企業以這種角度看待客戶，是錯誤的方式。先收集一大堆客戶，再試圖把他們變得有價值，這件事困難到離譜的程度。想要改變客戶的行為，幾乎等同於改變一個人──試圖經由努力與決心，把對方變成你的靈魂伴侶，而那是根本不可能的事。你確實可以努力做一些事，以增進你的成功機率，像是把他們從最底層移至上一層。（我們等一下便會談到。）然而，你無法把他們移到最頂層。不要把這當成你的成長計畫的核心；在這條路上，企業會遭到湮沒，而這麼做的公司，便是自取滅亡。
在一項2011年的研究中，研究者提醒大家注意，進行一項成功的交叉銷售（cross-selling）活動有多麼困難。他們指出：「測量客戶在交叉銷售活動後三個月內購買的平均回應率，大約為2％。」那便是白費力氣、追求平庸，甚或更糟的事情。
那麼，該獨角獸公司可以做些什麼不同的事情嗎？
當然可以。他們可以挖掘並正視客戶的行為與花費的差異。平均值有著嚴重誤導性，在這個案例中則成為該公司差勁決策的來源。一旦他們認知到自己的原罪，便可修正獲取客戶的努力，專注於找尋與他們既有的高價值客戶相似的人。
然而，他們卻反其道而行，犯下第二項罪：試圖將壞關係變成好關係。這是徒勞無功，無人能倖存。
成功的企業會了解最佳客戶的行為，並打造獲取客戶的活動，以迎合那些行為。
但是，甚至連他們也會獲取到差勁客戶，即便他們希望避開這些人。這便是現實：有時候，我們在生命中會遇到一些我們後來希望從不曾相識的人。我並不是說你不該試著從這些客戶身上盡量獲取最大的價值；我的重點是，你需要務實看待他們會有多大（或多小）的改變，再據以做出投資。我們來談談該怎麼做。
如何盡力改變人們
給出最佳建議
再也沒有比「購買」更為強力的信號了。客戶做出承諾，享受了那個時刻。推薦引擎（recommendation engine）會藉由擴大交易規模，從每次購買中獲取更多的價值：更大的尺寸、更多的數量、輔助性產品。
你買了一輛玩具小火車；別忘了電池！有一項研究發現，亞馬遜的推薦產品占其營收的35％以上，但還是有半數以上的零售商不使用這個方法。影音串流平台Netflix則有75％的收視是來自於推薦。
不要把自己侷限於網站上的對話。你也可以透過電郵活動與展示型廣告，主動提出建議，只要那些建議與客戶相關，便不會妨礙你們的整體關係。
有證據顯示，即便是在初次銷售後的48小時推銷輔助性產品，仍然有效。
找尋更多可以提供的產品
這是最適合野心勃勃的公司的解決方案：他們找尋新產品來銷售，例如互補性產品，以發揮他們與既有客戶之間的關係。有著明確、成套產品的成熟公司無法隨時保持靈活，但這不表示他們無法或不該嘗試銷售新產品。我們對於終身價值的計算，是假設客戶永遠不會改變：他們永遠都會是一樣的，他們無法成為接納新產品與服務的客戶。如果你只賣家具，你計算的終身價值便是每個買
