在世上眾多職業中，有不少人都希望能在自己辛勤打拚的行業中嶄露頭角，成為世人所知的領頭人物。但在某個行業的這群人，卻希望盡可能保持低調，當他們被發現，所有辛苦都會在一瞬間歸零！因為他們從事的是一份掩蓋身分、充滿神秘感的工作─「神秘客」，正式職稱為「服務驗證稽核員」。
一般人對於這行業是一知半解，以為神秘客就是不停吃吃喝喝、住高級飯店的爽缺，也有人會將「神秘客」與「奧客」畫上等號，認為神秘客就是愛享受又愛挑毛病，但是當個神祕客真的有這麼簡單？就讓擁有豐富資歷的SGS神秘客軍團帶你揭開神秘客謎一般的面紗。
想當上神秘客 先累積被星探發掘的資本
來自台灣檢驗科技股份有限公司(SGS)的Smiily、Cindy、Kathy和Elaine都是多年前被挖角為神秘客的職場老手，但想要被發掘培育為全職神秘客可沒這麼簡單，畢竟神祕客接觸的產業多樣，要扮演稱職的「貴婦」及「VVIP」角色也得有些功底，不然怎麼能「唬住」眼尖的服務人員呢？
雖然入門規範低，不論身分學歷，只要有熱忱都可能成為神秘客，但如果想踏入高階神秘客的行列，就必須受過專業培訓，還得看看自己符不符合「333神秘客」的條件。
所謂「333神秘客」指的是「三類人、三種活、三個好」
1. 任務集結素人、職人、達人三款人力
素人→不會找外貌特別出眾的，容易引起注意
職人→神秘客不能太過大喇喇，必須保護身分
達人→要有產業專業知識，要了解得很全面
2. 掙錢得靠體力活、腦力活、嘴皮活三管齊下
體力活→身體要能負荷工作
腦力活→腦子要不斷地轉，隨時隨地思考、臨場反應
嘴皮活→善於溝通互動，當被問及某些問題要能知道如何回應
3. 行程永遠好趕、好滿、好充實
從神祕客初期接觸的各式簡單任務開始，不斷吃吃喝喝、消費購物，慢慢累積經驗和演技，是能夠快速披荊斬棘，通往專業神秘客最直接的路，也成了神祕客最主要的工作。
整體來說，神秘客執案流程大約會經歷：
收到提案→事前準備→當天早上再次確認行程→現場體驗服務、計分寫劇本→回家速記→三天內交報告→公司確認→結束
神秘客出任務 刺激的角色扮演遊戲開始
神秘客看似生活愜意，圍繞著吃喝玩樂，實則工作燒腦又考驗體力，稽核服務前的角色設定、劇本設計通通親力親為，任務當天還得一人身兼多角，扮演貴婦、主婦、上班族、奧客等等，走訪各個稽核地點。
以SGS來說，神秘客的案子都是由公司的PM按照神秘客的能力來指派，專業神祕客出去體驗的一天通常會一次做4-6個案子，一大早就要起床為忙碌的行程做準備，進行健檢、駕車、用餐購物、看電影等各種體驗，收工往往都已是晚上10:00後。雖然很累，但Kathy等人倒是十分樂在其中，工作同時充當業餘編劇、演員、導演，每天都像在拍著一部小電影，刺激又充滿驚喜，這正是她們認為從事神秘客最吸引人的一點。
意料之外是驚喜還是驚嚇？ 任務中各種突發狀況考驗臨場反應
工作帶來的新鮮與冒險固然讓神秘客這份職業活潑許多，不過「意料之外」的是驚喜還是驚嚇，可就不好說了！「如果可以好好完成任務那就萬幸了，但計畫趕不上變化，最怕半路殺出程咬金，真的讓人頭痛！」Kathy和Elaine說，每次任務執行都希望按照構想的劇情順利發展，好在時限內完美退場，但脫稿演出的突發狀況常不請自來，嚇得他們一身冷汗。
像是Elaine某次就曾遇過要稽核一家無法提前訂位的餐廳，但當天到了餐廳門口才發現整家店都被人包場的尷尬窘境。Kathy甚至曾在用餐時，直接聽到背後有人拋出「你是神祕客嗎？」這樣的提問，好在發現是服務生抓錯神秘客，但還是讓她不由得捏了一把冷汗，畢竟「身分被揭穿」可是業界的大忌，有時逃不過服務員法眼，可就真正考驗著神秘客的專業及危機處理能力了！
秘密執行多樣任務 背後面臨各種「不得已」
神祕客從事稽核服務，除了面對突發狀況，還得面對各種「身不由己」。
「以SGS來說，神秘客無法自己挑案子，有時候可能會遇到自己不熟悉或是有難度的案件。」Simiily說道，身為神祕客，工作上也會遇到許多的「不得已」，她就曾在寒流來襲的某天去影城執行稽核任務，為了知道冷飲是否有多加冰塊偷工減料，即便頂著6度低溫，還是必須點冰的飲料，不免讓她有點心酸。
Cindy補充，除了外在環境的「不得已」，內心也常自我掙扎，本身個性喜歡與人為善的她，「退場機制」就是個很大的難關。像是購物時為了檢測商家的售後服務，原本與店員互動熱絡的她，五分鐘後卻必須板著臉完成退貨任務，對於自己真是件為難的事，但還是得想方設法完成。
吃喝玩樂背後 感情考驗是另一項要突破的關卡
身為神祕客，最害怕的還是「缺伴」。因為常常需要購物消費、外出旅行，如果沒有同伴，就必須要獨自體驗所有服務，時間根本趕不過來，簡直分身乏術。所以如果家中有人從事神秘客，常常是「一人出任務，親友總動員」，Kathy和Elaine說，自己常常要家人陪同體驗不同服務，像是做SPA、吃大餐等等。雖然體驗很簡單，但要讓他們學自己記下許多細節回來報備，還是很困難，久而久之家人們也會厭倦這種高壓的享受。
只能說每份工作都有一體二面，神秘客在吃喝玩樂的享受背後，其實也有需要背負和承擔的壓力和責任，對於親情、友情而言也是種考驗。
玩好諜對諜遊戲 先把腦容量擴充兩倍
想玩好與店員諜對諜的神秘客遊戲，現場執行任務只是神秘客工作的一部份，事前事後也有許多準備。「當好神祕客，先把腦容量擴充兩倍」，在SGS中資歷最深的Cindy這麼說。由於神秘客不能當場抄筆記，一整天面對繁雜的餐點種類、車種性能、各家店員名字等等全憑一顆腦袋，常常記憶混亂，這時候就需要仰賴事前準備四功及事後的四大考驗。
事前準備四功─基本功、知識功、劇本功、走路功
1. 基本功：開始執案前先了解專案基本的任務內容(業主要求、期待/計分方式等等)，另外要想方設法記下稽核流程。
2. 知識功：針對稽核產業的了解，例如看房字要對房仲了解，看進口車要對車子了解，同時了解不同的品牌內涵。
3. 劇本功：要會情境建構，要能寫劇本，包括進場、走位、退場、演員、道具等等都需要先建構，研擬各種方案、備案，因應各種環節。
4. 走路功：要去體驗和稽核，必須要常消費，想要了解現況，就得常常去逛街。
事後的四大考驗
文筆考驗：撰寫報告時，如何用有限的空間和中性用語去詮釋稽核狀況。
壓力考驗：結束後在規範時間內產出報告，神秘客必須承擔時間上的壓力。
記憶考驗：針對稽核狀況、查核標準、情境等記憶回溯，完整記錄才得以完成報告。
專業考驗：神秘客必須給客戶回饋和專業上的建議，提供客戶相關的機會點和改善點。
要成為神秘客不簡單，背後是用錢與精力換來的消費經驗與社會歷練，雖然每次出任務都是一場驚奇的冒險，但偶爾會因為案件相似，可能有劇本雷同的乏味感，SGS神秘客軍團建議，試著在出任務前讓自己歸零，拋開先入為主的觀念，從中看見不同的樂趣，即便是在做一樣的事情，還是能有不同感受，進而成為神秘客走得長久的一種動力。
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責任編輯／郭丹穎
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