念日文系要幹嘛？關於這一題，我最喜歡 Emma（化名）的答案 ，因為覺得很適合擅長與人相處、喜歡照顧人的她：日文系畢業的 Emma 現在是飯店櫃台服務人員。
所以第二個問題是，飯店櫃台要做什麼？
「其實，就是大家會跟櫃台尋求的所有協助，都是我們的工作內容。」Emma 回答。 除了 Check in、Check out、接訂位、提供交通和旅遊資訊等我們較為熟悉的服務，還會有幫忙叫車、訂餐廳、借用各式工具，或者把喝醉的客人送回房間這種突發任務。
Emma 直言：「會選這邊，是因為語言證照有加給。」
她上班的地方是商務旅館，客人很大一部份（約 8 成）是至科學園區工作的外國人，例如所屬企業把系統賣來臺灣的日本技術員，大都一次住 2 至 3 個月，休假回國幾天之後又出現。
旅館櫃台人員的生態與班表
負責客人的「客務」與負責房間的「房務」合稱客房部，旅館裡的客務部加上 Emma 共有 11 人。
由於是客人進旅館後首先接觸的對象，櫃台人員的服裝儀容有著比其他行業更為詳細的規範，Emma 的制服是連身窄裙、西裝外套、絲襪和黑色跟鞋，另外要戴隱形眼鏡與化妝，比較嚴格的經理還會干涉客務人員的劉海長度，認為若頭髮遮住臉太多會顯得不夠專業。
一般人休假的時間便是旅館的忙季，例如國定連假、跨年前後，這種時候她時常得 2、3 個小時無法離開椅子，不斷重複「登記、結帳、說明入住事項」的流程，「一組客人大約要花 5 到 10 分鐘，熱門時期一個晚上可能會有 100 間房的訂單。」
我問 Emma「你們的工時合法嗎？」她爽朗回答：「絕對不合法啊，哈哈哈哈哈哈！」
事情是這樣的，旅館的早班時段是 0700 到 1500，晚班時段則為 1430 到 2230，中午由公司餐廳提供，分成兩個放飯時段讓大家用餐，晚餐則發放 70 元伙食津貼，限時半小時自己解決 ，沒有其他休息時間。另外 2230 到 0700 的夜班時段（比早晚班多了半小時）則由固定的三位客務部同仁專門輪值。
員工擁有 8 天月休加上當月的國定假期天數，自己決定 6 天、剩下由主管安排，休不完的部分就順延至下個月。雖有 7 休 1 的規定，但還是會出現「需要幫忙」的時候，她就曾看過同事連續 13 天工作。除夕與年假出勤的薪水和平日無異，僅有初一至初三可以領到紅包，颱風出勤有多半天的薪水，回不了家則可以住在旅館內。
然而 Emma 對工時倒是沒有什麼埋怨，還得意地說因為家住得遠，所以經理安排給她的早班不多。要說這份工作的煩人之處，她和大部分服務業一樣選擇「奧客」。 （相關報導： 獵頭人生：打一通電話少五萬，但保住了良心 ｜ 更多文章 ）
服務業的天敵是奧客
「我自己遇到喜歡要求額外招待或折扣的客人大部分都是臺灣人，例如一開始不預約 4 人房， 登記時才說『我們還帶了兩個小朋友，怕會睡不下耶，可不可以升等啊～』；或者說『哎唷我很常來啊，沒有比較便宜嗎？』但是我翻了紀錄，對方上次住宿是半年前，那旅館樓上一堆一年住 300 天的商務客要怎麼辦啦。」她無奈地說。
