管會頒發F-ISAC特優殊榮 展現資安治理實力 ｜ 更多文章 ）

註：本文大型壽險業者係指 2024 年底總資產規模前六大之壽險業者，包含國泰人壽、富邦人壽、南山人壽、新光人壽、凱基人壽、台灣人壽。