一個晴朗的下午，幾名身穿運動服的男子，頂著攝氏35度的豔陽，站在雲品溫泉酒店外的自行車維修樁旁，忙著為單車輪胎打氣。
他們，是全台首個單車管家團隊，這批由雲朗觀光集團與捷安特旅行社攜手，共同培訓的單車管家目前有14位，分別配置在雲朗旗下6間直營飯店，無論是導遊擅長的導覽景點、開發路線，或是技師的維修技能，這群人都得具備。
交通部推估，2023年自行車相關活動總體產值將上看44億5千萬元，2028年有機會突破百億大關。捷安特旅行社協理蔡嘉津則分析，若能透過友善單車環境提高民眾單車運動意願，現有市場可望成長1倍到1.5倍。
5天學會補胎、交通手勢
雲朗旗下的君品酒店總經理張倚蘭說，單車和汽車、機車相比，是最符合低碳旅遊的交通工具，且全台已經有一條單車環島主幹道和25條支線道，「單車旅遊是我覺得看見台灣最好的方法，」她說。
單車旅遊在國內外行之有年，觀光局更將今年訂為自行車元年。既然市場這麼大，為何過去沒有旅宿業者提供這項服務？
「帶客人到館外騎單車，一旦發生意外，就算是小擦傷，我們都賠不起，」一位本土飯店業者點出關鍵。
風險高，讓許多旅宿業者選擇將單車旅遊外包，交給專業旅行社安排。連捷安特旅行社總經理鄭秋菊也坦承，如何讓一般民眾克服單車旅遊很危險的刻板印象，是推行上最難的事。
但，張倚蘭卻認為，若飯店業者能把單車旅遊納入服務的一環，比起讓客人自行租借單車騎乘，卻沒有完善的行前教育及導引，由受過專業訓練的單車管家帶領旅客認識單車、裝備、路線等，反能提升騎乘的安全性，進而建立旅客對酒店的信任感。
因此，她主動找上捷安特旅行社合作，並從雲朗集團內部原本從事禮賓管家、前台接待、活動企畫等不同部門的同仁，徵選出14名喜愛運動的種子選手，安排他們到捷安特接受單車術科跟學科特訓，這也是捷安特首度對飯店員工核發單車管家認證。
管家們得在5天4夜課程中，學會辨識上百種不同規格的變速器、安全帽材質、自行車種類，在5分鐘內拆卸輪胎、打氣，再裝回車上，還要在車輪破胎時及時補胎。
員工感受被信任，更敢冒險
他們得熟記各種單車交通手勢，並且對旅客教學，才能確保上路後不會因為突發路況，而發生意外，也得評估旅客技術和健康狀況，必要時還得勸退客人，不讓他們上路。
但，就算安全防護做到滴水不漏，難免有意外風險，難道管家們不擔心發生客訴糾紛、波及自身嗎？
「主管們都很充分授權讓我們做危機處理，就算真的發生事情，他們也會跟我們站在一起，」雲品溫泉酒店單車管家黃士傑說。
原來，讓員工敢冒風險，嘗試新任務的關鍵，是公司的信任文化。
「客人有要求，能做到的盡力滿足，但做不到的，也要老實拒絕，」雲品溫泉酒店執行副總經理嚴天立直言，當員工被信任可以自己做決定，不擔心事後會被檢討，員工投入度自然會提升。
更早之前，雲朗內部訂出360度匿名評核機制，不只主管為員工打考績，員工也掌握了主管的分數。「一開始的時候其實很痛苦，很多主管自我感覺良好，結果紅字一堆，」嚴天立苦笑著說。
後來，他們發現，這對組織確實有幫助，若同仁不相信公司，不敢說出心聲、不敢批評主管，很多事不會改變跟進步。奇妙的是，當同仁「敢說真話」，對接下新任務的心態，也更為開放。
張倚蘭說，企業文化養成的過程，取決於主事者的心態是否開放，「再多的策略都比不上用心的主管和同仁。」
訪談中，她堅持稱單車管家為「同仁」而非「員工」，正是從小細節出發的在乎，讓雲朗發展出不畏新挑戰的員工高投入度。
高雄餐旅大學觀光研究所教授劉喜臨提醒，儘管人們越來越重視運動健身，但隨著本土疫情爆發，國旅將進入低潮期，能否持續穩住員工軍心和維持服務水準，才是該企業站在疫情海嘯前最大的考驗。
本文經授權轉載自商業周刊，未經同意不得轉載
文／陳葦庭
責任編輯/周岐原
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