美國中式速食龍頭「熊貓快餐」（Panda Express）創辦人程正昌談起打拚50年，創造數十億美元的餐飲王國，源於服務顧客的渴望，「要感謝老天，感謝美國」。
74歲程正昌與妻子蔣佩琪（Andrew & Peggy Cherng）50年前隨家人赴美開創事業，在洛杉磯近郊市鎮巴沙迪納（Pasadena）經營中式料理「聚豐園餐廳」（Panda Inn）。
一路打拚至今，程正昌打造全美最大的中式連鎖速食，全球版圖擴及墨西哥、關島、波多黎各、加拿大、南韓與杜拜。根據富比世（Forbes）網站，兩人資產淨值達35億美元（約新台幣1125億元）。
父親曾是圓山飯店主廚 遠赴美國創業
程正昌今天在柔似蜜市（Rosemead）的總部接待洛杉磯台美商會參訪團，與台灣同鄉座談一小時，會後接受中央社訪問。
程正昌回顧1973年，父親帶著過去在圓山飯店當主廚的手藝，到美國創業開餐廳，一開始只帶了2萬美元。開店幾乎是從零開始，但他說：「我很有信心，因為我爸爸的手藝跟周邊的中餐比起來，實在好太多。」
程正昌坦言，走過這一段艱苦的創業之路，是他日後成就的重要「祝福」。當時餐廳大大小小的事他都要包辦，一天工作12小時，每週上班7天，「我們只是想把這間店開起來」。
他說，正是走過這從無到有的過程，使他一直抱持著一種服務客人的熱忱，凡事都想著「哪裡可以多做一點」，他比喻「巴不得把心都挖出來給客人」的服務態度。
他回憶創業初期，曾有一天整個晚上都沒客人，媽媽遵循過去全家曾住過日本的風俗，拿了一把鹽到店門口去撒，希望去除壞運氣。他記得，媽媽撒鹽不久之後，終於來了一對客人，「我到現在都記得他們的樣子」。
程正昌說，這種想要服務客人的迫切感，讓他經營餐廳時時想著「什麼地方可以多做一點，是不是可以更周到一點，是不是可以更合理一點」。
全力改善用餐流程 誇口「翻桌全世界最快」
例如早年餐廳大排長龍，他為了不讓客人久等、留住顧客，努力做好各個細節與流程，被人稱讚「全世界翻桌最快的餐廳」。他驕傲說，客人用餐完畢，起身還沒走到餐廳門口，那張桌子就已經整理好了，可以接待下一組客人。
熊貓快餐總部內，掛著中文字「孝順」當作精神標語，但英文解釋卻與傳統上有些不同，這裡的孝順擴大解釋為「給予別人真正需要的東西，而非你自以為他們需要的」，說明熊貓的待客之道，重視傾聽。
經營家具燈飾業、從程正昌只有一間餐廳的時候就與他相識的台美商會名譽會長葉協豐表示，程正昌白手起家，體會過創業的辛苦，能夠用這樣的同理心對待自己的員工、對待事業上的合作夥伴與身邊的朋友，這也是他成功的地方。
聚豐園餐廳經營有成大約10年後，程正昌1983年在購物中心開設了第一間的熊貓快餐（Panda Express），成為了這個中式速食龍頭的起點。
程正昌說，除了認真、負責，一點一滴做好眼前的工作之外，他當時抱著展店的抱負，目的是為了照顧更多人。熊貓快餐的總部經常可見中英標語寫著「人事」（people first），意思是把「人」放在「事」之前，創造尊重員工的職場。
程正昌說，隨著事業發展，人的眼界會不一樣，當他餐廳一步步經營有成，他開始上課學習，想繼續往上爬，做更多事情。他對員工也是一樣期許，提升員工待遇，設下讓店經理能買房子的目標，「因為擁有房子之後眼界就不一樣，能開始照顧家庭、照顧身邊的人」。
從一間小餐廳一直到足跡遍及全美的餐飲集團，程正昌說，拉大時間來看，熊貓看起來一帆風順，但其實每一天都有困難與挑戰，最重要的是建立解決問題的文化，「從今天的問題看到將來的問題怎麼解決」。
程正昌童年在台灣成長，這樣的背景對他日後事業有什麼幫助？他向中央社記者表示，台灣文化中，的確存在一種為別人服務的精神，這是世界有名的，這樣的態度拿到美國很有用，特別是在餐飲業。在台灣餐飲、服務業「利潤相對較薄」的情況下，他鼓勵台灣的業者，多到美國市場試試，美國市場會很歡迎。 （相關報導： 數位加速器》製鞋機廠二代的覺醒！鉅鋼機械導入數位工具讓40年老廠員工腦袋換血、產能倍增 ｜ 更多文章 ）
責任編輯/周岐原
