觀點投書：從安得烈食物銀行看社會服務需求評估重要性

一月初，馬前總統與前國安會秘書長高華柱先生，帶領大九學堂歷屆學員參與安得烈食物銀行年節食物箱包裝。此次有幸參與這場食物箱包裝的社會服務活動，加上先前造訪安得烈聽過食物箱的規劃流程，在這次服務後回想有所感觸，也從食物箱看到社會服務「需求評估」的重要性。

在安得烈食物銀行食物箱的規劃中，不是單純一致性地發送物資。在正式發送物資前會對個案進行評估，記錄個案飲食及身體狀況等，還要確保後續物資的配送上能夠發送對個案有幫助的物資，避免發生個案所收到的食物是其無法飲用的狀況。在安得烈的評估流程，我們看到一個機構必須先了解個案的狀況，再進行後續的服務。

還記得安得烈食物銀行羅紹和執行長曾分享的一個故事，過去他曾看過有受幫助的民眾家裡堆滿了奶粉，他詢問民眾為何都不飲用呢？結果得到的答案是民眾因身體緣故而無法飲用奶製品。聽到羅執行長所分享的這則故事，更能夠理解為何要做需求評估—因為大家的熱心往往會送許多物資給需要的人，但卻沒有思考過對方的狀況，而這就會產生「服務汙染」的狀況。所以「需求評估」是在執行社會服務前相當重要的一項程序，能夠避免服務汙染的狀況發生。服務汙染並不是指社會服務的行為不好，而是認為服務該用在需要的缺口上，才不會使付出的行動沒無法發揮實用幫助的效果。

過去社會服務中通常是以「服務者」為主軸，判斷被服務者需要有甚麼幫助，然而這些多數都是服務者「自己想」的，有時被服務者需要被幫助的卻遲遲等不到。隨著時代的變遷，許多個人自發性的社會服務，逐漸變成團體式的社會服務，並在地方紮根服務。但即使是在地化的社會服務，並不代表一開始就會知道被服務者需要的是甚麼，通常會要經過一段時間的互動才會了解被服務者「真正的需求」。

然而，「非在地化」的社會服務（如大學生出隊偏鄉服務、協會組織到外地服務）往往會忽略了「需求評估」。通常是想好服務內容就去問一些社區、學校能不能到那服務，但真的有服務到對方所需要的嗎？如果不是被服務者所需要的，那這種短暫型的社會服務，究竟是出隊去服務的人是服務者，還是對方單位配合的是「服務者」，這是值得省思。

該注意到「需求評估」是相當重要的，透過事前的調查，了解服務對象真正的需求，再來修正一開始由服務者所規劃的服務方案，如此能夠更貼切被服務者真的需求，而整體的社會服務活動質量也能大幅提升。

社會服務隨著時間的演變，每個時代都會有不一樣的作法，只不過隨著時間經驗的累積，若在「服務者」的角度，能添加一些「被服務者的」想法，那就能夠讓原本一般的社會服務變成不一樣的社會服務。 （相關報導： 美國與印度啟動合作夥伴倡議，在軍武與人工智慧領域與中國競爭 ｜ 更多文章 ）

＊作者為大九學堂二期學員、國立臺南大學電機工程學系博士生，本文原刊《奔騰思潮》，授權轉載。