為什麼開餐廳要晨會、檢討剩菜?蔬食老闆:「這是最準的滿意度調查!」

2021-01-28 08:22

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客人離開後剩下的食物,是滷菩提負責人極為重視的參考意見來源(圖片來源:滷菩提粉絲專頁)

客人離開後剩下的食物,是滷菩提負責人極為重視的參考意見來源(圖片來源:滷菩提粉絲專頁)

我們想讓你知道的是:餐飲業利潤不高,又在此次疫情中倍受打擊,光是靠熱情很難持續經營下去。在台中經營蔬食料理的作者坦言,他靠著每天晨會檢討剩菜份量,才能充分掌握客人喜好,站穩市場!

經營一間小餐館,很多經營者關心的是業績數字,但我常常關心的反而是顧客回流率,以及收盤的狀態;尤其每天早上的晨會,外場的收盤狀況,更是我們的會議開端。剛開始詢問外場人員盤子的剩菜有多少時,外場人員會不知所措、無法回答,可能回答:「有剩菜」,但這個答案太籠統,無法判斷客人是否滿意,因為他們只是例行機械式的收盤。

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我說,隔天起,需回報我比較精確的數字,到底是有幾成剩菜,以及那種料理剩最多?通通在腦袋裡要有個概念。這樣一來,他們收盤就會知道,到底昨日剩菜到底是一成?五成?還是八成?不同的數字,也讓我更了解目前餐廳料理品質是否穩定,以及掌握客人對菜色的喜好,藉此來調整菜單及口味的變化。

另一方面,有時候外場忙碌時,內場也會幫忙收盤,此時收盤無權責劃分,往往造成無法掌握真正的餐盤剩餘情形。所以我要求店長,除了外場人員外,須再指名一位內場同仁收餐,可避免大家一起來收餐,卻只能得到個別、片面沒整合的資訊,也因為責任不清,無法判斷同仁是否確實執行收盤之動作。

滷菩提從滷味攤起家,如今已成為台中市內小有名氣的素食餐廳,不少外國客人也來捧場。(圖片來源:滷菩提粉絲專頁)
滷菩提從滷味攤起家,如今成為台中市小有名氣的素食餐廳,不少外國客也來捧場。(圖片來源:滷菩提粉絲專頁)

或許大家都覺得,這不是很稀鬆平常的做法嗎?但對我而言,經營就是這樣一步一步,一日復一日,用嚴謹的態度去執行,慢慢就會神奇的反應在經營數字上。很簡單,但知易行難。

開餐廳也要晨會

為什麼開餐廳也要晨會?這是因為我曾經營一間大餐廳,很不幸失敗了,但為了延續母親推廣素食的心意,就義無反顧地轉到小店面經營。店小了,我卻比以往更認真,重新調整菜色,調整人力訓練等樣樣來;其中,一切判斷生意是否順利的方向,不是營業額,就是外場的收盤管理。客人剩餘的食物,我每天必從中判斷三項資料:

一,顧客意見表

我希望我們的意見表,不是像有品牌的餐廳,填一張問卷表就好,我希望透過外場詢問,了解客人表情、判斷是否真的喜歡?這比選項打勾來的實際。

比方說,請外場詢問客人吃的如何時?客人馬上回「很好吃」,這代表心裡覺得「真的好吃」。稍微客氣的回「好吃」,這代表「就是不錯」。面有難色的回「還好」,這就是覺得「不好吃」,至於直接不客氣的回「不好吃」,這就代表「真的很糟糕」!

透過文字,我把客人所點的餐點紀錄在本中,藉此改善每日的缺失。

滷菩提餐廳老闆的記事本,詳細記載著許多客人表達的喜好與意見(圖片來源:滷菩提粉絲專頁)
滷菩提餐廳老闆的記事本,詳細記載著許多客人表達的喜好與意見(圖片來源:滷菩提粉絲專頁)

二,顧客回流率

客人一進門,我們就會問客人,您是否來用餐過?以回頭客的桌數除以總桌數,這就是回流率。若回流率持續在三成以下,代表舊客都不再來,這可能是餐點有問題,服務是否變差等原因;若回流率高達八成以上,代表都是舊客,代表顧客黏著性很高,但也可能是沒什麼新客人上門。這時,就需要多元行銷,吸引更多新客蒞臨。而回流率維持四成到七成時,是我認為最好的比率,因為這代表新舊客人交替著,生意應該是在穩定成長。

三,客人剩盤比例

客人離開後,盤子常是我們觀察的重點。吃剩的食物有幾成?那種料理剩最多?比例到底是一成、三成、五成或是八成?剩盤對我的意義,甚至可能比顧客意見表上的回饋,還要來的老實精確。

我沒學過餐飲管理,甚至我還是一位工學院畢業生,但我知道,讓同仁腦中有個數字概念,會比回答我昨天收盤「東西有剩,但比例是多少毫無概念」來得好。這也是整家店生意是否穩定的關鍵。

雖然只是經營一間小餐館,寫到這邊一定會有人覺得:「有必要那麼認真嗎?」而我的答案是:「一定要,因為我不能再有退路!!」


本文獲授權轉載自滷菩提蔬食料理粉絲專頁,未經同意不得轉載

責任編輯/周岐原

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