觀點投書：外送平台經濟夯 ，實體店經營要顧好服務品質

現在台灣外送平台經濟夯是因為外送平台看到一些在台灣成長中餐廳提供代勞商機：來自於現在都市工作的人因為本身工作繁忙無法抽空外出公司吃飯而產生的代勞需求。全台最大美食外送平台foodpanda近日對外宣布外送服務要進駐嘉義和彰化這兩個地方，看好在地小吃、餐廳店家及連鎖餐飲品牌。對於這些小吃、餐廳店家和連鎖餐飲品牌會考慮和外送平台進行共同合作拓展業務，主要原因是可以開發平常不會到店消費的銷售機會。

在foodpanda執行外送業務大量增加下，這樣對開餐廳或連鎖餐飲品牌實體經營店內的服務品質會不會因為外送平台經濟夯而受影響呢？以小籠包名店鼎泰豐為例，到該店內品嚐小籠包時，可享受到先咬破一角，令湯汁流出，品嚐肉汁經過蒸籠淬煉出的精華，而後再配上些許醬油與薑絲，它能勾勒出豬肉更鮮甜的味道。這種近乎完美味覺在口中迸發體驗，會讓只從外觀看不太起眼的小籠包，充滿無可取代的魅力展現。

服務業重視顧客感受，鼎泰豐強調以數據思考來進行本身服務改善，其經營團隊可從相關數據找出問題癥結處，例如：平日與周末假日在每個時段比與來客數曲線比較、各店的服務人力與顧客數量比例。當店內每個人都能運有數據思考時，在鼎泰豐這兒就會針對顧客的抱怨不滿中從服務到食物找出原因，根據研究顯示，將顧客抱怨處理好，70%顧客會再次購買，當場解決會有95%會再次購買，並會轉告五人。

但近來耳聞部分顧客到一些小吃、餐廳店家用餐時，在點完餐後平均5-10分鐘後能享用食物，因店家有提供外送服務，致使店內用餐顧客最快要等30分鐘才能吃到所點食物，造成他們對店家不少抱怨，甚至說出以後會減少到店用餐機會。當出現服務缺失時，如果能及時處理服務補救，一般可挽回九成左右不滿意顧客，反之，針對顧客有提出不滿意要求置之不理時，僅能保住五成顧客。一般來說，找一位新顧客的成本是留住一位舊顧客所需花費五倍以上。因此，在外送平台蓬勃發展下，實體店經營者要能提供合適的服務補救、店內好的服務品質，和顧客建立長期的顧客關係。 （相關報導： 跨足餐飲外送、開發自駕系統……IPO後卻大裁員！Uber能成為一家發大財的公司嗎？ ｜ 更多文章 ）

＊作者為萬能科技大學行銷與流通管理系助理教授。