南山人壽智能客服「透透Talk Talk」再升級 創新研發雙軌推薦機制融合LLM 成為最懂客戶的數位幫手

為了提供更貼近人性的服務體驗，南山人壽智能客服「透透Talk Talk」功能持續升級，透過南山人壽Beyond Lab研發的推薦機制結合自然語言理解(Natural language understanding, NLU)技術與大型語言模型(Large Language Model, LLM)，在擬人化的對話過程中，主動挖掘客戶潛在需求，不僅是業界先驅雙軌推薦保險商品及健康服務的智能客服，更是創新結合LLM及NLU技術的商機預測系統，打造人性與智能兼具的服務新模式，成為最懂客戶的數位幫手。

根據PwC最新發布的《2024全球投資人調查報告》(Global Investor Survey 2024)(註1)，企業如何將AI人工智慧投資轉化為實質營收與獲利已成為關鍵挑戰，並有超過七成的投資人，認為企業應大規模部署AI解決方案。為緩解客服人力負荷量、逐步降低客服人員回覆常見問題的數量，導入智能客服已成為臺灣許多公司提供的客服方式之一，如何透過AI等數位技術，有效提升智能客服的用戶體驗及滿意度，更是各家企業競逐的關鍵戰場。

放眼目前臺灣金融業界的智能客服，技術應用上多是採用自然語言理解技術結合AI演算法，判讀客戶各式問題並給予回覆，然而，機器人客服時常發生聽不懂問題、或無法跟上脈絡的情況，來來回回問答幾輪後，用戶容易感到不便與煩躁。

作為臺灣保險業的領航者，南山人壽開發智能客服「透透Talk Talk」，自上線以來，就以暖心、可快速解決用戶需求廣受好評。「透透Talk Talk」透過意圖判斷，找尋對話斷點，有效降低一般智能客服常見的對話情境斷裂感，就算客戶詢問的話題跳轉，「透透Talk Talk」也可順暢承接對話，倘若遇到複雜問題，也能無縫轉接真人文字客服。

為了進一步提升體驗，近期「透透Talk Talk」導入南山人壽Beyond Lab 研發的人工智慧模型推薦商品及服務系統，在南山人壽近年來積極推動「保險結合健康」的策略下，除了對焦對於健康促進之重視，並進一步輔助商機促進，達成雙贏，成為業界先驅雙軌推薦的智能客服。針對年輕新世代客戶數位自主及偏好獨立搜尋的特性，將推薦功能設計為輕鬆的遊戲互動模式，透過短問卷形式，客戶在簡單回答幾道問題後，「透透Talk Talk」即可判斷客戶需求，運用人工智慧模型為客戶推薦個人化的保險商品與健康守護圈(註2)的健康資訊；同時，導入生成式AI大型語言模型，在自然語言理解流程與商品預測模型中，以預生成模式控制風險，在掌握客戶需求後，導流至事先撰擬好的口語化推薦文字腳本，並以流程牌卡呈現推薦資訊，加速用戶對於推薦內容的理解。

「透透Talk Talk」能快速理解並回應客戶的多樣需求，順暢承接客戶轉換話題並提供擬人化體驗，目前提供多元化的服務內容，包含查詢保單狀況、借還款、繳費、解約金試算、延長信用卡效期、資料變更、查詢還本金/滿期金、保單處理進度查詢及專屬互動推薦等，並預先整合數百題的FAQ，期望打造人性化與智能化兼具的服務新模式，提供有溫度的數位服務。

為展現活潑、溫暖的客服形象，「透透Talk Talk」有著輕柔雲朵的圖示設計，且會隨著不同的客戶使用情境，變化不同角色動畫，搭配全屏沉浸式交談對話介面，增強客戶的參與感及互動性，整體設計希望帶給客戶有趣的使用體驗，讓智能客服不只是解決問題，更希望成為最懂客戶的數位幫手。

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註1：PwC《2024全球投資人調查報告》

https://www.pwc.tw/zh/news/press-release/press-20241217-1.html

註2：健康守護圈之加值服務或合作廠商提供之產品、服務或優惠訊息等，均非屬保險契約權利義務之一部分。本公司與合作廠商間無代理或類似關係，合作廠商提供之產品、服務或優惠訊息，係由合作廠商各自提供及負責。