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20171031-SMG0035-快訊小紅條兒

觀點投書:雖非特效藥卻能讓人民有感的UX

行銷要重視使用者經驗,政府溝通也要重視「使用者經驗」。(取自網路)

行銷要重視使用者經驗,政府溝通也要重視「使用者經驗」。(取自網路)

使用者經驗(User eXperience: UX)用現在流行的大白話就是:「讓人民有感」,已在台灣業界積極推廣有五六年的時間。UX主要是指為了解使用者的需求與是否達成滿足使用者目標的方法/手段,最容易被察覺的是在設計領域,因此會有「以人為中心設計」(Human centred Design,HCD;User centred Design,UCD)結合UX,繼而從設計衍生執行服務、政策的策略。

目前國發會試圖從智慧台灣(i-Taiwan)進入人本台灣(H-Taiwan)或翻轉台灣(T-Taiwan)的政策主張中,將「網路智慧新臺灣政策白皮書」加入UX作為提升「智慧型基礎建設」及設計創新應用的導入方法。

然端詳欲從UX的方法來發展的服務項目琳瑯滿目,除有執行難易差別外,亦不容易與他國在同個政策層面比較,因此筆者試著從政府資訊近用(accessibility)的角度切入,作為政府導入UX的初探。

當前許多國家或國際組織都有針對電子化政府與政府資訊近用擬定網站的易用性準則工具,如歐盟委員會通訊總局於2007年9月訂定《歐盟網際網路手冊-資訊供應商指引》(IPG),提供各國網站建構時所需的「基礎、計畫、內容、設計、建構、營運、維運」七個層面,與各層面內「作業項目、驗收項目、品保與評估基準、投入與產出」等流程,提出設計上易用性作業的定義。英國內閣辦公室更早於2003年就依ISO 13407訂定「大英國協政府網站設計品質框架」,並由前中央新聞局制定易用性工具,2012年改由政府數位服務處以「開放」的設計策略制定10條準則,擴大使用者為中心的網站設計準則。

政府導入UX究竟有何實質好處?基本上就是讓政府的施政更貼近人民所需,人民可以容易找到所需要的訊息/資料/辦理業務,快速解決問題。英國於2012年發布新版的政府入口(gov.uk)網站,除了囊括2013年的最佳設計獎外,其於流量計算網站Alexa的排名從2012年的79名躍居2015年的28名,凸顯出網民更願意瀏覽政府網站的機會。另從台灣最常借鏡的日本來看,其於聯合國電子化政府排行上,從2003年至2012年一直都停滯於15-20名左右,表現普普,日本人間中心設計推進機構副理事長平澤尚毅亦根據歐委會的電子化政府成熟度,評估日本電子化政府的表現,僅落於1~2級之間(最高四級,歐美、韓國都在2~3級以上),頗為不堪,日本政府遂於2009年由內閣官房提出《電子化政府易用性準則》,試圖翻轉整體指數,結果在2014年最新的聯合國報告指出其電子化政府表現終躍居為第6名,頗有成效。

UX不是萬靈丹,但卻是理解人民為何對於某件事情有需求的基礎工作,從中再去設計以人為中心的「策略」,亦即去理解人民的作法與原因,才是重點。政府往往有大戰略之想像,卻都在執行的手段與方法不到位,例如僅「介面」做好,但目的方向都錯了,使用者自然不會有感。UX雖然可以執行在各個層面,但不應盲目操作,尤其是以為能「花小錢」與「短期見效」這兩檔事上。期許未來國發會在白皮書的基礎上,研擬有效落實的戰術做法了。

*作者為臺大智活中心商業模式與服務創新組專案經理

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