2016年美國奧蘭多迪士尼樂園發生了鱷魚攻擊小男孩蘭恩．格雷夫斯（Lane Graves）致死事件，前迪士尼董事長兼執行長羅伯特．艾格（Robert Iger）當時是這樣道歉的：「身為一位父親和祖父，在這個損失的時刻，我的心與格雷夫斯一家同在，我的思念和祈禱與他們同在，我知道迪士尼的每個人都和我一樣，表達最深切的同情。」
事件發生時，艾格正在參加上海迪士尼樂園開幕活動，他一方面派奧蘭多迪士尼樂園的負責人立刻趕回處理，另一方面與受害者的父親第一時間通電話表達慰問：「我既是父親也是祖父，我無法想像，你們正在經歷的一切。我是迪士尼的最高階主管，我希望你們知道，我們將竭盡所能地幫助你們度過難關。」
作為一位資深的執行長，他絕對知道，任意與受害者家屬溝通可能造成的法律責任或損害賠償，但正因為他的同理心，選擇善意的溝通，讓對方願意放下仇恨與悲傷，並表示原諒：「答應我，不會讓我的兒子白白犧牲。」後來迪士尼順利跟被害人家屬和解，並以孩子的名義成立紀念基金會。
帶著深度同理心的道歉，往往比較能被對方接受，增加信任、建立關係、解決紛爭、減少衝突、降低事件的殺傷力。而道歉效果的好壞，取決於危機處理時，溝通表達的用字遣詞。道歉時說對話，將產生事半功倍的效果。
最有感的道歉用語
人們對怎樣的道歉用語最有感呢？研究調查發現，人們對於承擔責任與提出補償或改善做法最有感覺，畢竟「表達遺憾，口頭扛責」都只是廉價的口惠，沒有太大的實質意義與幫助。無論企業或個人的道歉，人們希望聽到的是「我願意承擔應負責任」、「我願意採取具體行動」、「我願意盡力修復錯誤」，這才是道歉最有效且最高的指導原則，至於表達遺憾、後悔或請求原諒，大多數人比較無感。
此外，人們傾向接受「能力不足」的道歉，而對於「缺乏誠信」的道歉，比較無法接受。無論個人或企業道歉時，謙卑的語氣、真誠的態度、情緒的掌控，以及眼神的專注，都會影響人們的觀感、想法及道歉的效果。掌握社會觀感，也就是人們最在意的感受，並且訴求將心比心的同理心。
作者介紹｜鄭立德（Leader）
力得企管顧問公司 總經理暨首席講師
學歷：美國伊利諾大學MBA、政大政治系、師大附中
經歷：台新金控 培訓講師／和風談判學院 認證講師／2010年保險信望愛獎 最佳專業顧問／2020年台灣金融研訓院 菁英講座／資策會 特聘講師／台灣服務業發展協會 資深顧問／神經語言學 (NLP) 專業執行師／不動產經紀人 國家考試及格／人身保險經紀人 國家考試及格
著作：《談判力，就是你的超能力》（2019年布克文化）、《洞悉人性的雙贏溝通術》（2020年城邦微學習線上音頻課程）、《超業筆記：銷售力，就是你的免疫力──鄭立德的銷售八講》（2021年布克文化）、《談判的力量》（2021中國友誼出版公司）
專業課程：樂活精進之天龍八部（力）：談判力，溝通力，服務力，銷售力，表達力，領導力，團隊力，正念力
培訓資歷涵蓋金融機構、公家機關、大專院校、社團法人及各產業近百家機構，Leader於教育訓練與銷售輔導相關工作20年，授課學員超過5萬人次以上．具有豐富的學識，實務背景，與教育訓練講授經驗，授課及講座超過3000場次以上。
授課風格：幽默風趣、生動活潑、創意多元、化繁為簡、完全以學員需求進行教育訓練、課程有趣，有用，有條理。兼具廣度、深度、與溫度、往往能觸動人心、激勵學員即知即行、深受學員喜愛及好評。
本文經授權轉載自布克文化《溝通表達勝經：溝通Ｘ表達Ｘ談判Ｘ銷售Ｘ服務Ｘ領導Ｘ團隊Ｘ正念，談判溝通超業培訓師的關鍵31力》（原標題：道歉、原諒的力量）
責任編輯／邱苡瑄
