家具的人。但是，如果你也賣電視機呢？保險巨擘全州保險（Allstate）公司甚至發現，向既有客戶交叉銷售新保險產品，比獲取新客戶的效益多出四倍。37如果那家矽谷酒吧想要成功，就應該開始交叉銷售一些蜜汁烤雞翅。
不要鼓勵每個人
如果你真的決定發展客戶關係，也不必跟所有人發展關係。你需要找尋可以鎖定目標的信號，以及應避免的對象、亦即花太多成本去服務的對象。（我們將會發現相同主題亦適用於挽留客戶，也就是接著要討論的。不過，我們先不用超前進度。）
研究指出這種方法的好處：這些辨認客戶的因素，例如每次購買相隔多少時間、退貨率和最初購買的品項，都能用來鎖定更好的客戶，以大幅提升交叉銷售的效率。
至於壞處呢？就是聚焦在錯誤的人身上。另一項研究發現，雖然整體而言，交叉銷售的確可以獲利，但仍有五分之一的客戶會讓你賠錢。鼓勵這種人的代價高昂，約占所有賠錢交易的70％。該項研究指出：「不賺錢的客戶交叉購買得越多，虧損越大。」
還記得我們對於問問題的討論嗎？你可以藉由詢問錢包占有率，來調整你的做法：嗨，戈比，你每年花多少錢在旅遊上？（或是書籍、冷萃咖啡，什麼都行。）如果你只占了戈比開銷的一小部分，或許就有拓展與深化關係的機會；但若你早已囊括所有花費，就沒什麼機會了。
沒有人想要實現那則矽谷酒吧的笑話。若要避免那種命運，首先要把大部分時間用於獲取好客戶；比起嘗試把舊客戶變得更好，這簡單太多了。
話雖如此，你仍能做一些事情來讓你與既有客戶的關係變得稍微有價值一點。不要得意忘形了，你無法把一段差勁關係變成最佳關係。不過，你可以把不錯的人推往正確方向。
至於你的平均客戶，你可以多花一些錢，但別讓樂觀心理沖昏了頭。把握眼前的大多數機會，然後持續前進。
＊作者為Google首席數據策略長
