5月15日上午，政府宣布雙北進入第3級警戒的一刻，家樂福線上購物網站瞬間湧入上千筆外送訂單，而負責最後一哩路配送的，是亞洲最大物流媒合平台啦啦快送（Lalamove）。
這是它進入台灣市場以來最緊急的一場戰役，光是15日當天，就出動2萬多名司機穿梭在全台各大賣場、餐廳，「就連香港總部的客服也都出動，跨海支援台灣，」Lalamove台灣負責人丁彥宇說。
讓它更突出的，是抓住這次3級防疫帶來的緊急遠距辦公需求，幫民眾到辦公室拿電腦回家、跑腿送文件等。
去年疫情竟沒嘗甜頭
意外發現「人家不做的商機」
不到1週時間，該平台用戶比去年同期多出3成、超過50萬人次，訂單數也成長5成；相較美食外送為主、同期間訂單成長2成多的熊貓（Foodpanda），增幅更驚人。
做為亞洲最大的物流媒合平台，Lalamove讓消費者或商家只要透過App下單，就可以找到司機進行急單貨物運送，據點遍及香港、中國和東南亞，但初期進入台灣市場時，路途並不順利。
當時台灣已有綿密的宅配網絡，加上大台北都會區步行10分鐘的距離內都有超商，讓它找不到適當切入點。
甚至，去年初疫情剛在全球爆發時，它在台灣的貨運量還一度驟減，與其他專注於餐飲外送的平台相比，根本沒有享受到疫情紅利。「有些商家直接告訴我，他們自己就有車隊，不需要我們的服務，」丁彥宇苦笑說。
他幫自己和團隊出了考題：「站在使用者角度，Lalamove平台的功能可以怎麼被使用？」
從一般人、商家和司機的立場，他們找出了幾個在現有快遞、外送服務零碎而未被滿足的使用情境（見下表）。例如，很多家庭主婦同時有買水果、衛生紙的需求，希望司機代買代送時能多點停留，一次購足。
這次政府宣布3級警戒後，他們隨即推出辦公室用品快遞服務，也是從自身需求出發，「一定也有很多人跟我們一樣，」丁彥宇說。
開發指定優良駕駛預約
司機經營熟客，打工變老闆
從司機角度，相較於其他平台外送司機只能隨機接單，Lalamove開發出指定優良司機和預約功能，讓司機經營自己的熟客。
「加入3個月後我就有10幾組固定客源，更有自己當老闆的感覺，」年初才從美食外送平台轉到這裡的黃姓司機說，雖然外送平台都有司機評分機制，但是當角色從打工仔轉換成有固定客源的頭家時，會更有意願提升服務品質。
此外，他們也從商家端發現，許多中小企業的生意有淡旺季之分，與傳統物流業者簽固定合約並不划算，而Lalamove不限貨量的彈性策略，就可以解決這個問題。
機車快遞產業在台灣行之有年，像是台灣大車隊旗下的全球快遞，企業客戶約6萬個，是Lalamove的2倍以上。由於其為自建車隊，有龐大人事成本壓力，因此貨量須達一定標準才符合效益。
美國牛肉進口商裕賀牛觀光工廠總經理洪旭慶指出，若遇上假日或緊急訂單，派自家車隊不划算，不限種類、訂單數量的Lalamove剛好可以滿足需求。這樣的彈性，就成為它打開中小企業、個體戶市場的敲門磚。
不過，嘗試的過程並非一帆風順。例如他們曾規畫由司機代為排隊購物，但後來發現因商品種類不同、排隊時間長短也不一，費率難以標準化，影響司機接單意願。
「做為媒合平台，我們得讓司機跟消費者達成共識，商業模式才能長久，」丁彥宇說。
如今，Lalamove配送品項多元，小至衛生棉、大至養魚的生態池、空的骨灰罈、防疫物資、外燴餐具等，都能配送。
台中科技大學資訊與流通學院助理教授陳志騰提醒，急件的收費較高，與隔日送達的黑貓宅急便相比，價格約高出1倍；當疫情趨緩，消費需求減少，就是該公司未來的挑戰。
「習慣養成後是很難改變的，」丁彥宇認為，人們對快遞的要求已經從天變成小時，也許現階段的成功會被認為是機會財，但只要能緊跟消費者需求的腳步，就不怕被淘汰。
本文經授權轉載自商周雜誌，未經同意不得轉載
文／陳葦庭
責任編輯／周岐原
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