2009 年12 月，我們得知Google 遭到駭客攻擊。Google遭攻擊並不是什麼不尋常的事，事實上這種事幾乎天天都有。不過這次不同，攻擊的複雜程度前所未見，攻擊的目的也是。某個罪犯（或很可能的是一群罪犯）找到方法進入Google 的伺服器。在此之前，絕大多數攻擊我們的壞傢伙是要破壞Google 的服務，令我們停擺，或是令使用者更難連到我們的網站。但這一次，這些壞傢伙想竊取Google 的機密資訊。
布林立即著手攔阻攻擊，追查罪犯與他們的入侵方法。這些駭客不僅竊取智慧財產，還試圖進入Gmail 帳戶，包括人權人士的帳戶。這些駭客來自全球經濟成長最快速的一個國家：中國。
打從一開始，布林就站在「不進入中國市場」陣營。他們家在他孩提時期從蘇聯移民美國，他親身經驗過共產黨政權，不想以任何方式支持共產黨政權。但施密特的許多幕僚不認同，商業因素加上改變中國資訊環境的期望，使得天平傾向支持進入中國市場這一方。Google 當時的亞洲區營運副總蘇克辛德．卡西迪（Sukhinder Singh Cassidy）快速行動，幾個月就設立Google 中國分部。我們在北京設立一個辦事處，勉強遵守中國的審查制度，但改了一點方法：當搜尋結果被封鎖時，我們會告知使用者。使用者無法取得被封鎖的資訊，但最起碼我們告知他們，審查制度影響他們的搜尋結果。
有件事令我們驚訝。我們收到的許多審查要求，意圖是要封鎖連結至並未違反任何明確法令的內容。有時候，這種要求是企圖減輕不同政府部門之間的口角（一個政府機關查禁另一個政府機關的公開言論），或是封鎖被放到網路上的醜聞。舉例而言，有謠言開始流傳，中國中央電視台新建的北京總部外型是根據相當猥褻的意象設計。於是，我們收到並遵從來自中國當局的要求，封鎖種種相關的搜尋，包括中央電視台、生殖器、色情笑話等等。（所有剛剛在Google 上搜尋這些關鍵字的人：（1）你很可恥；（2）我們希望你不是在工作中進行這些搜尋！）
我們在2006 年1 月推出在地Google 網站Google.cn，使用設在中國的伺服器，幾個月後，施密特前往北京推銷這個網站。一次記者訪談，他坐的位置背牆正好有一幅毛澤東和胡志明的鑲框照片。本來就已經對Google 進入中國市場懷有正反矛盾心理的美國媒體看到這張照片，便抓住此機會窮追猛打。所幸，在這不吉祥的開端之後，情況發展得很順利，我們的在地工程師幫助把產品改善得更好，2006 年至2009 年間，Google 中國網站的流量和營收穩定成長。
但是，2009 年12 月的駭客攻擊使所有進展突然陷入危險。施密特向來相信進入中國市場不僅是正確的商業決策，也是正確的道德決策。布林一直都站在不同意的立場，佩吉則是站在施密特這邊。但是，這次的駭客攻擊使佩吉改變心意，他告訴施密特，我們目睹的是邪惡行為，這種行為不會停止，而且，騷擾實際上很可能會變本加厲。施密特同意這個看法，但他沒料到，Google 最終竟然會以自我驅逐的方式退出中國。兩位創辦人現在堅定反對Google.cn 網站的搜尋結果被中國當局審查。
對領導人來說，當困難的事開始時，就是必須做出決策的時刻；「困難」（tough）這個字後面經常跟著「決策」（decision）不是沒有原因的（近幾十年，「tough」後面也常出現「love」，不過這種政策的實行超出本書內容範圍。譯註：tough love 是嚴厲的愛， 因為出於愛而嚴格管教）。Google 決定退出中國，彰顯出我們的決策和流程運作。制定策略、招募合適人才、建立獨特的公司文化，這些是所有企業和企業領導人的重要工作，也是做決策的先決要件。
2009 年12 月，布林和他召集的團隊繼續調查那樁駭客攻擊事件，施密特知道現在得做出公司有史以來最重要的一項決策。雖然，他相信繼續留在中國市場對公司最有利，但他也知道，兩位創辦人現在不同意他的觀點，他們不再認為Google 有助於改變中國政府的審查運作，他們不想再以任何形式參與這種審查。施密特知道很難改變他們的心意，因此他轉移焦點，為公司做出最佳決策並不是唯一重要的事，還要指揮流程，使公司以最好的方式達成這個決策。因為公司還會出現其他危機，需要做出其他重要決策，他的幕僚和全公司的大批智慧創做者全會注意並學習公司這次做出決策的方式。由於施密特很有把握地肯定自己不會認同這次的決策結果，因此這次的決策流程格外具有挑戰性。
布林與調查團隊在2010 年1 月初確定駭客攻擊的源頭和規模，情況非常糟糕。這些駭客不僅試圖竊取原始碼，也意圖盜用幾名中國政治異議人士的Gmail 帳號。布林認為必須非常快速公布這次的攻擊行動，以及Google 的因應方式。針對這點，公司內部鮮有異議。在1 月第一週施密特的行政會議上，布林強烈主張要回應這次駭客攻擊，我們應該終止繼續遵守中國政府的審查政策。他要求我們停止過濾Google.cn 網站的搜尋結果，就算這會招致中國政府關閉這個網站，致使我們在這個市場上辛苦獲得的進展付諸東流也在所不惜。布林在會議中站著陳述他的主張，通常，只有在他穿著直排輪溜冰鞋時才會在會議中站著。施密特那天出差，透過視訊會議參與，他請他的團隊考慮所有資料，在下次會議時提出公司該站在什麼立場，並為這個立場做出辯護。
由於情勢急迫，施密特在接下來的星期天（2010 年1 月10 日）下午4 點召開下一場團隊行政會議。布林首先花超過1 小時說明事件的技術細節，接著重申前一次會議中提出的立場：我們應該停止過濾Google.cn 網站的搜尋結果。施密特知道佩吉站在布林那一邊，這意味的是，決策其實已經決定。但很重要的一點是，他的所有團隊成員聽到決策，並且做出表決。必須促使所有人團結一致，支持這項決策，不論他們原先站在哪一邊。因此，會議繼續開了幾個小時，我們檢視所有事實，進行冗長、有時還很激烈的討論。最後，施密特喊出表決，會議室裡的觀點明顯支持布林，其實並不需要表決了，但施密特認為，讓每個人有機會記錄下自己的立場，這一點很重要。有些人同意施密特的觀點，退出中國等同於在接下來100 年不參與這個市場；但多數人認同布林的觀點，中國政府遲早會改變他們的行為，因為他們現在的模式無法持久，因此將來總有一天，Google 會重返這個市場。
筋疲力盡的團隊在晚上9 點左右做出最後決定：Google不會立即全面退出中國，我們將盡可能透明地公布這次駭客攻擊事件。就我們所知，在受到影響的公司當中，Google 是唯一公布細節的公司。我們也決定要宣布停止過濾Google.cn 網站的搜尋結果，但我們不會立刻做出這項改變，如同我們的首席律師大衛．杜魯蒙（David Drummond）在部落格張貼這個決定的文中所言，我們將給自己一些緩衝時間：「和中國政府討論我們是否可以在法令之內運作不經過濾的搜尋引擎」。隔天，星期一，施密特和董事會討論這個決策；星期二，2010 年1 月12 日，我們對外宣布。公開宣布的當天早上，我們的北京辦事處接到中國官員幾通電話，詢問這是不是在開玩笑，其中一位官員說，沒有任何一家公司會這麼做，大家都是靜悄悄地離開中國。
我們不想靜悄悄地離開，這是公開的最後通牒，施密特很清楚接下來會發生什麼。我們繼續和中國官員商討，看看能否找出既符合我們公開的立場、又符合中國法令的解決方法，但這個努力終告失敗，Google 不願在公開立場上讓步，中國不願取消審查制。因此，一如預期，我們在3 月採取預定行動，關閉Google.cn 的搜尋功能，使用這個網頁執行搜尋的使用者被導向我們在香港的網站Google.com.hk。從那時起，Google 的搜尋結果被中國的防火長城（Great Firewallof China）封鎖，我們的流量大幅下滑。2010 年1 月15 日的全員會議中，中國議題是討論重心，布林與他帶領的安全性調查團隊詳細說明情形，回顧經營管理團隊做出這個決策的過程。不過，在布林開始發言前，Google 人起立對整個高階主管團隊給予又長又熱烈的鼓掌。Google 中國員工的反應當然是非常不同，他們擔心自己的飯碗，甚至擔心人身安全。工程主管艾倫．尤斯塔斯（Alan Eustace）和多名派駐中國的團隊成員銜命重振中國員工的士氣，確保Google 的中國團隊在這動盪期間安全、投入且持續成功。結果，這個中國市場決策贏得全球Google 人的廣大好評和支持，做出這個決策的審慎流程也再次昭示在做出所有困難決策時應該遵循的一套原則。
※ 全球的科技巨擘谷歌，被認為是全球最幸福、最自由、也最尊重個人的企業，但企業的強勁成長與創新能力卻也是全球之冠，甚至被許多趨勢預言家認為未來將超越美國蘋果公司，是全球最有創新能力的企業。他們如何作到這一切？《Google模式》是第一本由谷歌團隊公開企業內部運作與思維之道，中文版由天下雜誌出版，風傳媒特地與天下合作刊出精采書摘。
