在前往我那位於醫院二樓的辦公室途中，我遇到了我的助教，費爾南德茲─麥爾醫師。她剛度完假回來。她的母親生了重病。由於她是家中七名子女唯一在國外生活與工作的一個，在情感與經濟上她都是她們家的一大支柱，因為她會盡己所能地幫助遠在祕魯的家人。如今她重回工作崗位，而且已為某位患者說明了計畫進行的一場化療。
人們沒有察覺到她的憂愁，她面帶微笑，試著回答患者的所有問題。我可以做些什麼來改善自己的虛弱？我真的挺得過化療嗎？我還能做些什麼，藉以增加自己的力氣，提高自己的治癒機會？進行化療真的有用嗎？有沒有什麼替代方案呢？費爾南德茲—麥爾醫師努力尋找適合的詞彙，然而，就在她一句話都還沒能說完前，患者的丈夫卻已又提出了下一個問題。那位女病患是個假牙技師，她的先生則是土木工程師。她只想要一點回答，但他卻想要很多。費爾南德茲—麥爾醫師的感覺是，他似乎正在尋求一個總體規劃。
「請你不要生氣，」她對他說，「但人畢竟不是機器，因此我們擬訂的所有計劃也不一定都能百分之百實現。」
「我實在不明白，」他回答道，「畢竟是位受過訓練的醫師，妳必然可以告訴我對我太太最好的計劃，不是嗎？」
「是的，可是這個計劃也只是一個方向，還必須針對患者個人進行調整。我們還是先讓你的妻子提問。接著我們再來處理你的疑問。」
如果伴侶干涉太多，人們很容易就會失去與信息真正指向的當事人的直接交流。這時重要的是，務必回想起誰才是信息接收者，而且要重整對話中的優先順序。此外，自己的心情（在這個例子裡，由於母親的病情，使得費爾南德茲—麥爾醫師的處境更加困難）也沒有那麼容易控制。
對話中的許多誤解的產生，往往是由於存在著角色衝突、由於對方的角色不清楚或是由於在空間中有不同的與未被表達的期望所致。因此，意識到自己所扮演的角色是壞消息的傳達者，並且事先揭露這個角色，是很有幫助的。
這有助於對信息的內容畫出情感與認知的必要分界，也能讓人在傳達信息之餘不失重要的移情。在例如壞消息的傳達者既是醫師、同時又是生活伴侶或親密的朋友時，也可能會發生角色衝突的情況。
我的母親曾在柏林的某家醫院裡擔任護理站的助理人員。她老是會叫我去幫她聽取她所罹患疾病的病情說明，其中包括了糖尿病、關節炎、哮喘、子宮癌、肥胖、高血壓和心臟衰竭等等，雖然我其實並不想擔任她的「代打」。我覺得，面對自己親愛的母親，我會缺乏客觀性，而這會對我在醫療方面的決定上造成不良的影響。因此，我總會嘗試只作個「領航員」陪伴她，把所有其他的醫療程序都交給我的同事。我會自外於所有醫療方面的決定，或至少是大部分的決定，因為有一、兩回我不得不制止我的同事，因為他們錯誤地對我多慮，以至於於過度謹慎，安排了一些額外的檢查，儘管純就醫學而言根本不必預期會從中得到什麼額外的資訊。
如果當事人或親屬本身是來自醫療專業領域，衝突往往會是注定的。此時不同的角色也會過度混亂。不久之前，我遇到了某位癌症病情嚴重的患者的丈夫。我在他的妻子面前討論她的病情，彷彿她是他的患者之一。他是位眼科醫師，不是癌症治療師。我能感覺到他的憂心忡忡，也知道他試圖為自己的妻子定義最好的外科技術。在前往我的診療室途中，我連問都沒問，他就自顧自地告訴我一大堆事情。我請求這位先生暫停一下他的報告，問候一下患者，詢問她是否能夠描述一下她的不適。不知何故，他們兩人似乎都鬆了一口氣，她可以自己發聲，他則能專注於他作為丈夫的角色。我直接點出了這種衝突，不過還是試著表達尊重與對於同行的尊敬，但卻也明確地表示，親屬無須定義與控制醫療措施。信任是運作良好的醫病關係的基礎，無論患者或其親屬是否具有醫學背景。
我總是一再地見到醫師──特別是年輕的──會去逃避他們得告知壞消息的對話。他們經常會以自己缺乏與病徵有關的專業知識或是缺乏與可能的治療方案有關的經驗為由。就連在我們於「夏里特醫院」（Charité）行之有年的研討課上（詳見附錄），當我們尋找與訓練有素的模擬病患（他們都是模擬標準化病史的〔業餘〕演員）進行對話的自願者時，我們也都會聽到這種理由。在研討課中，與模擬病患的對話，被當成是對於醫學院學生和醫師十分有效的學習暨訓練方法來使用，這無非是因為他們可以給予醫病對話相當有條理的反饋。泌尿科醫師拒絕與愛滋病患者對話，婦科醫師則拒絕與交通意外死者的家屬對話。然而，研討課的參與者接著很快就會發覺到，事實上，模擬對話的重點並不在於疾病的細節，而是在於消息的實際傳達。年輕的醫師們也經常會告訴我，之所以逃避困難的對話，其實是因為覺得自己在這個等級體系中位置太低、經驗太少，有時他們也會害怕，自己可能做出錯誤或不夠成熟的建議。當然，能夠運用與經驗豐富醫師商定的治療計劃，確實會很有幫助。然而，事實證明，治療計劃在這類對話中其實並非中心主題，而且這時也沒有（必要）談到任何細節。最重要的是同理心與承受困境；關於這一點，再怎麼重覆強調都不為過。
順道一提，我不希望移情或同理心被誤解為沒有限制的關懷，因為壞消息傳達者的內心界限是必要的，如此一來，他們才不至於每傳達一個壞消息就耗損掉自己的一部分。這並不意味著，我們應該忽視自己的感受；正好相反，我們其實應該感知並反思它們，藉以更妥善地去理解自己的反應與自己的行為。這些認知可以幫助我們改善對話技巧和反應技巧，幫助我們更妥善地對待悲傷、同情或憤怒。如若沒有某種程度的內在距離，我們就會失去客觀性，從而也會失去真實性。醫病關係這個研究領域的偉大先驅之一，萊斯利．法拉菲爾德（Lesley Fallowfield），曾經針對英國的醫師進行過一項研究。研究結果令人印象深刻：如果醫師特別同情患者，他們就更難以傳達真實的檢查結果或壞消息。
＊作者雅利德．席胡利（Prof. Dr. Jalid Sehouli），摩洛哥裔的德國名醫，現任柏林夏里特（Charité）婦科醫院負責人，是全球頂尖的癌症專家之一。本文選自作者新作《說壞消息的藝術：在醫療裡，找回彼此信賴的溝通方式》（時報出版）
