花錢的就是大爺？病患至醫療院所求診也不例外？根據國內一家人力銀行最新調查指出，國內逾9成醫護人員曾受到病患或家屬辱罵、投訴等不合理對待，其中又以精神科、急診、復健科的「地雷」最多。然而在有時連院方都不挺自己人的氛圍下，近6成醫護人員遭遇不合理對待時，都選擇隱忍不發，甚至也不會向院方申訴。
新光醫院內分泌糖尿病科主任黃中研日前在門診期間遭歹徒公然闖入攻擊；藝人發燒急診久候未果，上網發文怒批醫師沒醫德；還有病患家屬認為護理師醫療處置過程中弄痛家人，便聚眾圍毆醫護人員…，難道這些就是台灣醫療業已被「服務業」化的證明？
為瞭解國內醫護人員的真實處境與感受，1111人力銀行醫護專區日前針對醫療相關從業人員進行調查，結果竟有高達9成1的受訪者坦承，曾遭受來自病患或家屬不合理對待，其中又依序以言語辱罵、被投訴、互動態度不佳最多。
說了也沒用 5成9醫護隱忍不當對待
更甚者，由於部分醫院私下也要求醫護人員以服務業自許，影響所及，面對「顧客」的不當對待，高達5成9的受訪醫護人員都選擇隱忍，其次才是向院方或主管申訴、言語回擊對方等；至於醫護人員選擇隱忍的原因竟是，「就算說了也只會被院方口頭安撫，甚至被要求向病患或家屬道歉，那又何必說呢？」
1111人力銀行副總經理李大華分析，精神科面臨非理性病患的機會較大，因此發生無法預期的暴力行為比例也較高；急診科則因狀況緊急，病患及家屬情緒起伏往往較大，加上檢傷分級觀念不佳，以致於醫護人員也常無辜淪為「受氣包」；至於復健科則因處理的多屬須長時間期治療的慢性病，病患及家屬易因病情一時不見起色而情緒低落，也成為醫療暴力的未爆彈。
護理師護士公會全聯會祕書長曾修儀表示，國內護理師執業率僅6成1，在國際間明顯偏低，而據調查，護理師擁有專業卻寧可棄而不用，多與薪資與工作多寡不成比例，以及醫療環境各種糾紛、暴力頻傳有關。
9成7醫護覺得被視為服務業
醫療糾紛常與醫病雙方認知差異，以及不信任感有關。1111人力銀行此次的調查就指出，有高達9成7的醫護受訪人員覺得被視為服務業，進而必須滿足病患及家屬「出錢的是大爺」的心態；而另一方面，日前一項調查中也顯示，確實有高達3成6的國內一般上班族認為，醫療業就是服務業的一環，醫護人員面對病患及家屬應更有同理心。
對此心臟外科主治醫師楊智鈞建議，醫生應多考量病患及家屬的情緒，「要解決事情、先解決心情」，建立更多的溝通空間與機會；也提醒病患及家屬，就醫前應對病情做好更多的心理準備，而不應單方面不接受醫療結果而遷怒於醫護人員。 （相關報導： 醫師的心聲：醫療非服務業 顧客不是永遠是對的 ｜ 更多文章 ）
李大華認為，醫療產業並非服務業，醫療服務提供的是在醫療專業下給予的診斷、治療及處置。呼籲民眾在專業上應給予更多的尊重，以利醫療行為的進行，避免不必要的人力及資源浪費，讓更多真正有需要被照顧的病患，得到更好的診治，也才能讓有限的醫療資源，作更妥善的運用及分配。
