若詢問ChatGPT人工智慧是否會取代客戶服務產業中的人力，其回答通常較為委婉，總結為「人機協作」。
但人類的看法則不那麼樂觀。
去年，印度科技公司塔塔諮詢服務（Tata Consultancy Services）執行長K·克里希提瓦桑（K Krithivasan）在接受《金融時報》訪問時表示，人工智慧可能很快會使亞洲認為「幾乎不再需要」客服中心。
與此同時，商業與科技研究機構「加特納」（Gartner）預測，到2029 年，人工智慧將能自主解決 80%的常見客服問題。
目前，「AI代理人」受到高度關注。
這一術語指的是能更自主運作並具備決策能力的人工智慧系統。
這類系統可能會大幅提升現有的非AI聊天機器人，也就是「規則式聊天機器人」，後者僅能回答預設問題清單中的內容。
近期我與包裹配送公司「Evri」聊天機器人的互動，反映出現階段非AI系統的實際情況。
當我的包裹未如期送達，名為「Ezra」的聊天機器人表示將「立即協助處理」。
它要求輸入追蹤編號，在我輸入後，系統回覆包裹已送達。
我要求查看送達證明，系統則顯示一張包裹照片——但地點錯誤，並且在顯示「證據」後，對話無法繼續。
「Evri」回應BBC表示，正投入5,700萬英鎊以提升服務品質。
「我們的智慧聊天系統會利用追蹤數據，提供最有幫助的回覆建議，並確保客戶的包裹在未按計劃送達的情況下盡快送達，」公司表示。
「我們的數據顯示，大多數用戶首次使用聊天系統即可在數秒內獲得所需答案。我們持續檢視用戶回饋，並不斷優化服務。」
另一方面，競爭對手、國際包裹公司DPD曾推出一款較少受規則限制的AI聊天機器人，但因其批評公司並對用戶破口大罵，最終下架。
在企業轉型至人工智慧的過程中，如何在維持品牌形象與真正協助顧客之間取得平衡，是一項艱難挑戰。
根據「加特納」公司的調查，約85%的客戶服務主管正在探索、試行或部署AI聊天機器人，但僅有20%的相關專案完全達到預期目標。
「與AI的對話可以更自然」，「加特納」公司分析師艾蜜莉·波托斯基（Emily Potosky）表示。
「但缺點是，聊天機器人可能出現幻覺、提供過時資訊，甚至給出完全錯誤的答案。對於包裹配送這類情境，我認為規則式代理人更適合，因為相關的問題就那麼幾種。」
資源與成本是企業考慮從人力轉向AI客服的主要原因之一。
但波托斯基指出，AI並不一定比人力便宜。
「這是一項非常昂貴的技術」，她說。
任何希望以AI取代人力的企業，首先必須具備大量訓練資料。
「有一種觀點認為，生成式AI能解決知識管理不佳的問題，因此知識管理變得不那麼重要。但事實上，情況正好相反」，波托斯基補充。
「在部署生成式AI時，知識管理變得更加重要。」 （相關報導： 李忠謙專欄：一場川普時代的思辨之旅—桑德爾看MAGA崛起與美中博弈 ｜ 更多文章 ）
雲計算和企業軟體公司Salesforce數位長喬·英澤里洛（Joe Inzerillo）向BBC表示，客服中心為人工智慧提供良好的訓練環境，尤其是那些設立於低成本地區如菲律賓與印度的中心，因為這些地方已進行大量人員訓練，AI也能從中學習。
