上個月10日凌晨華航一架從舊金山準備返台的班機因為機械故障，由於維修時間太長。結果華航竟然以考量空服員的工時為理由，要求空服員回旅館休息。麻煩的是，空服員接獲公司指令後，空服人員就全體先行下機，將機上的全體旅客交由地勤來處理。一位在這個班機的旅客就表示，當時「機組人員動作非常迅速，在所有乘客感覺到之前非常有序的迅速撤離...」，也就是說華航機組人員讓旅客全數待在待修的飛機上，機組人員就全部下機回旅館休息。這就是華航現在的「服務品質」──棄旅客而只顧自己的機組人員，讓地勤人員來接手。這位旅客表示，當時是，「凌晨四點哪裡有地方住？方圓五公里都打遍了，沒房，想花錢都沒辦法，…」
回台之後，旅客們向華航申訴快十次了，「答案都是依照規定處理，規定就是要檢附收據請款」聽起但來很合理，事實上「華航睜眼說瞎話，哪來的最高標準？延遲15小時的賠償標準比廉價航空還差。」
讓人覺得最可怕的是，一上飛機後，機械故障決定延後起飛，機組人員依規應變，這是應該做的安全管理，此時不也正是旅客最覺得「憂慮」的開始嗎？不正是最需要由空服員幫忙安撫與供應相關資訊的時候？最想不到的，華航優先考慮的竟然不是旅客，而是計較著組員一上機就開始算工時，因此趕緊要組員回旅館休息。更沒想到機組人員在接到公司指令後就全體先行下機，將全部旅客悉數留在機上。可以想見當時這批旅客在機上心中有多麼不爽。簡直就像是被華航給「拋棄」了一樣。旅客也是和空服員一樣一起上飛機的，卻沒有想到空服員都走了，華航的這樣處置，只是在「遵守」勞基法（也是規避被處罰），卻完全忽視旅客的權益與安全。難道這就是華航所謂的責任與服務嗎？
民航局也指出華航如此作為，已經違反了「組員離機時、所有乘客必須下機」之安全準責（這是機組員應遵守的基本原則，也是「航空器飛航作業管理規則」（AOR）第188條的規定）。
華航再怎樣說都應該是在衡量飛機維修時間後，做出決定讓旅客繼續在機上等待／下機等待，無論如何機組人員還是需要在排除故障後立即起飛／協助全部旅客下機交給地勤接手處理之後，全體機組人員再一起下機。
明顯地，在此次事件中，華航只顧慮到工時問題，在這樣的考量下，又沒有馬上就讓旅客下機，就先讓機組人員全部撤離。華航事後發出簡單說明，「本公司持續推動安全文化，亦依長期建立之安全管理系統，遇有任何安全缺失事件發生，皆力行調查、改善並自主提報主管機關備查，落實飛安風險管理。本案已呈報民航局備查，任何責任歸屬一定以最高標準看待。」只提到有向主管機關報備，對於華航應負起對於旅客的專業服務與職業道德上的瑕疵卻隻字不提，還自詡是以「最高標準看待」，其實這就是華航「墮落」的開始！
依著「民航法」與「航空器飛航作業管理規則」，還有相關的安全管理與服務文化，從來，「以客為尊，顧客至上」被服務業視為第一原則（當然，這個原則不能無限上綱，不然同樣會養壞客人口味，造成奧客一堆），然而，最重要的還是旅客的安全與權益，這一點在此一事件上，華航的表現已經失去了傳統優良的品質了。對此，航空界的同業會採取的SOP，慣例是，若飛機臨時出現狀況需要較長時間維修時，旅客需要重新安排住宿或等候，空服人員一定要讓全部旅客都離開機艙後，才可以由地勤接手處理後續事宜。華航然為了顧及機組人員的工時，卻無視旅客的觀感與權益，已經讓機上旅客非常不滿，萬一出現機組人員離機後任何一個意外，屆時華航的信譽不是更賠不起嗎？
回顧蔡政府在推動「一例一休」修法的爭議中，勞基法84-1條（責任制）爭議時，空服人員就是這個工時爭議的主要焦點之一，這被視為「奴工條款」，在最新的賴揆上任後所推動的「四不變、四彈性」新版本成三讀後，華航「似乎」沒有受到影響，因為早在2016年6月24日與新任董事長何煖軒同意七訴求後結束罷工，這七訴求中就有關於勞基法84之1條，已簽署的華航工會會員可提出申請，公司就同意解除。同樣，工時計算基準恢復六月一日前的狀態；而且保障年休123天、國定假日出勤工資及考績和會務假等。等到賴揆版的38種行業「鬆綁7休1」在勞動部認可下，勞工可連續工作12天。其中並沒有包含空服人員，所以基本上華航還是依著他們與公司的七訴求來做為工時、休假等依據。
也因著這樣的協議，讓此次事件爆發開來時，華航自認為自己是站得住腳的，沒有違法也遵守和員工的協議。只是，華航明顯地疏忽了對旅客的權益、安全和風險管理原則。最麻煩的是，空服人員原本就是「責任制」，因此才有列入84-1條的特別條款，讓勞資雙方有所協議，一方面保障勞工自身權益，一方面可以達成提升服務顧客的品質。而今華航此例已經把工時放第一，應該完成的服務與專業反而棄置一旁，等於是本末倒置。若是往後，華航都是可以這樣做的話，試問還要和其他同業競爭嗎？旅客還會優先選擇華航做為出遊／返家的依靠嗎？
蔡政府一上台就向勞工與空服員示好，何煖軒接掌華航董座，為迅速平息員工罷工危機，率爾應允了七訴求，讓員工馬上同意復，自己也風光就任。當時小英總統正要前往巴拿馬「鞏固外交」，她特別說了，「若非忍無可忍，哪有空服員會走到罷工？」無疑地，何煖軒就是為執行小英的意志而毫不考慮地完全接受工會七訴求。如今再回頭來檢視整個處理事件與危機的態度與方法，你可以發現就是「便宜行事」，既沒有依法論事更沒有依理論事，爾後上行下效，結果變成今日華航在舊金山機組人員棄全體旅客而先行下機的離譜行徑，華航應當受罰，董座等高層是否更該負起責任才對！
可惜的是兩年多來，蔡政府一直都是用這樣的模式來處理問題與危機，公教年金改革馬上要在七一上路，李家同教授日前收到退休所得重算處分書，感慨良深，特別寫了一封標題為「三封信」文章來表述：看到自己退休金被減3、4成，很傷心、頗有晚景淒涼的感覺。當然在網路上馬上有人批判他，也有不少人「心有戚戚焉」。執行年改的政務委員林萬億馬上回應表示，年改已考量生活保障，設有樓地板。退撫基金一開始就不健全，不合理的制度不可能用信賴保障繼續下去，不然到時基金破產，所有人都領不到。這樣的說法，自然是在為蔡政府年金改革政策辯護，無可厚非。
然而，所有設計是否面面俱到？真正圓滿呢？誰都知道，這是不可能的事，後續還會有不少問題與案例需要面對處理，蜝至有些真的是窒礙難行，還是需要再做修法。才有可能逐步接近完善，林萬億卻把若是要執行「信賴保障」就有可能導致基金破產這頂大帽子搬了出來，用屆時大家都領不到來「威脅」全國。
過往的退撫制度與基金是不夠完善，所以才需要改革，但是，這個制度中是政府與軍公教共同與相互信賴下的產物，在打破之前的心理建設與補償機制完全沒有提起，反而還竭盡全力羞辱軍公教人員，如今七一就要上路，蔡政府還是用基金會破產來「強迫」軍公教人員非接受不可，不准有其他想法與意見，這就是最會溝通政府的表現。李家同教授只是有感而發，本來晚景就會因著身體老化與病痛而出現養老善終的問題，過往一輩子為了中華民國奉獻出自己的一生最精華的歲月和心力，臨老卻還要被人羞辱來領這份自己掙來的年金，能不感慨？能不傷老嗎？
更讓人不解的是林萬億還表示，李家同「也不至於晚景淒涼」，跟很多勞工比起來，應該算是相對好的退休金。讓人不解的是，軍公教受到這樣晚年待遇，那些台灣最基層與支持國家發展最有力的勞工朋友，晚景會「更淒涼」，這是有為政府對待全國民眾的「大作為」嗎？讓大家都走向「下流老人」，只剩下民進黨高官們可以坐擁厚資、厚薪與厚退俸，這不是在製造台灣成為均貧社會後造就另一新階級、新貴族嗎？這樣做公義嗎？民主嗎？難道這就是年金改革最終的目的！
韓非子外儲篇有談到晉文公攻原的故事，「晉文公攻原，裹十日糧，遂與大夫期十日，至原十日而原不下，擊金而退，罷兵而去，士有從原中出者曰：『原三日即下矣。』群臣左右諫曰：『夫原之食竭力盡矣，君姑待之。』公曰：『吾與士期十日，不去，是亡吾信也。得原失信，吾不為也。』遂罷兵而去。原人聞曰：『有君如彼其信也，可無歸乎？』乃降公。衛人聞曰：『有君如彼其信也，可無從乎？』乃降公。孔子聞而記之曰：『攻原得衛者信也。』」。
晉文公與軍士約定十日攻下原國，結果超過十天還無法打下原國， 文公下令鳴金退兵，軍士們不解，認為只要再堅持三天，原國就可以攻克，為何放棄呢？文公的說法是，原本就和軍士們約好十天，若是繼續打下去，就是失信於軍士，那麼即便後來拿下了原國，還是失信。所以為了信守承諾，還是撤兵。原國上下聽到文公如是說，表示晉公可信守承諾，乾脆就歸降，同樣衛國也臣服了晉文公。孔子對於這一段歷史的春秋大義寫的是「晉文公因著信而能攻下原並得衛。」對於自己的軍士信守承諾，連對手國都心甘情願來臣服。晉文公最後靠得不是武力而是信守承諾得到晉國的信譽、疆土與臣民。
反觀蔡政府的政策與用人的輕然諾與隨時髮夾彎，兩年多來，治絲愈棼，不但讓改革無法順利深入民心，反而造成內部更大的分裂與對立。未先取得民眾的信任，只知道快刀快語「修理人」，造成了社會的傷害，不但不做建設反而還要扣人家帽子，冠上「假新聞」以此來自我防衛，完全不去面對問題，結果自然是愈處理愈失人心，失去人心的改革顯然很難冀望會順利成功的！
＊作者為銘傳大學新聞系主任
