在寫給員工的內部信中，在解釋事發經過時則說：「他們禮貌地請這位乘客下機後，對方引發混亂且好鬥。最後，機組人員束手無策，只好請來芝加哥航管局航警，協助請這名乘客離開班機」。然後對員工喊話：「我們的員工是依循既定程序來處理諸如此例的情況。雖然我對發生這起事件深感遺憾，我絕對還是站在你們這邊力挺你們，我想稱讚你們持續超越自我，確保我們依循正確方式飛行。
這兩次的言論，不但沒有平息眾怒，反而有如提油澆火，不但無助於讓事件落幕，反而越滾越大，終而形成對聯航以及他個人的災難。檢視他所犯的明顯錯誤，起碼有以下三項：
（一）試圖抹黑另一方的當事人。目擊者的說法和影片都證明被拖下機的醫生在與航警理論時是非常溫和冷靜的，直到他遭到航警的強行拉扯，才開始掙扎。但姆諾茲卻誣陷對方「引發混亂且好鬥」。
（二）試圖淡化、掩飾自己的錯誤。航警的強行拉扯與拖行導致該乘客滿臉是血，但姆諾茲卻說他們的做法是「協助請這名乘客離開班機」，「我們的員工是依循既定程序來處理諸如此例的情況」，完全偏離事實，企圖遮掩他們所犯下的嚴重過錯。
（三）試圖弱化、推卸自己應負的責任。聯航對乘客的傷害已經造成，真誠的道歉、足夠的賠償、提出如何著手解決機票經常性超賣的問題，都是全球的閱聽人希望在姆諾茲的發言中希望得到的訊息。但姆諾茲卻只以簡短的話：「我們的工作團隊已經儘速與有關當局合作並回顧當天發生的細節，我們也會盡快直接和該名旅客聯繫並解決這個問題」來應付大家，完全沒有要負起責任的意思，無怪乎引發更大的反彈，逼得他不得不再次發了一篇看似較有誠意的道歉文。但那篇道歉文若拿來和徐重仁的道歉文相比，大概也只勝在「文字較多篇幅較長」一項而已，其他的部分則完全大輸。
若問聯航這起事件，及其道歉的始末，還能給予我們哪些啟示，我認為，至少有兩項原則可以補充：
（一）道歉的時機必須要快。所謂的「快」不是要必須出來道歉的人「不經思考」就拼命道歉。而是在認清了情勢，知道唯有藉由道歉才能平息眾怒、迅速止血後，就應該盡早道歉，像徐重仁一樣，不拖拖拉拉，不心不甘情不願；而不是像姆諾茲，直到聯航的股價重挫，才被迫發出正式的道歉，落得被眾人奚落是「為錢道歉」、「為錢低頭」的下場。
（二）道歉要懂得暫時放下權力和身段。「權力」指的是一種「使用個人的特質和角色來影響別人的能力，也是驅使別人按個人意志做事的力量」（彭懷真語）。權力在人我交往、人際關係中無所不在，社經地位的高低、年齡的大小、所掌握資源的多寡，都是衡量個人有無權力或者擁有權力大小的指標。徐重仁和姆諾茲兩人，相對於兩起事件中的受害者，也就是年輕人和乘客，權力當然大得多。徐重仁懂得在道歉時暫時放下他作為長者、成功人士代表、全聯總裁和他那個世代的領頭羊等等的諸多權力，以及跟著這些權力而來的光環，用他自己的名義（「我不是全聯小編，我是徐重仁」）站出來低下頭、放下身段對年輕人道歉，有沒有挽回年輕人的心還有待觀察，但至少成功博得好評。反觀姆諾茲高高在上，不但沒有意識到自家人犯了大錯，還要污衊受害者，想大事化小、小事化無，無怪乎引發全球性的譴責與抵制活動。
道歉是一門藝術，也是每個人應該學習的一項技術。要不說錯話或不犯錯實在是太難了，但我們可以學習如何道歉，用來彌補我們所犯的錯，挽回我們想挽回的人。
*作者為大學兼任講師、台北市立大學中文所博士候選人
