中市殯葬服務升級AI客服全天候解惑　火化進度一機掌握

為提升殯葬服務品質，台中市生命禮儀管理處加速數位轉型，今年完成官網AI客服建置及殯葬資訊服務管理系統升級，提供24小時智慧問答，並新增「火化案件進度查詢」功能，民眾透過手機或電腦即可掌握案件進度，減少來回奔波及反覆電話詢問。民政局長吳世瑋表示，市府善用科技提升資訊透明度與行政效能，讓家屬少奔波、少等候，打造更便利、安心且有溫度的殯葬服務。

吳局長指出，殯葬服務攸關家屬人生重要時刻，各項資訊皆與民眾權益密切相關。為改善過去需透過電話或多方查詢的不便，此次於生管處官網導入AI客服，整合設施介紹、申辦流程、規費標準及常見問題等資訊，提供24小時智慧問答，讓民眾不受時間限制，快速取得所需資訊；同時透過智慧客服分流一般諮詢，減輕第一線人員重複回覆負擔，讓同仁能投入更多心力提供專業協助與關懷。

吳局長進一步表示，今年同步升級殯葬資訊服務管理系統，新增「火化案件進度查詢」功能。台中市近7年平均每年火化逾2.5萬具，面對龐大的服務量能與查詢需求，如何讓家屬即時掌握進度，是提升服務品質的重要一環。民眾可至生管處官網「e化服務＞設施使用查詢＞火化使用情形」，隨時查詢火化案件辦理狀態，免去反覆致電詢問。透過案件進度線上公開，不僅提升作業資訊透明度，也有助減輕家屬等待期間的不安。

生管處長白峨嵋說明，殯葬服務不只是行政流程，更關係家屬在重要時刻的感受與需求。生管處將持續從第一線服務經驗出發，檢視並精進作業流程、強化同仁專業，同時善用數位科技提升服務品質，在追求效率的同時兼顧同理與關懷，讓科技成為服務的助力，提供市民更周全、更貼近需求的生命禮儀服務。

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生管處補充，此次AI客服建置與系統升級，參考殯葬業務專案稽核建議，陸續推動系統更新、流程改善及數位服務整合，除提升資訊透明度與服務效率，也進一步落實廉能治理。未來將持續檢視民眾需求及各項服務流程，善用科技精進便民措施，朝「智慧、透明、便民、人本」方向持續精進，提升生命禮儀服務品質。