戒除不良溝通習慣方法：《正面迎擊的力量》書摘（2）

自我貶損語言

對那些新進入有禮又有力、正面迎擊世界的人來說，使用自我貶損語言是一個大問題。有自我貶損意味的字句，會削弱正向氣勢，也會破壞你想表現有力的企圖。如果連你都瞧不起自己說的話，別人會更容易如此看待你的話。

如果你也是會使用自我貶損語言的人，你要趕緊打破這個壞習慣，否則，你永遠無法在正面迎擊情境中，真正暢快地駕馭局勢。下面即是自我貶損語言的問題所在，必須留心注意。

帶有不確定性的字句詞彙

我想、我希望、或許、一點、小小的、可能——這些都是自我貶損語言。我在研討會中用下面這句話當作例子：「我希望這場研討會或許還可以給你一點點有價值的資訊。」這是什麼意思啊？ 我要相信，還是不要相信？ 這到底是不是有價值的資訊？ 我當然要相信！ 下面是一個沒有使用自我貶損語言、比較好的說法：「我相信你們都認為這些資訊很有價值。」

有一位看起來很精明、位居高層的參加者告訴我說：「我不知道我這樣說對不對，不過這就是我自己的一點看法............」但是你這樣說，讓我也不知道對不對了。我還聽過有一名業務代表對潛在顧客說：「那麼我想我會去做的。」那你到底會不會去做？ 他也會說：「我希望你可以看一下整個方案。」我也希望可以，但我不要！現在來比較一下包含自我貶損語言的句子和修改過後的句子。

自我貶損語言的負面影響

有一名業務人員想要賣給我智慧型手機。他這樣說：「這個相機功能還算有點方便，應該是可以拍得比較好。」我心裡想：「到底是方不方便？ 真的可以讓我拍出比較好的照片嗎？」像這樣對自己講出的話都無法確定的人，我可不想聽他的建議。

1.「我想」和「我知道」

過度使用「我想」，其實也帶有自我貶損意味與不確定性。如果你確實知道某件事時，千萬別說：「我想............」我兒子有一次問我他可不可以到朋友家玩。我回答他說：「我想可以吧。」他回我說：「媽，你到底是只想，還是說我可以？」我又回答說：「我說你可以。」那我剛剛為什麼不直接說可以呢？ 現在我知道了。

「對不起，我無法道歉。」

我們常常沒事就說：「對不起。」有一位藥廠業務代表對醫師說：「對不起，今天打擾到你。我看你很忙。」她沒注意到自己說了這樣的話，直到醫師問她為什麼覺得打擾了他，才恍然大悟。他還說：「你沒有什麼值得說的事要告訴我嗎？」她也覺得奇怪，為什麼自己去拜訪這位醫師，卻都沒有花時間好好和他談話。

除非符合下列條件，否則不要隨便說：「對不起。」

• 真心想向人道歉。

• 某件事發生，而這件事需要承擔道歉的責任在於你。比方你潑水潑到別人，或是絆倒別人，當然應該道歉。 （相關報導： 面對暴怒、情緒崩潰的人，怎麼安撫最好？比起轉移話題、有同理心，這招更有效 ｜ 更多文章 ）

含自我貶損意味的正面迎擊開場白

不要用道歉或是優柔寡斷的字句，來當做正面迎擊時的開場白。我鼓勵大家要有禮，但是有禮不代表要貶低自己的問題點或是要求。如果正面迎擊時，第一句就先說出：「我痛恨要說出這件事，我真的很不想說這件事。」對方可能會想：「那你幹嘛說？」表7-2 是不夠果斷的正面迎擊開場白範例。

果斷的開場白，卻配上優柔寡斷的結尾沒人想讓正面迎擊的結尾有氣無力。但我卻一而再，再而三看到這種情況發生。原本是一個再有禮又有力不過的句子，結果被句尾一句「我不知道」、「嗯，你覺得如何呢？」破壞殆盡。這種游移不定的語氣，會大大削弱句子的力量。「我不知道。」但你根本是知道的！

女性慣於使用這種自我攻擊、自我貶損的語言。黛博拉針對我們正在討論的議題，流暢地表達她的看法。她很清楚她所表達的內容，但就在她結束之前，她稍做停頓，然後接著說：「嗯............不知道耶............」她根本是知道的！ 因為她所說的都是有根據的，而且很有道理。我後來告訴她說，她最後說了這句話。她當時渾然不覺，非常驚訝自己說了這樣的話。

其他言語上的問題

自我貶損並非是我們在正面迎擊時，阻礙我們的唯一問題。還有其他也要注意的地方。

咒罵語言詞彙

我接受一家公司邀請，指導他們的資深協理。這名協理在週會上會口出惡言。公司行政助理知道在四十五分鐘長的會議中，不要轉接電話進去，不然大家都會聽到協理破口大罵的聲音。

詛咒人或是用髒話罵人，不論在職場上或是生活中各種場合，都不是適當的行為。然而很多人還是會這樣做。煩悶悲觀時，因為不知道如何表達比較好，所以就脫口說出最方便、最快速、容易說、容易懂，心中想到的第一個字。這就是我們會使用攻擊性語言詞彙的一般狀況。一旦罵出嘴，對方的臉沒地方擺，自己也沒面子。我不是完美的人，但相信我，我知咒罵人對你的專業、個人形象會造成多大的傷害。有人沒辦法晉升，有人被炒魷魚，就是因為在工作上口出惡言。我在生活中還沒碰過喜歡被咒罵的人。你喜歡嗎？

虛字贅言

虛字贅言不是有禮又有力的人在正面迎擊時該用的語言。過度使用虛字贅言，像是嗯嗯……啊啊……讓人不想注意都不行。你有聽過一場演講或是簡報，演講者或是簡報者不斷重複虛字贅言，像是「嗯、噢、這個、那個、好嗎、之類的、可以嗎？」這種充滿虛字贅言的演講簡報，讓聽眾在聽講時痛苦不堪。巴不得有人馬上把這個演講者從講台上拉下去。

偶爾用到「好」，一般不會引起注意。但如果過度重複某些字詞，用來填滿說話停頓的空隙時，聽講者就容易分心。大家會開始注意那些虛字贅言，而比較沒有留心到演講內容。

你可以運用一個小訣竅，測試自己是否不知不覺中也用了這些虛字贅言。當你在語音信箱留言後，播放出來聽看看自己的留言內容。有多用虛字贅言嗎？ 必要時，你可以重新錄音。這是一個簡單快速的方式，可以用來檢視自己的說話習慣。多加利用這個功能。

用「你」而不是「我」開頭的句子

我們在上一章講過用「你」和用「我」當句子開頭的差異。如果你在溝通時用「你」來當開場白，是讓別人感覺你有攻擊性，而非有禮又有力的最大原因。然而，不用「你」，

而用「我」為開頭的句子，會讓你的話聽起來好太多。偶爾因為需要描述對方的行為，非得用「你」當開頭不可，比如說：「你比規定時間晚了兩個小時才回來。」否則，都用「我」來當開頭。

大聲唸出表7-3 裡的例句，聽聽其中的差異。哇！ 多大的差異啊！ 現在回頭看看自己。確認用「我」，而不是用「你」當開頭。

*本文摘自天下雜誌出版《正面迎擊的力量》，作者為芭芭拉．派崔特（Barbara Pachter），國際知名的商業禮儀和溝通顧問，也是簡報技巧、性別議題領域中極受尊敬的講師，目前在羅格斯大學商學院擔任兼任教師。她在全球各地發表超過兩千五百場演講，主要客戶是國際企業與大型組織，包括拜耳、微軟、戴姆勒克萊斯勒、花旗集團、輝瑞製藥、美國太空總署及默沙東藥廠等。派崔特著有《601職場關鍵細節》（When the Little Things Count......And They Always Count），同時也是許多書籍的共同作者，包括《完整商業禮儀手冊》（Complete Business Etiquette Handbook）、《拿著手機的蠢蛋：其他人的存活指南》（The Jerk with the Cell Phone: A Survival Guide for the Rest of Us）等十本書，並被翻譯成十一國語言。 （相關報導： 面對暴怒、情緒崩潰的人，怎麼安撫最好？比起轉移話題、有同理心，這招更有效 ｜ 更多文章 ）