2010年春天，勞動經濟學家麥可．豪斯曼（Michael Housman）正在進行一個計畫，想弄清楚為什麼有些客服中心表現得比其他的好。無論他多努力地去觀察，就是找不到答案，不管怎麼算都不合理。他告訴我：
我那時候是一家公司的首席分析官，這家公司專門賣軟體給僱主，讓他們可以進行招募並留住員工。我們擁有五萬人的數據，他們在受僱之前花了四十五分鐘的時間填寫了一份線上職業評量，我們檢視了這份評量中的每個面向，想要看看裡面有沒有什麼線索，會透露出這個人會做這份工作多久，以及工作表現會如何，但是我們一直槓龜。
豪斯曼的團隊預期的是，那些曾經在不同僱主之間轉換的員工，平均來說會比較快離職，但他們沒有。有的員工可能前一年換了五份工作，或者只做了一份同樣的工作，但這些都無法預測他們將會在這份工作崗位待多久。研究團隊也認為，這份評量中所揭露的人格特質中，會有某個面向跟工作表現有所相關，但也沒有。
然而豪斯曼有一位研究助理突然靈機一動。研究團隊還有一份數據，是關於這些應徵者在填這份評量表時，用的是哪個瀏覽器。有些人用的是Safari，有些是Firefox；有些人用IE，有些人用Chrome。瀏覽器的選擇，能夠有效預測員工的工作表現嗎？對於豪斯曼來說，可能性似乎微乎其微，當然，這只不過是個人偏好罷了。
但是結果卻相當驚人。使用Firefox或Chrome來填表的人，留在這份工作的時間長度比起那些用Safari或是IE的人高出了百分之十五。在缺勤次數上，他們也發現了同樣的落差。使用Firefox和Chrome的人比起使用IE或Safari的人，缺勤次數少了百分之十九。
如果這樣的關係還不夠讓人費解，那麼這些跟工作表現相關的數字，肯定加倍驚人。使用Firefox或Chrome的員工在生產力、業績、顧客滿意度上的表現都較好，並且在單通電話的長度上也比較短。「這是我們找到最有力的結果之一，」豪斯曼說道：「差距很大，並且很一致。」
豪斯曼解釋說：
我們花了一點時間才理解到，關鍵在於IE和Safari都是預先安裝在電腦裡的。PC裡面本來就包含IE，而Mac的話則是Safari，這兩個是預設的瀏覽器。要使用這些瀏覽器，只要打開電腦就可以了。Chrome和Firefox就不一樣了，要使用這兩款軟體，你必須要夠好奇，會去查看有沒有更好的選擇，然後你還得要下載並且安裝它。
這些軟體本身並不造成工作表現上的差異，而是這項選擇所揭露出來的心理差異。有些人傾向於去接受世界原本的樣貌，他們會保持原狀。其他人則認為世界是可以改變的，他們會去思考，一件事情是否可以用更好的方法去做，如果是的話，就付諸行動。要用哪種瀏覽器，這個看似不怎麼重要的決定，顯示了他們在心理光譜上不同的位置。套用到工作情境中，便代表了許多事情。 （相關報導： BBC專訪「中國通」葛來儀：拜登上台之後，美中、兩岸關係將出現何種變局？ ｜ 更多文章 ）
記住，這些是在零售業以及飯店業的客服中心工作的專業人士，這種工作在面對顧客的詢問時，通常都有一組固定的話術，這代表的是預設值。要按照既定話術行事很容易，但是有時候就會遇到一些無法用這套話術來解決的問題。或者，有些狀況用全新的方法來處理，可能會更有效。你會一如往常地使用原本的話術嗎？還是你會找到新的方法來解決問題，或是販售一個新的想法給顧客，讓顧客心滿意足？
