先入為主是死亡之吻
日產汽車新澤西州弗雷明頓（Flemington）分公司的銷售主管高隆姆（Bob Golomb）是一位五十來歲的中年男性，一頭日漸稀疏的黑髮，戴著金屬絲框眼鏡，他穿著顏色深暗、樣式保守的西裝，看起來像個銀行經理或股票經紀人。高隆姆從十多年前踏入汽車業以來，每個月平均可以成交約二十輛車，是一般營業員的兩倍以上。高隆姆的桌上放著一排公司頒贈的五顆金星，代表他的卓越成就。在汽車銷售這一行，高隆姆是大師級的人物。
要成為像高隆姆這麼成功的銷售員，「薄片擷取」的能力極其重要。當一個素昧平生的人走進你的營業據點，可能即將做出他這輩子最大手筆的購買行動；有些人侷促不安，有些人緊張焦慮，有些人胸有成竹，有些人不知所從；有些人很懂車子，受不了銷售員一副萬事通的樣子；有些人亟需他人的引導，才能搞懂複雜繁瑣的購車過程。一位銷售員如果想成功，就得蒐集所有與顧客相關的資訊（例如瞭解夫妻或父女之間的互動模式），整理消化，並據之以調整自身的行為，而且這些工作得在與顧客初次見面的頃刻間完成。
高隆姆做這種「薄片擷取」顯然遊刃有餘，他在汽車銷售業的地位相當於荷莉森在古希臘藝術界。高隆姆具有一種沉靜機警的智慧，以及殷勤有禮的魅力，他思慮周到，體貼入微，非常善於聆聽。高隆姆說他有三個簡單的原則，適用於自己的一言一行：「照顧客戶、照顧客戶、照顧客戶」。如果你向高隆姆買一輛車，交車第二天他會打電話給你，確定各項事宜都沒有問題。如果你到過他的店但沒有買車，第二天他也會打電話給你，感謝您大駕光臨。「永遠要擺出你最美好的臉孔，就算你今天諸事不順，也要把煩惱拋諸腦後，」高隆姆說，「就算你家裡出了大事，你還是要盡全力照顧客人。」
我和高隆姆見面時，他拿出一本厚實的三環活頁夾，裡面是多年來滿意而歸的顧客寄給他的信函，堆積如山。高隆姆說：「每一封信的背後都有一個故事。」而且他似乎記得每一則故事。他翻檢這本活頁夾，隨手指出一封打字短箋：「1992年11月底，一個週末下午，一對滿面倦容的夫妻走進店裡。我對他們說：『兩位是不是看車看了一整天？』他們回答說是的，但是沒有一家公司認真對待他們。最後我賣了一部車給他們，但必須從羅德島調車過來，於是我們派一位駕駛開了四百哩路來，這對夫妻高興極了。」高隆姆指著另一封信：「從1993年到現在，這位先生跟我們買了六部車，每一次他都會寫信給我，像這樣的例子很多。還有一位先生住在新澤西州的基波特（Keyport），離我們四十哩遠，他後來送了我一大盤扇貝。」
但是，高隆姆成功的原因不僅如此，他說他還有另外一個非常簡單的原則：雖然他能夠在一瞬間對顧客的需求與心態做出無數判斷，但是他盡全力避免以對方的外表為判斷基礎。在高隆姆看來，每一位走進大門的顧客，向他買車的可能性完全一樣。 （相關報導： 張國城專文：美中對抗的機遇─「一中政策」可能打破嗎？ ｜ 更多文章 ）
「在賣車這一行，你不能對顧客懷有成見，」高隆姆在和我會面時一再強調，他的表情流露出堅定的信念。「先入為主是死亡之吻，你必須對每一位客戶使出渾身解數。一個菜鳥銷售員看到某個顧客時會說：『這傢伙看起來根本買不起車。』這種反應犯了兵家大忌，因為有時候看似最沒指望的客人，反而會成為你的大主顧。」高隆姆說，「我有一位老客戶是農民，他跟我買過各式各樣的車，每次都是握手成交，成交後他會交給我一張百元鈔票，並說：『把車開到我的農莊。』連訂單都不必寫。然而如果你現在看到他，他穿著不起眼的連身工作服，身上還沾有牛糞，你一定不認為他多有錢。事實上，就如同我們這一行講的，這位顧客渾身都是錢。另一種情況是，有位青少年上門看車，但銷售員只是草草打發；結果當天稍晚，這個少年帶著爸媽再來看車，而且選購了一輛，只不過敲定買賣的是另一位銷售員。」
