因應新冠肺炎（武漢肺炎）疫情，中央流行疫情指揮中心制定居家隔離、居家檢疫規定來防堵病毒擴散，新北市隨即檢疫隔離關懷中心在線陪伴隔離中的民眾、關懷生活中的各項疑難雜症，至今已服務超過500天、服務約1萬4千位市民，其中也不乏輪值人員「隔空」協助幼童、新住民脫離困定的溫馨故事。
新北市長侯友宜15日也特地前往慰勞同仁，並指出5月擴大設置的檢疫隔離關懷中心，總計結合民政、衛生、社會、環保、觀旅、交通、消防、警政、勞工及教育等10局處，建立百題QA，服務近1萬4,000位市民。期間每次重大防疫政策發布，就是電話量急速攀升的時候，中心一天最高曾接過463通，龐大的來電量壓力不小。
民政局長柯慶忠稱「就像防疫版1999專線」，民眾需求以查詢PCR採樣結果、就醫需求、疫苗接種3大項提問為大宗，中心也引進衛服部法傳系統即時線上查詢，就醫部分則全面採取重症就醫、輕症入住集中檢疫所的即時醫療服務，近期也有許多民眾關心疫苗接種時程規畫，防疫人員得時時更新資訊，仔細對應、回覆民眾各年齡層接種時段，提供必要協助。
新住民不諳中文 役男即時轉介就醫
領有醫師執照的替代役男周宗翰分享，輪值期間曾接過菲律賓籍新住民薇拉爾（化名）來電，薇拉爾因不諳中文，連表述都不清楚，所幸周宗翰即時展現流利英語能力協助，才了解原來這位新住民有心臟病史，日前曾與確診者接觸正隔離在家，當日中午開始發高燒，脫水情況嚴重，周宗翰一聽明白情況危急，旋即轉介衛生局處置，提供緊急就醫服務。
周宗翰回憶，當時薇拉爾的連聲感謝都帶著辛苦的喘氣聲，也讓他意識到，中心人員面對每通電話都如此小心謹慎，是因為每次即時、簡單的回覆，都可能成為來電市民的救命關鍵，更燃起服務使命及從醫的初衷。
傾聽並保持同理心 提供市民服務
輪值人員陳雁萍則指出，5月時有一名小學五年級的邱小妹妹來電尋求協助，因為其父親已確診送醫，她自己跟母親PCR檢驗結果也是陽性，母親又出現發燒症狀、讓她不禁傷心哭泣。陳雁萍則在線上陪著邱小妹一起等待救護車到來，並安撫情緒。
陳雁萍直言，紓解民眾徬徨更是關懷中心的重要任務，同理心融入民眾困境外，也要同時保持適當、正確的心理距離，才能在一通通情緒千迴百轉的電話裡提供服務，安頓市民的不安。 （相關報導： 新北莫德納剩20萬劑冠全台！關鍵曝光：侯友宜的「這項堅持」 ｜ 更多文章 ）
民政局承辦人許毓容回想疫情爆發初期，中心緊急加長服務時段及人力調派，輪值到晚上11點是常有的事，已經許久未和家人晚餐，夜半到了家，只能摸摸孩子熟睡的臉龐，在耳邊細語，「只要守住新北平安，家裡就會平安，一切都值得。」
