首頁 評論 因為被討厭，所以有商機：《被討厭的商機》書摘(1)
因為被討厭，所以有商機：《被討厭的商機》書摘(1) 抱怨者的出現對於大大小小、各種類型的企業與公司來說是個大好機會。（資料照，美聯社）
無論在職場上或生活中，我們或多或少會碰到一些表達不滿、不悅、失望或憤怒的人，這些人花時間抱怨，讓我們知道在他們眼中我們的哪些方面有哪些缺失。他們是抱怨者。他們的意圖或有不同，但是抱怨者的出現對於大大小小、各種類型的企業與公司來說是個大好機會。
現今商場處處都比以往競爭，也很難做到差異化，因為競爭者能夠、也終將模仿你的產品與售價，但是顧客體驗與顧客服務，仍提供你從許多競爭者脫穎而出的機會。
你自認非常善待你的顧客。但根據佛瑞斯特研究公司（Forrester Research）調查，有80%的企業認為自己提供了卓越的顧客服務。然而，在這項調查中，只有8%的顧客認為他們獲得了卓越的顧客服務。
你可能認為你已經懂得有關於顧客服務的一切，尤其是如果你每天都積極與顧客互動的話。你也可能認為你已經有了處理抱怨者的好方法，那就是不理會他們。你的事業向來有成，你一直都使用同樣的方法來處理客訴，何必要改變？沒故障的東西，就不必修理。
其實，你的方法已經故障，而且一直都有故障，只是你不願承認罷了。亞利桑那州立大學在2013年所做的「顧客盛怒」（Customer Rage）研究說得最為貼切：「儘管公司顯著增加在處理顧客申訴的支出，每年投入數十億美元於電話客服中心、改善方案、擴增網際網路管道等，2013年的申訴者滿意度仍然沒能高於1970年代，多數申訴者不滿意公司處理顧客問題的方式。」
想想看，有多數申訴者不滿意公司處理顧客問題的方式！就多數企業而言，能夠安於目前處理客服方法的唯一理由是：競爭者的客服方法同樣拙劣，甚至更差。
但現在，這是個錯誤的方法。因為現在所有的服務都被攤在陽光底下檢視，選擇保持沈默，其實是一種充滿含義的表達。誠如討喜媒體公司（Likeable Media）執行長、《讚起來，開始拉攏顧客變粉絲》（Likeable Social Media）作者戴夫．可本（Dave Kerpen）所言：「不回應就是一種回應，表示我不在乎你。」
抱怨者想要答覆還是聽眾？ 在社群媒體、評價網站、線上論壇上談的問題，可能比在電話或電子郵件互動中談的問題還要瑣碎、無足輕重，尤其在社群媒體上，消費者往往會急著張貼內容沒什麼深度的文章。威訊（Verizon）核心洞察與社交業務總監梅森．內爾德（Mason Nelder）每天都在目睹這種差異性：「我認為，一般來說，發出電子郵件的人所寫的東西背後有更多含義，因為這是內容較長的溝通形式。在社群媒體上的貼文內容簡短，較情緒性，如果他們多花點時間思考，寫得更得體，大概就不會這麼情緒性了。」
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我們所歸類的線上抱怨，很可能不同於精心撰寫的電子郵件或電話上的反饋，這類簡短的貼文往往只是目前狀態的表達。對社群媒體重度使用者而言，任何不完美的顧客體驗都是立即指責商家的合理理由。好比張貼在汽車保險桿上的政治標語是最膚淺的政治表達，張貼在社群媒體上的牢騷是最淺薄的顧客抱怨。檯面下抱怨者想要的是答覆，反觀檯面上的抱怨者，在許多情況下，他們要的是聽眾。
當顧客透過私下管道發出抱怨時，幾乎都是期望商家或公司做出回應。但當檯面上抱怨者在公開管道發出抱怨時，最多只有一半的時候會期望獲得商家或公司的回應。企管顧問理查．賓哈默任職於戴爾公司時，看到了這種差異性，他說：「很常見的情形是，顧客公開抱怨時，他們只是想引起你的關注，一旦獲得關注後，他們就可能會回心轉意，變成你的好顧客。」
《抱怨力量大》作者，心理學家蓋．溫奇在書中解釋，我們為什麼會這麼做：當我們抱怨時，我們希望能藉此消除因不滿而產生的沮喪、氣憤或惱怒，其實，所謂一吐為快，指的就是我們希望藉由發聲抱怨，來感受宣洩內在緊張後的明顯輕鬆感。不過，並不是大聲說出我們的不滿，就創造了這種宣洩作用，而是向另一個人說出我們的不滿，才產生了這種宣洩作用。在線上一吐為快，遠比在非線上管道容易許多。亞倫[抱怨者]會花時間在電話上講檸檬汁應該多加點冰的問題嗎？他會坐在電腦前寫一封電子郵件議論這事嗎？不會。
消費者用來發出抱怨的平台種類通常和其遭遇的問題大小有關，問題愈大，他們愈可能會透過檯面下管道。儘管飲料冰塊不足的問題不會導致四級戒備狀態行動，但遭到抱怨的商家仍然得做出回應，因為抱怨是在公開領域發出的。如果你不回應這抱怨，不僅會導致該抱怨者的顧客支持度降低，你不關注的態度也可能會引發任何注意此事件的旁觀者失望。切記，客服如今已被攤在陽光底下檢視了。許多在線上公開發出的抱怨，換成在非線上管道發出，我們不會稱之為抱怨，而會歸類為評論。以往在內心獨白：「噢，這真爛！」的氣惱，如今已經昇華為：「噢，這真爛！我應該告訴全世界了。」但是，為了獲得公司行號、朋友及大眾的注意，檯面上抱怨者往往得提升他們的用字遣詞，以便在眾多噪音中凸顯出來。就像公司在行銷其產品時，同樣也必須設法讓自己的行銷訊息在眾多噪音中凸顯出來。「抱怨者？他們也得突破噪音。」梅森．內爾德說。這也是許多檯面上抱怨者以古怪、誇張，與問題的實際嚴重性不成比例的方式發出抱怨的原因。
初次抱怨接洽時，我們做出了適合問題規模的抱怨管道選擇：較小的問題，就使用檯面上抱怨管道。但在描述不滿時，我們的用字遣詞與問題的實際嚴重程度不符。
我想請你花5分鐘或45分鐘觀看一家名為Gottta Kid toFeed製作公司的YouTube頻道，這個名為「真實演員讀Yelp評論」（Real Actors Read Yelp Reviews）的頻道，目前收錄了23支逗趣的短片，這些影片展現出何謂檯面上抱怨者使用誇張詞語來吸引注意。下面是這個頻道對嘉年華遊輪（Carnival Cruise Line）的2顆星評價影片內容，朗讀演員是泰瑞莎．普蘭默（ThérèsePlummer），內容幾乎沒有正當理由可言，但是你可以從中一窺檯面上抱怨者的抱怨有多古怪。
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