在前往我那位於醫院二樓的辦公室途中，我遇到了我的助教，費爾南德茲─麥爾醫師。她剛度完假回來。她的母親生了重病。由於她是家中七名子女唯一在國外生活與工作的一個，在情感與經濟上她都是她們家的一大支柱，因為她會盡己所能地幫助遠在祕魯的家人。如今她重回工作崗位，而且已為某位患者說明了計畫進行的一場化療。
人們沒有察覺到她的憂愁，她面帶微笑，試著回答患者的所有問題。我可以做些什麼來改善自己的虛弱？我真的挺得過化療嗎？我還能做些什麼，藉以增加自己的力氣，提高自己的治癒機會？進行化療真的有用嗎？有沒有什麼替代方案呢？費爾南德茲—麥爾醫師努力尋找適合的詞彙，然而，就在她一句話都還沒能說完前，患者的丈夫卻已又提出了下一個問題。那位女病患是個假牙技師，她的先生則是土木工程師。她只想要一點回答，但他卻想要很多。費爾南德茲—麥爾醫師的感覺是，他似乎正在尋求一個總體規劃。
「請你不要生氣，」她對他說，「但人畢竟不是機器，因此我們擬訂的所有計劃也不一定都能百分之百實現。」
「我實在不明白，」他回答道，「畢竟是位受過訓練的醫師，妳必然可以告訴我對我太太最好的計劃，不是嗎？」
「是的，可是這個計劃也只是一個方向，還必須針對患者個人進行調整。我們還是先讓你的妻子提問。接著我們再來處理你的疑問。」
如果伴侶干涉太多，人們很容易就會失去與信息真正指向的當事人的直接交流。這時重要的是，務必回想起誰才是信息接收者，而且要重整對話中的優先順序。此外，自己的心情（在這個例子裡，由於母親的病情，使得費爾南德茲—麥爾醫師的處境更加困難）也沒有那麼容易控制。
對話中的許多誤解的產生，往往是由於存在著角色衝突、由於對方的角色不清楚或是由於在空間中有不同的與未被表達的期望所致。因此，意識到自己所扮演的角色是壞消息的傳達者，並且事先揭露這個角色，是很有幫助的。
這有助於對信息的內容畫出情感與認知的必要分界，也能讓人在傳達信息之餘不失重要的移情。在例如壞消息的傳達者既是醫師、同時又是生活伴侶或親密的朋友時，也可能會發生角色衝突的情況。
我的母親曾在柏林的某家醫院裡擔任護理站的助理人員。她老是會叫我去幫她聽取她所罹患疾病的病情說明，其中包括了糖尿病、關節炎、哮喘、子宮癌、肥胖、高血壓和心臟衰竭等等，雖然我其實並不想擔任她的「代打」。我覺得，面對自己親愛的母親，我會缺乏客觀性，而這會對我在醫療方面的決定上造成不良的影響。因此，我總會嘗試只作個「領航員」陪伴她，把所有其他的醫療程序都交給我的同事。我會自外於所有醫療方面的決定，或至少是大部分的決定，因為有一、兩回我不得不制止我的同事，因為他們錯誤地對我多慮，以至於於過度謹慎，安排了一些額外的檢查，儘管純就醫學而言根本不必預期會從中得到什麼額外的資訊。 （相關報導： 第一位提倡洗手的醫生，卻被認為是「醫學叛徒」：《怪奇科學研究所》選摘（5） ｜ 更多文章 ）
如果當事人或親屬本身是來自醫療專業領域，衝突往往會是注定的。此時不同的角色也會過度混亂。不久之前，我遇到了某位癌症病情嚴重的患者的丈夫。我在他的妻子面前討論她的病情，彷彿她是他的患者之一。他是位眼科醫師，不是癌症治療師。我能感覺到他的憂心忡忡，也知道他試圖為自己的妻子定義最好的外科技術。在前往我的診療室途中，我連問都沒問，他就自顧自地告訴我一大堆事情。我請求這位先生暫停一下他的報告，問候一下患者，詢問她是否能夠描述一下她的不適。不知何故，他們兩人似乎都鬆了一口氣，她可以自己發聲，他則能專注於他作為丈夫的角色。我直接點出了這種衝突，不過還是試著表達尊重與對於同行的尊敬，但卻也明確地表示，親屬無須定義與控制醫療措施。信任是運作良好的醫病關係的基礎，無論患者或其親屬是否具有醫學背景。
