弗利伯格的世界
亨利伯伯出身自德國小鎮一個小小的猶太社區。家中的兄弟姊妹很多，因為太過窮苦，家裡的孩子一長大，就得離家，亨利伯伯不到十五歲就離鄉背井到美國闖天下。他用襯衫換來一輛單輪手推車，就這麼做起生意來了。十五年後，亨利伯伯在中西部小鎮開了家小百貨店。那可是該鎮的第一家。又過了十五年，亨利伯伯已飛黃騰達，原本的小百貨店已成了十二樓的建築。
如果有人問亨利伯伯的職業，他會說：「 我是個小販。」這可是他的肺腑之言。他最愛的，莫過於進行交易。不管到何處，他都會留心機會。身為一個真正商人，他認為有責任以低於市價的價格銷售。他說：「零售只有兩個原則：一是，只要便宜兩分錢就可使其他店家最忠誠的顧客動心；二是，不把東西上架，永遠都賣不出去。其他，就靠你的努力了。」
他也說過：「沒有不理性的顧客，只有懶惰的商人。如果顧客的行為不像你心中預期的，不可說『 他們失去了理性 』。不要試著去『 再教育』你的顧客，這並不是商人的工作。商人的工作就是使顧客滿意，使他們再度上門。若是你認為他們不理性，出去看看，用顧客的眼光來看街上的商品和貨品。最後，你一定會發現，消費者還是理性的，只不過商人看到的現實往往和顧客不同亨利伯伯曾是美國零售業的改革者。他是採取「包君滿意， 否則退款」策略的第一人。我問他：「如果顧客買了一件衣服，穿過且洗過之後才拿回來 要求退款，怎麼辦？」「當然退給她錢囉，不這樣她怎麼知道那件洋裝有沒有問題？」
一九五○年左右，他的孫子以非常好的價錢把他的伯恩翰百貨賣給一家大型百貨連鎖店。亨利伯伯雖年事已高，還是喜歡到市區走動，於是花了幾天拜訪那家大型百貨連鎖店人員，回家之後就宣布要把自己的股份賣掉。他的孫子問他：「您看過他們的財務報表了嗎？」「我聽了那家公司十幾個採購說的話。他們是很聰明，不過他們採買貨品不 是為顧客，而是為了公司。這是錯誤。這樣下來，他們會失去顧客、東西賣不好，也無法獲利。」結果就在兩年內，易主經營的伯恩翰百貨果然顧客減少、業績日益下滑，轉盈為虧。有很多人的思考是跳躍式的，像蚱蜢一樣，一下子想到絲襪，然後又跳到鈕釦，從一個實驗想到另一個，卻從來沒有一個結論，也沒有什麼概念。
但我從亨利伯伯身上學到一件事，那就是好的商人、傑出的藝術家或科學家，他們的思考方式都像起自某一個特定的、非常具體的東西，最後終於得到一個準則克雷斯達特是甘迺迪總統和國防部長麥納馬拉（McNamara）面前的紅人，曾任施樂百的總裁和最高執行主管。有一天，麥納馬拉麾下那批「英雄豪傑」中最厲害的一個，也呈報給國防委員會一份計畫書，建議採用截然不同的定價方案。大家都覺得相當不錯，只有克雷斯達特不以為然。原來克雷斯達特反對這個計畫，因為其中太過複雜、太多假設，一大堆「假使 」、「但是 」，以及「 當……的時候」。
以前是亨利伯伯和克雷斯達特的天下，之後換亨利伯伯的兒子艾爾文那樣的人獨領風騷，進入系統、原則和抽象概念的時代。但是，我們還是需要像亨利伯伯和克雷斯達特那樣的認知；我們已經過度依賴沒有經過試驗的定量分析、從假設而非從經驗去推論，並且從一個抽象概念跳到下一個抽象概念，離具體事物愈來愈遠。
那些只會追逐金錢的人，無法明瞭亨利伯伯的話，認為他的觀念很奇怪 —若是一家公司的採購方針只為公司著想，而不是為了顧客，就不值得投值；在獲利的同時，還要有所貢獻，而不只是靠一點小聰明，以大賺其錢為樂。亨利伯伯代表的文化正漸漸凋零。我們的社會還是繼續朝著認知與形上學前進。我們已經把「符號」看做是「真實：如金錢、買賣、交易、利率和國民生產 毛額等等。用中古世紀邏輯學家的話來說，整個社會的認知就是—符號取代了實質，實體成了影子 。
＊本文選自天下文化出版的《旁觀者》，作者彼得．杜拉克為當代頂尖的管理思想泰斗，有「現代管理學之父」、「大師中的大師」之譽，1909年出生於奧地利維也納，從小興趣廣泛，喜歡接觸新事物，擁有法蘭克福大學國際公法學博士學位，曾擔任報社記者、證券分析員、經濟分析師。杜拉克經歷過兩次世界大戰、全球經濟大恐慌，親身見證德、日兩國戰後的復甦、共產國家的興起與瓦解。動盪時代帶給杜拉克的刺激，對他日後的思想產生了深遠的影響。1937年移居美國後，曾任教於紐約大學商學研究所，專攻企業策略及政策研究。杜拉克終身撰述不輟，在他長達60餘年的寫作生涯，出版近四十本著作，被翻譯成數十種語言發行全世界，是當代影響力最深遠的管理學權威。2005年11月11日，杜拉克於洛杉磯以東的克萊蒙特家中安詳辭世，享年95歲。
