觀點投書:如何有效道歉? ——以全聯徐重仁與聯合航空CEO的道歉文為例

2017-04-15 06:30

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作者認為,道歉是一門藝術,也是每個人應該學習的一項技術。要不說錯話或不犯錯實在是太難了,但我們可以學習如何道歉,用來彌補我們所犯的錯,挽回我們想挽回的人。(示意圖 風傳媒攝)

作者認為,道歉是一門藝術,也是每個人應該學習的一項技術。要不說錯話或不犯錯實在是太難了,但我們可以學習如何道歉,用來彌補我們所犯的錯,挽回我們想挽回的人。(示意圖 風傳媒攝)

朱宥勳解析全聯粉絲團裡徐重仁總裁道歉文的文章,非常的精闢詳細,張貼出來僅僅短短十個小時(本篇文章完稿時)按讚數已經超過1.4萬,分享數則有5000以上。但筆者閱讀完,認為除了就那則道歉文的「文本」本身進行分析之外,還可以跳出文本,由更大的視野來解釋這則道歉文為何受到「文學研究者」朱宥勳的肯定。並且,往後犯錯的人如果想要道歉,可以從這則堪稱「道歉範文」的貼文中學習到哪些重點。而我們在有了這則優良範文,以及弄懂了道歉該掌握的原則後,再去看聯合航空CEO針對他們用粗暴的手段把已登機的乘客拖下機一事所發的道歉文,也就可以知道他的道歉為什麼不被輿論所接受的原因了。

 

在解析徐重仁的道歉文之前,我想先向大家介紹德國著名哲學家、社會學家哈伯瑪斯在他的《交往行為理論》一書中所提出的「溝通行動理論」,畢竟語言或文字都是屬於溝通的工具,如果我們能夠直接掌握好有效溝通的理論,那麼不管是使用語言、文字來溝通,不管你跟別人交流的目的是要示愛、交換意見、說服他人,還是道歉,在將話或文字傳達出去前,都可以依此理論打磨並檢視你的內容,透過溝通和相互理解,「使自己的行動得到合作,以實現一定的目的。」(哈伯瑪斯語)

哈伯瑪斯指出,任何一個有效的言說行動(speech act)都必須滿足以下四種四種「有效宣稱」,他並將滿足這四個有效宣稱(或稱之為條件)的溝通模式,稱之為「理想的言說情境」:

(一)理解性宣稱(comprehensibility claim):說話者與聽者都必須選擇一個能讓對方理解的表達,以便雙方都能從語言結構中獲得理解。

(二)真理性宣稱(truth claim):說話者提供的知識或陳述必須是真實的,符合雙方所認知的客觀世界。

(三)正當性宣稱(rightness claim):說話者的言談行動必須是正當的,讓聽話者能進入其雙方彼此認同的規範體系、交流背景,進而形成共識。

(四)真誠性宣稱(sincerity):說話者表達的意向必須是真誠可信的,使聽話者信任說話者,並了解其意圖。

我們可以用這四個宣稱作為要素來檢視徐重仁的道歉文。

首先,我們可以發現,他的道歉文選擇了全聯的臉書粉絲團「直接」傳達給網友,以及他所惹怒的年輕人,而不是透過公司或出版社發新聞稿給電視媒體或新聞記者。同時,有別於粉絲團平日促銷商品、鼓勵購買的貼文,它有著朱宥勳所解析的很樸素的樣貌,而這樣貌也就是他(和操刀者)精心挑選後、最能讓他要道歉的對象能夠理解他的「理解性宣稱」。

在這裡,我們必須彈性看待哈伯瑪斯所謂的「理解性」。置之於現今社交軟體發達的時空,「理解性」不但可以是發言時所使用的語句要符合文法規則,還包括發言的管道、溝通的呈現要容易為社交軟體使用者所接收。徐總裁得罪的「年輕人」,將不滿通通透過臉書發洩在全聯粉絲團上,而這些人當中又有很大一批人平常就很熟悉也很喜歡全聯小編的貼文風格,因此,全聯粉絲團便是徐重仁要道歉的最佳平台。而樸素的、看似未經任何包裝的版面呈現,還有「單句成行」的寫法,其實都經過巧妙的設計,使之符合「全聯追蹤者閱讀習慣的格式」(朱宥勳語)。

其次,在真理宣稱和正當性宣稱方面,徐重仁的道歉內容也是過關的。他對年輕人的批評一出,在網路上引起群情激憤,理應出來道歉。他的道歉內容中提到他「思考得不夠,話說得太快」、「我對年輕世代的瞭解顯然還不夠深入,也提醒了我:我與我這個世代的人,是不是經常只用自己世代的經驗,就簡單做出評判?而沒有設身處地了解年輕人的處境與心情。」也確實切中他的話為何會被眾人罵翻的原因,說出了眾人所認可的真實性。

儘管「網路上不少人說,台灣不可能會有因為失言而道歉的老闆」之說有待商榷(一來,網路上真的有這樣的說法嗎?還是這是他為了凸顯自己道歉的可貴而自行創造出來的說法?二來,台灣應該不會沒出現過因為失言而道歉的老闆,我猜是因為他們道歉得不夠好,所以沒有被眾人認可是誠心的道歉),但這句話的立場彰顯出朱宥勳所謂的「我就是道歉,就是跪,不但要跪得低,還要跪成全台第一。低到地裡,開出花來」的效果,瞬間藉由自己的低姿態抬高了原先被他貶得一無是處的年輕人的地位,因此能夠補償年輕人受創的自尊心,使得年輕人得到暫時性的心理補償,因此忽略了這段話的真實性。

再者,徐重仁的道歉文在「真誠性」方面,也是費盡心思、用盡心血。這部分,朱宥勳的貼文同樣有清楚分析,包括他多次使用「我」、「年輕」的字眼,以及最後關頭才出現的「你」字,來跟大家搏感情。

不過我在這裡想補充的是,單單像朱宥勳這樣,只是「把其中一些文字技術的關節拆出來」,是無法「讓學生學習這些東西」、也無法讓老師運用在「寫作教學」上的,因為我們的師生看了範文、也看見、知道有這些關節後,若不知道其原則、原理,是創造不出來一篇新的、屬於他們自己的文章的。而這正是哈伯瑪斯或者其他學者在觀察了諸多「現象」、收集了諸多「案例」後所提煉出的理論之所以可貴的地方,透過有條理的理論,掌握原則,才有辦法進行成功的教與學。

哈伯瑪斯提供的是「普遍語用學」的原則。如果想要以「道歉」作為言說的主要目的,那麼我推薦道歉者應使用美國作家蓋瑞‧查普曼(Gary Chapman)和心理學家珍妮佛‧托瑪斯(Jennifer Thomas)在著作《打動人心的道歉》共同提出的五種語言。這五種語言堪稱道歉的SOP,也是我認為一篇「道歉文」,如果要讓人感受到哈伯瑪斯所謂的「真誠性」,應該要有的幾個關鍵要素。而徐重仁的道歉文,也完完全全包含了這五者:

(一)表達悔意:如:「我很抱歉」、「對不起」,承認自己傷害了對方。徐重仁:「回想我當時發言,……有失周全」、「儘管絕非惡意,但仍感到抱歉」。

(二)承認過錯:如「我錯了」,而不是將過錯推給對方。徐重仁:「我是真的失言了」。

(三)彌補過失:如「我會如何彌補、導正……」,而不是無視對方的損失與傷口。徐重仁:「網路上不少人說,台灣不可能會有因為失言而道歉的老闆。我想,我很願意做這麼一位」、「此刻是一個讓我深切反省自己的契機,我對年輕世代的瞭解顯然還不夠深入」。

(四)真誠悔改:如「我不再重蹈覆轍」,而不是這次口頭道歉後事件就結束了、過去了。徐重仁:「接下來,我希望自己能少說,多聽,更謙卑地去學習和理解年輕世代的聲音。」

(五)請求饒恕:如「請原諒我」,但不強迫對方立即接受道歉或釋懷。徐重仁:「年輕的朋友們,請接受我的歉意」、「無論你是否認同,你能讀到這裡,願意多聽我說這些,我都誠心感謝」。

隨著當代人使用臉書、推特等社交工具的頻率越來越高,各種訊息、新聞的傳播速度也突飛猛進,「婉君」(網軍)的意見聚集起來,很容易形成並擴大成為一股不可忽視的力量,而這些婉君們中的主力「年輕人」,比起中生代或年長者,又更具行動力,利用鍵盤留言抒發不滿外,更可能呼朋引伴,將情緒與想法轉化為現實生活中實際的作為,如抵制某樣商品(林鳳營牛奶)、上街抗議(洪仲丘事件)、伸援或推廣某種理念(太陽花事件、婚姻平權),是以,公眾人物的失言,將越來越快地成為眾矢之的,對於他本人或公司在利益方面的損害,也會越來越大,因此,如何道歉,絕對是主事者以及所有受雇的公關公司不得不重視的問題。如果說徐重仁的道歉文可以被視為一個成功的範例,那麼聯合航空CEO姆諾茲(Oscar Munoz)的道歉文,堪稱是非常負面的示範。

網路,網軍(取自TechWeb)
作者指出,隨著當代人使用臉書、推特等社交工具的頻率越來越高,各種訊息、新聞的傳播速度也突飛猛進,「婉君」(網軍)的意見聚集起來,很容易形成並擴大成為一股不可忽視的力量。(取自TechWeb)

聯航請航警粗暴地把一位已在座位上的乘客拖下飛機後,因為當時有觀眾用手機錄下實況,影片的外流,迅速引起全球性的撻伐,該公司CEO的第一次聲明,發表在推特上,非常簡單,甚至談不上是「道歉」,而僅僅是在媒體的詢問和群情的反彈和憤怒下的表態:「對必須重新安置這名旅客感到非常抱歉,我們的工作團隊已經儘速與有關當局合作並回顧當天發生的細節,我們也會盡快直接和該名旅客聯繫並解決這個問題。」

在寫給員工的內部信中,在解釋事發經過時則說:「他們禮貌地請這位乘客下機後,對方引發混亂且好鬥。最後,機組人員束手無策,只好請來芝加哥航管局航警,協助請這名乘客離開班機」。然後對員工喊話:「我們的員工是依循既定程序來處理諸如此例的情況。雖然我對發生這起事件深感遺憾,我絕對還是站在你們這邊力挺你們,我想稱讚你們持續超越自我,確保我們依循正確方式飛行。

這兩次的言論,不但沒有平息眾怒,反而有如提油澆火,不但無助於讓事件落幕,反而越滾越大,終而形成對聯航以及他個人的災難。檢視他所犯的明顯錯誤,起碼有以下三項:

(一)試圖抹黑另一方的當事人。目擊者的說法和影片都證明被拖下機的醫生在與航警理論時是非常溫和冷靜的,直到他遭到航警的強行拉扯,才開始掙扎。但姆諾茲卻誣陷對方「引發混亂且好鬥」。

(二)試圖淡化、掩飾自己的錯誤。航警的強行拉扯與拖行導致該乘客滿臉是血,但姆諾茲卻說他們的做法是「協助請這名乘客離開班機」,「我們的員工是依循既定程序來處理諸如此例的情況」,完全偏離事實,企圖遮掩他們所犯下的嚴重過錯。

(三)試圖弱化、推卸自己應負的責任。聯航對乘客的傷害已經造成,真誠的道歉、足夠的賠償、提出如何著手解決機票經常性超賣的問題,都是全球的閱聽人希望在姆諾茲的發言中希望得到的訊息。但姆諾茲卻只以簡短的話:「我們的工作團隊已經儘速與有關當局合作並回顧當天發生的細節,我們也會盡快直接和該名旅客聯繫並解決這個問題」來應付大家,完全沒有要負起責任的意思,無怪乎引發更大的反彈,逼得他不得不再次發了一篇看似較有誠意的道歉文。但那篇道歉文若拿來和徐重仁的道歉文相比,大概也只勝在「文字較多篇幅較長」一項而已,其他的部分則完全大輸。

美國聯合航空CEO穆諾斯(Oscar Munoz)(美聯社)
作者認為,美國聯合航空CEO穆諾斯(Oscar Munoz)的道歉文若拿來和徐重仁的道歉文相比,大概也只勝在「文字較多篇幅較長」一項而已,其他的部分則完全大輸。(美聯社)

若問聯航這起事件,及其道歉的始末,還能給予我們哪些啟示,我認為,至少有兩項原則可以補充:

(一)道歉的時機必須要快。所謂的「快」不是要必須出來道歉的人「不經思考」就拼命道歉。而是在認清了情勢,知道唯有藉由道歉才能平息眾怒、迅速止血後,就應該盡早道歉,像徐重仁一樣,不拖拖拉拉,不心不甘情不願;而不是像姆諾茲,直到聯航的股價重挫,才被迫發出正式的道歉,落得被眾人奚落是「為錢道歉」、「為錢低頭」的下場。

(二)道歉要懂得暫時放下權力和身段。「權力」指的是一種「使用個人的特質和角色來影響別人的能力,也是驅使別人按個人意志做事的力量」(彭懷真語)。權力在人我交往、人際關係中無所不在,社經地位的高低、年齡的大小、所掌握資源的多寡,都是衡量個人有無權力或者擁有權力大小的指標。徐重仁和姆諾茲兩人,相對於兩起事件中的受害者,也就是年輕人和乘客,權力當然大得多。徐重仁懂得在道歉時暫時放下他作為長者、成功人士代表、全聯總裁和他那個世代的領頭羊等等的諸多權力,以及跟著這些權力而來的光環,用他自己的名義(「我不是全聯小編,我是徐重仁」)站出來低下頭、放下身段對年輕人道歉,有沒有挽回年輕人的心還有待觀察,但至少成功博得好評。反觀姆諾茲高高在上,不但沒有意識到自家人犯了大錯,還要污衊受害者,想大事化小、小事化無,無怪乎引發全球性的譴責與抵制活動。

道歉是一門藝術,也是每個人應該學習的一項技術。要不說錯話或不犯錯實在是太難了,但我們可以學習如何道歉,用來彌補我們所犯的錯,挽回我們想挽回的人。

*作者為大學兼任講師、台北市立大學中文所博士候選人

 

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