張冬凝觀點：聯合航空是上帝 機場安全人員也是上帝 只有顧客不是！

有一次，我和內子從紐約經過日本東京飛臺北。那一段時間，幾乎每一個航班都客滿，所以我和內子，買到不同天的機票。那個時候我們住在佛羅裡達，內子先飛到紐約曼哈頓女兒的住處，預計她飛離紐約以後，我再趕到紐約搭乘次日的飛機。這種走法叫「前腳後腳」，不過無論如何，我們會在臺北團圓就是了。

到了紐約女兒的住處，開門的是內子，大吃一驚。我說，我以為你已經飛走了呢！內子告訴我她的班機嚴重誤點，要延誤十二個小時。所以她和航空公司的櫃檯人員商量，改坐次日的班機。如此，我們可以同坐一班飛機，開自己的玩笑，也算是一個二度蜜月吧！

飛機到了東京的成田機場，登機門前一片混亂，原因是：前一日誤點的飛機，和我們的班機幾乎同時到達。東京的成田機場是亞洲飛航的轉運中心，從美國飛往亞洲的飛機，到了東京機場，再分別把乘客轉送到臺北，北京，上海，廣州，香港，新加坡，曼谷等地。兩架747的航機幾乎同時到達，使機場轉運的飛機產生消化不良的狀況。 機場櫃檯的小姐宣佈，如果有任何旅客，願意自動放棄機位，改乘次日的班機，航空公司願意贈送機票禮券，同時航空公司要支付當晚東京的旅館和交通費用。

初時，航空公司喊價四百元，沒有得到乘客的反應，在標價上升到一千美元的時候，重賞之下必有勇夫，於是我和內子就成了一對「勇夫勇婦」。 反正我們是度假，在東京度假，還是在臺北度假，沒有區別。

第二天我們在機場櫃檯報到以後，以我的觀察，我相信一架波音747的乘客有四百多名，是不可能在一天之內，被消化而轉運到其他城市。所以如果我們想自動放棄機位，在東京再逗留一天的話，仍然還有機會。果不其然，航空公司再度提出，願意以一千美元的飛行禮券，贈送給自願放棄機位的旅客。如此，我們夫婦在日本東京灣的希爾頓飯店，被招待了兩天，同時收到的四千美元的禮券，日後這幾張禮券被我們換成了到莫斯科的機票。

這個故事，直到今天，在我們心中依然有溫馨之感。這一個快樂的結局，對航空公司和我們旅客來說，是一個雙贏的局面。航班超賣問題一直存在，同時，像我們這一個例子，航班有的時候由於調配的問題，不能使所有已購票的旅客都有座位。那麼用重金交換，皆大歡喜。再說，沒有一個航空公司，所有航班都客滿，那麼，航空公司所贈送的飛行禮券，不過是讓被優惠的旅客，填補另個一個空位而已。皆大歡喜的結果，航空公司幾乎沒有花什麼成本，又把旅客的芳心牢牢繫住，成為他日後忠實的客源。

由於我以前的工作遍及北美，中美和南美，像這樣的機會，其實不算少，可是大部分由於是公差，絕不可能因小利而延誤行程。只有望禮券而興歎之的份。所以這種好處不是人人可得，除非你是個大大的閒人，時間是不值錢的。

說到此處，請讀者千萬不要有欽羡之心，因為我說的故事，是天寶當年的舊事。那時候送我們禮券的西北航空公司，早已經被達美航空公司兼併，已隨風而逝了。 （相關報導： 鼻骨骨折、掉了兩顆牙...聯航受害乘客律師：任何情況都不能動用不合理的暴力，這就是法律！ ｜ 更多文章 ）

十年河東，十年河西，那時候美國沒有金融海嘯，那時候沒有反恐，那時候進出飛機場，無需安全檢查，無需脫鞋，脫衣，脫褲。那時候，美國城市中還沒有遊民的難民營，那時候，還沒有常常口出惡言，動輒修理非法移民的總統……。

4月9日美國航空公司的「霸」主─聯合航空公司，從芝加哥飛往肯塔基州路易斯維爾（Louisville）的班機，由於機位不足，強迫一位69歲的華裔醫生乘客，放棄機位，改乘次日的班機。這位已經購票，登入機艙,而且已經坐在飛機座位上的乘客，由於和病人有約，拒絕放棄機位，而被航空公司座艙員招來的機場保安人員，強行拖下機。過程中男子受傷，滿臉是血的視頻，在網路傳播以後，引起了全世界的震驚和譴責。

「顧客是上帝」這句口號應追溯到19世紀中期芝加哥有名的的馬歇爾菲爾德百貨公司（Marshall Field）。顧客是上帝，顧客永遠是對的的理念，不但使美國的企業行銷大為成功，而且成為西方企業和顧客之間互動的最高準則。不到兩個世紀，從顧客是上帝變成顧客是罪犯，巧合的是發生的地點也是芝加哥。

自從911以後，小布希總統利用反恐給政府更大的權力，當權力增加，濫用的機會也增加，這一次芝加哥機場的安全人員的濫權，把乘客打得頭破血流的事件，和聯合航空公司如此對待有如衣食父母的乘客，是否說明了一個現象：今夕何夕,今天的美國已經不是以前的美國了。 （相關報導： 鼻骨骨折、掉了兩顆牙...聯航受害乘客律師：任何情況都不能動用不合理的暴力，這就是法律！ ｜ 更多文章 ）

*作者為美國註冊會計師，夏威夷中國日報社長。本文原刊《夏威夷中國日報：老張看美國》，授權轉載。