運用設計思維推動公平待客 富邦人壽銀髮高齡弱勢服務展現同理心

詐騙手法日新月異，臨櫃金融服務攔阻詐騙不只發生在銀行，保險公司客戶櫃檯也時有耳聞，富邦人壽櫃檯人員具備服務專業，也充分展現敏感度與同理心，落實「臨櫃關懷客戶提問機制」機警通報，獲得台北市警察局來函肯定。

因應超高齡社會，富邦人壽從了解客戶需求、員工專業技能養成、商品服務客製設計、客戶服務與溝通、衡量與優化等流程，聚焦65歲以上之銀髮高齡與弱勢族群，發揮設計思維(Design Thinking)精神，落實於「業務招攬多份關心全心守護」、「客戶服務弱勢優先以人為本」、「線上服務提升數位近用性」三大面向，全面打造友善服務環境，實踐「視弱勢族群為VIP」的目標。

富邦人壽總經理陳俊伴表示，保險服務需要從人的需求出發，為各種議題尋求解決方案，並創造更多的可能性，因公平待客已是公司企業文化之一，更是每位同仁服務客戶時的反射動作；隨著台灣高齡人口持續走揚，為防範高齡剝削、保障銀髮與弱勢族群的權益，富邦人壽持續向業務員宣導高齡金融剝削態樣，並加強落實KYC（Know Your Customer）和KYP（Know Your Product）確保投保商品適合度，及核保適合度的評估及複審作業，以保障客戶投保權益，建構適合高齡消費者的金融環境。

富邦人壽深耕公平待客原則，為提升守護高齡與弱勢族群的服務強度和密度，不僅依主管機關規定落實65歲以上高齡者投保評估、銷售投資型保單或保單解約全程錄影錄音等，亦盤點高齡金融剝削常見態樣，向全台超過3.3萬名業務員進行宣導，並要求業務員落實高齡與弱勢族群招攬四步驟，包括：確認客戶現況、商品需求評估、專屬保障規劃、主動清楚告知，採取對等與理解的立場與客戶完善溝通，需要時公司將適當加派專人服務。 （相關報導： 防疫雙險買氣夯！產險業績開紅，1月網路投保件數年增逾4倍…最熱賣前三名曝光 ｜ 更多文章 ）

對於65歲以上高齡和弱勢族群的投保、核保、理賠和保全等作業，富邦人壽採取嚴謹且不失友善的作業方式，從客戶自助申辦、服務查找，到後端的作業項目確認等，每個服務環節均依循公平待客原則；從環境硬體設施著手，富邦人壽全台客服櫃檯門口皆設有服務鈴，且有專人協力服務，亦備有無障礙坡道、無障礙洗手間、老花眼鏡/LED放大鏡、輪椅、血壓機等，提供高齡弱勢族群各式所需輔具，同時輔以暖心服務，可依客戶需要提供櫃檯預約、台語溝通、安全叫車等服務，致力打造全方位零障礙服務體驗。