前國策顧問郝明義先生於兩廳院演奏廳欣賞演出時，執意坐輪椅至非適合輪椅使用的第一排環境觀看演出，事後於臉書發文檢討服務人員工作SOP流程，非事實原貌的陳述方式，在服務業工作20年的我，看到這些內容就像是被打了一記耳光卻什麼也無法說。
筆者在兩廳院前台服務14年，碩士論文更以無障礙友善為題，比誰都還期望社會早日實現真正無障礙的環境。
近年來很常被提及的社會設計、服務流程設計，是以不需要做出特殊調整就能「通用」運用在生活。不只一般人，更為身心障礙者創造出舒適的環境。也因為對空間依賴，乘車有無障礙環境，看演出有著輪椅席。看見前幾年場館整修增加多個輪椅席位，增加演出中的輕鬆自在場、口述影像節目、無障礙標示系統，或視障觀眾的捷運站接送服務，都深刻覺得往平權跨前一步，社會環境更包容體貼，更覺得在友善場館服務是開心且有意義的事。
而服務有更多時候不是SOP能處理的，更多的是需要換位換地思考。當日現場有足夠的輪椅席空間提供是事實，輪椅要上下前排座位有其困難亦是實際情況。事件發生後，我思考著是否前台能增設像便利商店物流的斜板，方便您輪椅的移動，但也同樣思考著，這樣是否能夠真的解決問題並安全的使用。
這幾年的服務經驗中，不時也有許多輪椅夥伴們一起前來觀賞演出，感謝他們支持，在有限的空間中，讓我們有機會安排較為合適的觀賞區域。也看著乘著輪椅的大哥大姐孩子從國小到大學畢業，總是固定坐在第一排的視障大哥，長久累積的服務讓我們早已像朋友般的熟悉。
此次事件發酵，若檢討要以制度、SOP來處置您的「特例」，那真的太嚴肅了。被拒絕的感受我們都能體會，一定相當不舒服。人們互相尊重，也才真的有機會環境共融。擁有話語權的郝先生，是否也能以同理心在當場咆哮反應前，也先聽聽前台工作人員的建議，選擇您較為方便且舒適的方式入座。相信您一樣可以獲得良好的觀賞品質。將心比心，也希望未來有機會能繼續為您服務。
＊作者為服務業
