有限空間裡的無限放鬆 桃機創造五星級的小確幸

2014-09-04 07:22

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有限空間裡的無限放鬆 桃機創造五星級的小確幸。(林韶安攝)

有限空間裡的無限放鬆 桃機創造五星級的小確幸。(林韶安攝)

機場是個特別的地方,每天數以萬計的人在此聚合離散,有人啟程,有人回家,還有更多人路過。機場既是國家的門面,然而,在移動的城市之間,機場更是每個人移動的心情。

為了讓每位轉出入境的旅客在機場都能享受到五星級的「小確幸」,桃園機場特別啟動基礎改造工程,除了出入境大廳或特色候機室的重新設計,最重要的就是「洗手間都更」。在機場,可以無視任何一位旅客,可以匆促通過海關,但是,不論長途或短程,幾乎每個人都必須使用到洗手間,在這個「有限空間」裡,必須做到讓每位旅客「無限放鬆」。

*壓縮自己的空間 創造旅客的空間

不是經常出入國境的旅客可能很難注意到,機場洗手間的空間擴大了。不要以為這是很簡單的事,畢竟桃園機場本來空間就有限,而隨著這幾年觀光政策大幅拓展,旅客量大增,為了挪出空間,桃機甚至必須讓出自己的辦公空間。

為什麼要擴大洗手間空間呢?除了旅客量巨增之外,還有一個最重要的因素:機場洗手間和一般公共場所的洗手間不同,進出機場的人士多半都有大大小小的行李,即使是手提行李,都要能讓旅客安心的帶進洗手間,且有充裕的置放空間;對長程的旅客,特別是落地可能就有人接機的商務人士或女士們,這個空間還要能讓他們有餘裕、甚至閑適的心情重新整裝,因此,洗手檯和梳妝台最好必須區隔,而洗手檯的設置,還要每一個水龍頭上,都能方便取得擦手紙,如此也可避免洗手間地板經常水灑滿地。

*走動式管理 滴水不漏

桃機公司不諱言,機場老舊讓他們在改良洗手間的同時,幾乎無法全面更新管線,為了一洗過去機場漏水堵塞的惡評重演,桃機決心貫徹「走動式管理」,每個區域的洗手間都有專人管理,維持洗水間的整齊清潔,規格完全比照「五星級飯店」的要求:隨時有人擦拭洗手檯和地板,隨時有人注意管線暢通。

機場公司總務處長郭秋城就是桃機的「刮刀哥」,他每天巡場,機場466處洗手間無一放過,隨身攜帶橡皮刮刀,走到哪刮到哪,時時確認洗手檯無水痕、鏡子無水滴、玻璃無水氣。他的訣竅是右手刮刀一出手,左手抹布立刻清除刮痕,一刀一布全搞定。走動式管理讓他能隨時解除洗手間的「意外狀況」,諸如旅客將茶葉倒進馬桶,或者將口香糖黏在便斗上等等,他都能立即通知清潔人員處理,讓下一個旅客不至於感到不便。

*「Hi! May I help you?」

不要以為清潔工作都是學歷低的人,桃機有一位服務人員林光南,是機場公司推動重點廁所求職清潔服務人員時招募而來,他曾經在外商服務15年資歷,一口流利的英文,任何國際旅客有需求,找他就對了。

林光男負責的男廁,位處報到櫃台邊,是使用旅客量最大的洗手間之一,尖峰時段每30秒就有10名使用者,排隊甚至可能排到門外,僅僅是早上7點到10點的3個小時裡,就得換過2捲衛生紙、3捲擦手紙,尖鋒時段過後,還要協助處理航廈櫃台間的地面清潔,即使工作負荷這麼重,他總能帶著笑臉問候旅客,即使有旅客碰到台灣天氣炎熱,鞋子穿久不舒服,想在登機前洗洗腳,他都能別出心裁,掃工具間裡的拖布盆借給旅客,完全滿足旅客「放鬆足爽」的需求。

他不介意外界對清潔人員的眼光,卻很高興自己在退休後還月「利用價值」,為「國家的門面」盡心盡力。就是每一位熱情充當小螺絲的工作人員,讓桃園機場能夠獲得國際非營利單位Skytrax評比為亞洲最佳機場員工第6名,因為他們的努力貢獻,讓桃機徹底改頭換面。

*224名清潔生力軍 創造五星級服務

仿效國際標竿機場和五星級飯店作法,桃園國際機場從7月開始,大幅增加54%清潔人員,從原本的411人增加為635人,8月底全面補齊,提高暑假出入境高峰期的服務能量,並將增加的人力安排到旅客必經動線的64間洗手間,三班制專人服務,讓旅客享受到賓至如歸的服務品質。

潔淨工潘黃威、劉光珠夫婦就是機場改造工程最重要的螺絲之一。最近機場接到一封感謝函,住在台中市的李訪賢老先生,和老伴出國,在報到櫃台前,鞋底脫落,問了半天都找不到可以買鞋的地方,李訪賢在廁所碰到了潘黃威,老人家說了自己的困難,潘黃威二話不說就把自己平常備用的黑色運動布鞋送給李訪賢,立刻解決老人家的尷尬和困難,潘黃威也婉謝李訪賢的金錢,他說,助人的快樂不是金錢可能衡量。

今年62歲的潘黃威在機場工作前,是一位機械設計工程師,退休後曾在生命線和圖書館擔任志工,一年前和退休前擔任會計的妻子,一起到桃機服務。夫妻倆都是喜歡旅遊的人,因為自己的經驗,以己心度他心,要把清潔工作做到連食物掉到地上都可以撿起來吃的地步,他是用這樣的心情要求自己。

潘妻劉光珠也特別樂於助人,她曾經在廁所拾獲美國旅客遺失的皮包,內含總價7萬美元的現金(包括美金和新台幣)、信用卡、護照等證件,她原封交還失主。失主也特別致函機場表示感謝。因為他們的努力,讓桃機的形象為之改觀。現在,桃園機場可以很自豪的說:做為國家門面,我們的努力看得到。

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