「這個人會買車嗎?」汽車業務員如何抓住客戶、不錯過成交機會?《決斷2秒間》書摘(3)

2020-11-11 04:30

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「在賣車這一行,你不能對顧客懷有成見,」高隆姆在和我會面時一再強調,他的表情流露出堅定的信念。(示意圖,pixabay)

「在賣車這一行,你不能對顧客懷有成見,」高隆姆在和我會面時一再強調,他的表情流露出堅定的信念。(示意圖,pixabay)

先入為主是死亡之吻

日產汽車新澤西州弗雷明頓(Flemington)分公司的銷售主管高隆姆(Bob Golomb)是一位五十來歲的中年男性,一頭日漸稀疏的黑髮,戴著金屬絲框眼鏡,他穿著顏色深暗、樣式保守的西裝,看起來像個銀行經理或股票經紀人。高隆姆從十多年前踏入汽車業以來,每個月平均可以成交約二十輛車,是一般營業員的兩倍以上。高隆姆的桌上放著一排公司頒贈的五顆金星,代表他的卓越成就。在汽車銷售這一行,高隆姆是大師級的人物。

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要成為像高隆姆這麼成功的銷售員,「薄片擷取」的能力極其重要。當一個素昧平生的人走進你的營業據點,可能即將做出他這輩子最大手筆的購買行動;有些人侷促不安,有些人緊張焦慮,有些人胸有成竹,有些人不知所從;有些人很懂車子,受不了銷售員一副萬事通的樣子;有些人亟需他人的引導,才能搞懂複雜繁瑣的購車過程。一位銷售員如果想成功,就得蒐集所有與顧客相關的資訊(例如瞭解夫妻或父女之間的互動模式),整理消化,並據之以調整自身的行為,而且這些工作得在與顧客初次見面的頃刻間完成。

高隆姆做這種「薄片擷取」顯然遊刃有餘,他在汽車銷售業的地位相當於荷莉森在古希臘藝術界。高隆姆具有一種沉靜機警的智慧,以及殷勤有禮的魅力,他思慮周到,體貼入微,非常善於聆聽。高隆姆說他有三個簡單的原則,適用於自己的一言一行:「照顧客戶、照顧客戶、照顧客戶」。如果你向高隆姆買一輛車,交車第二天他會打電話給你,確定各項事宜都沒有問題。如果你到過他的店但沒有買車,第二天他也會打電話給你,感謝您大駕光臨。「永遠要擺出你最美好的臉孔,就算你今天諸事不順,也要把煩惱拋諸腦後,」高隆姆說,「就算你家裡出了大事,你還是要盡全力照顧客人。」

車商 汽車(示意圖,pixabay)
我和高隆姆見面時,他拿出一本厚實的三環活頁夾,裡面是多年來滿意而歸的顧客寄給他的信函,堆積如山。(示意圖,pixabay)

我和高隆姆見面時,他拿出一本厚實的三環活頁夾,裡面是多年來滿意而歸的顧客寄給他的信函,堆積如山。高隆姆說:「每一封信的背後都有一個故事。」而且他似乎記得每一則故事。他翻檢這本活頁夾,隨手指出一封打字短箋:「1992年11月底,一個週末下午,一對滿面倦容的夫妻走進店裡。我對他們說:『兩位是不是看車看了一整天?』他們回答說是的,但是沒有一家公司認真對待他們。最後我賣了一部車給他們,但必須從羅德島調車過來,於是我們派一位駕駛開了四百哩路來,這對夫妻高興極了。」高隆姆指著另一封信:「從1993年到現在,這位先生跟我們買了六部車,每一次他都會寫信給我,像這樣的例子很多。還有一位先生住在新澤西州的基波特(Keyport),離我們四十哩遠,他後來送了我一大盤扇貝。」

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