張冬凝觀點:聯合航空是上帝 機場安全人員也是上帝 只有顧客不是!

2017-04-16 06:50

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芝加哥奧黑爾國際機場11日出現抗議人群,譴責聯合航空暴力對待乘客。(美聯社)

芝加哥奧黑爾國際機場11日出現抗議人群,譴責聯合航空暴力對待乘客。(美聯社)

有一次,我和內子從紐約經過日本東京飛臺北。那一段時間,幾乎每一個航班都客滿,所以我和內子,買到不同天的機票。那個時候我們住在佛羅裡達,內子先飛到紐約曼哈頓女兒的住處,預計她飛離紐約以後,我再趕到紐約搭乘次日的飛機。這種走法叫「前腳後腳」,不過無論如何,我們會在臺北團圓就是了。

到了紐約女兒的住處,開門的是內子,大吃一驚。我說,我以為你已經飛走了呢!內子告訴我她的班機嚴重誤點,要延誤十二個小時。所以她和航空公司的櫃檯人員商量,改坐次日的班機。如此,我們可以同坐一班飛機,開自己的玩笑,也算是一個二度蜜月吧!

飛機到了東京的成田機場,登機門前一片混亂,原因是:前一日誤點的飛機,和我們的班機幾乎同時到達。東京的成田機場是亞洲飛航的轉運中心,從美國飛往亞洲的飛機,到了東京機場,再分別把乘客轉送到臺北,北京,上海,廣州,香港,新加坡,曼谷等地。兩架747的航機幾乎同時到達,使機場轉運的飛機產生消化不良的狀況。 機場櫃檯的小姐宣佈,如果有任何旅客,願意自動放棄機位,改乘次日的班機,航空公司願意贈送機票禮券,同時航空公司要支付當晚東京的旅館和交通費用。

初時,航空公司喊價四百元,沒有得到乘客的反應,在標價上升到一千美元的時候,重賞之下必有勇夫,於是我和內子就成了一對「勇夫勇婦」。 反正我們是度假,在東京度假,還是在臺北度假,沒有區別。

第二天我們在機場櫃檯報到以後,以我的觀察,我相信一架波音747的乘客有四百多名,是不可能在一天之內,被消化而轉運到其他城市。所以如果我們想自動放棄機位,在東京再逗留一天的話,仍然還有機會。果不其然,航空公司再度提出,願意以一千美元的飛行禮券,贈送給自願放棄機位的旅客。如此,我們夫婦在日本東京灣的希爾頓飯店,被招待了兩天,同時收到的四千美元的禮券,日後這幾張禮券被我們換成了到莫斯科的機票。

這個故事,直到今天,在我們心中依然有溫馨之感。這一個快樂的結局,對航空公司和我們旅客來說,是一個雙贏的局面。航班超賣問題一直存在,同時,像我們這一個例子,航班有的時候由於調配的問題,不能使所有已購票的旅客都有座位。那麼用重金交換,皆大歡喜。再說,沒有一個航空公司,所有航班都客滿,那麼,航空公司所贈送的飛行禮券,不過是讓被優惠的旅客,填補另個一個空位而已。皆大歡喜的結果,航空公司幾乎沒有花什麼成本,又把旅客的芳心牢牢繫住,成為他日後忠實的客源。

聯合航空、聯航。(美聯社)
聯合航空服務品質顯然差很多。(美聯社)

由於我以前的工作遍及北美,中美和南美,像這樣的機會,其實不算少,可是大部分由於是公差,絕不可能因小利而延誤行程。只有望禮券而興歎之的份。所以這種好處不是人人可得,除非你是個大大的閒人,時間是不值錢的。

說到此處,請讀者千萬不要有欽羡之心,因為我說的故事,是天寶當年的舊事。那時候送我們禮券的西北航空公司,早已經被達美航空公司兼併,已隨風而逝了。

十年河東,十年河西,那時候美國沒有金融海嘯,那時候沒有反恐,那時候進出飛機場,無需安全檢查,無需脫鞋,脫衣,脫褲。那時候,美國城市中還沒有遊民的難民營,那時候,還沒有常常口出惡言,動輒修理非法移民的總統……。

4月9日美國航空公司的「霸」主─聯合航空公司,從芝加哥飛往肯塔基州路易斯維爾(Louisville)的班機,由於機位不足,強迫一位69歲的華裔醫生乘客,放棄機位,改乘次日的班機。這位已經購票,登入機艙,而且已經坐在飛機座位上的乘客,由於和病人有約,拒絕放棄機位,而被航空公司座艙員招來的機場保安人員,強行拖下機。過程中男子受傷,滿臉是血的視頻,在網路傳播以後,引起了全世界的震驚和譴責。

美國聯合航空CEO穆諾斯(Oscar Munoz)(美聯社)
美國聯合航空CEO穆諾斯(Oscar Munoz)三度道歉。(美聯社)

「顧客是上帝」這句口號應追溯到19世紀中期芝加哥有名的的馬歇爾菲爾德百貨公司(Marshall Field)。顧客是上帝,顧客永遠是對的的理念,不但使美國的企業行銷大為成功,而且成為西方企業和顧客之間互動的最高準則。不到兩個世紀,從顧客是上帝變成顧客是罪犯,巧合的是發生的地點也是芝加哥。

自從911以後,小布希總統利用反恐給政府更大的權力,當權力增加,濫用的機會也增加,這一次芝加哥機場的安全人員的濫權,把乘客打得頭破血流的事件,和聯合航空公司如此對待有如衣食父母的乘客,是否說明了一個現象:今夕何夕,今天的美國已經不是以前的美國了。

*作者為美國註冊會計師,夏威夷中國日報社長。本文原刊《夏威夷中國日報:老張看美國》,授權轉載。

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