最近周遭朋友不少LINE帳號被盜，手機明明還握在自己手上，「自己」卻已向親友借了一輪錢。刑事局九月公布的案例中，民眾替朋友孩子的畫作投票，輸入帳密與驗證碼後，LINE隨即遭到登出，熟悉的帳號轉眼成了詐團的借款櫃檯。受害者還在想辦法求救，歹徒已拿著他的信用繼續營業。
這不是可以輕輕帶過的警訊。LINE九月九日公布，八月「帳號被盜」客服通報較七月增加97%，幾乎翻倍。這項數據不等於警方刑案增幅，卻足以要求平台交代：防護措施究竟攔下多少風險，又有多少受害者成功拿回帳號？不能通報暴增時，答案仍只剩「請提高警覺」?
民眾當然不該交出驗證碼，但消費者的一次疏忽，不應成為平台責任永久登出的密碼。成熟的安全設計，必須承認人會受騙、會誤判，並設法限制損害。如果一套制度只能保護永遠不犯錯的人，它究竟是在保護使用者，還是在挑選不需要保護的使用者？
LINE已有可疑網站警示、第三方帳號綁定、「再次登入」與產官聯防機制，不能抹煞。但功能清單再長，也不能自行變成安全成績單。陌生裝置登入後接連變更驗證資料，能否及時提高驗證強度？接獲盜號通報後，能否迅速限制冒用？平台應用實際成效回答，不能只請受害者再讀一次操作說明。
事後救援更是關鍵。LINE官方說明，無法再次登入、經客服確認遭盜後，處理措施包括刪除帳號、移轉付費商品。這固然可以防止繼續濫用，卻也必須追問：在走到刪除之前，替代驗證與人工複核是否充分？若最後只剩貼圖可以搬家，多年親友與工作聯繫卻得重建，所謂救援，豈不成了「商品有售後，人生請自理」？
今年四月的語音信箱事件，更戳破「被盜都是自己不小心」的方便說詞。數發部當時指出，原台灣之星用戶的語音信箱預設密碼機制，可能被利用取得LINE語音驗證碼，並督促業者修補。當風險橫跨電信與平台，責任就不能最後全部停在消費者身上。
數發部確實已有督導與協作，問題是監督不能停在「業者已回覆」。漏洞修好了，多少受害者仍回不了原帳號？客服受理了，多久才有實質處理？哪些案件只能刪除重辦，理由又是什麼？沒有這些結果，外界只能看見行政程序有運轉，難以判斷消費者是否真的受到保護。
政府應會同相關機關，依權責建立帳號復原最低服務標準：緊急通報要找得到，處理進度要看得見，身分驗證要有替代途徑，爭議要能人工複核，拒絕復原要說明理由。程序也須防範冒領、保護個資。要求合理救援，不是要求平台憑空還原所有資料，更不是把帳號交給任何自稱本人的人。
數發部更應要求LINE等平台定期公開彙整後的復原率、處理時間與失敗原因，對查明的程序缺失訂定改善期限，持續追蹤。主管機關該是查驗安全的監工，不能只是替改善報告蓋收文章。平台一句「持續精進」，政府一句「持續關注」，不該成為最默契的結案方式。帳號或許一時失守，平台與政府的責任，不能跟著登出! （相關報導： LINE「1常見動作」害帳號被刪除！官方證實訊息、照片全消失，通通救不回來 ｜ 更多文章 ）
＊作者為管理學博士、大學兼任教授
