收到大電視當禮物，任誰都會開心。那樣的送禮方式誰都做得到，但最大的感動卻是收到特地為你這個人而寫的寥寥數語。
收到溫馨禮物的同仁激動到說不出話。他們全都嚇了一跳，很多人被深深觸動，想不到會有人願意為了他們花這個時間。
幾星期後，雅札克在開例行資深主管會議時，問大家一句話：「收到那些特別為你們設計的溫暖關懷時，你們心中有什麼感受？」
答案很明顯。暖心的舉動深深打動了每一個人。
雅札克的團隊此時終於可以談情感交流的重要性，介紹新方案，討論客戶體驗的價值，不必再擔心有人抗議說行不通，因為在場的每一個人都已經親身體驗過了。
幾年後，雅札克的提案仍在運轉。行員除了替客戶的生日與婚禮送上祝福，還拿出同理心和他們互動，致力找出每位客戶獨特的個人需求，等不及要以特別的方式協助他們解決。
一切進展得很順利，銀行董事會成立全新的客服體驗管理團隊，指定由雅札克來帶領。
不過，更重要的是雅札克讓計畫起死回生。他不但讓上司轉而贊同原先反對的事，甚至全心全意支持。
雅札克的做法不是試圖說服資深管理階層，客戶體驗究竟有多重要又多重要，而是讓他們放下疑慮。不是硬塞更多的事實與數據，而是當個催化劑，讓管理階層親身體會。雅札克減少試用的障礙，協助管理階層嘗試他建議的事。
藉由種種努力，雅札克達成通常看似不可能的事：他改變了上司的心意。
＊作者約拿．博格（Jonah Berger）為賓州大學華頓商學院的行銷教授，著有暢銷全球的《瘋潮行銷》（Contagious）與《何時要從眾？何時又該特立獨行？》（Invisible Influence），平日經常替Google、Apple、Nike等企業與蓋茲夫婦基金會出謀劃策，協助數百間組織推動新產品採用，扭轉大眾觀點，改變組織文化。 他榮登《快公司》（Fast Company）商業界最具創意人士排行榜，研究成果多次名列《紐約時報雜誌》的「年度創意」。本書選自作者著作《如何改變一個人：華頓商學院教你消除抗拒心理，從心擁抱改變》。
