我們都只是一般的平凡人，誰能從不犯錯？只要能改正自己的錯，沒有比這更好的了。真誠的道歉，往往能獲得原諒，贏得友誼、信任甚至尊敬，但這並不容易。親愛的讀者，問問自己，如果說錯話或做錯事，得罪對方、傷害了人，你通常都會道歉嗎？
我們來看看，以下這樣算不算道歉？想像一下，用適當的心情、口氣、語速和語調唸唸看。
「我都道歉了，你還想怎樣？」
「就算我有錯，那你呢？」
「好啦好啦，算我錯好嗎？」
「好啦，對不起，都是我的錯好嗎！」
「都怪我不好，這樣可以嗎？」
「我又不是故意的，你就不能原諒我一次嗎？」
「我都道歉了，你可不可以不要那麼小心眼？」
「我都道歉了，你還不原諒我，心胸寬大一點，不要那麼記恨，好嗎？」
「我都道歉了，你是要不爽到什麼時候呀？」
「難道我這樣道歉還不夠嗎？」
「好啦，我道歉就是了，別生氣啦！」
「如果你覺得不舒服，那我可以跟你道歉。」（算我大器，不跟愛計較的你計較。）
「我很抱歉，但我不是故意的，我不知道你這麼在意。」（別人都不在意，只有你在意。）
「我知道我的話傷到你了，真是對不起。」（不能怪我，誰叫你是玻璃心。）
「很抱歉讓你有這種感覺！」（為什麼別人都沒有這種感覺，就只有你有。）
「我很抱歉，但是..」（我是有原因的，我也很無奈，不能都怪我。）
「如果..我很抱歉！」（有條件地道歉。）
「那你現在可以原諒我了嗎？」（強迫對方即時馬上要原諒。）
有效道歉六部曲
1. 真誠道歉：真心誠意，眼神接觸，語氣平和，誠懇致歉：「對不起」、「很抱歉」、「我錯了」、「很遺憾」、「不好意思」，「請原諒我」、「都怪我不好」、「都是我的錯」、「我真的不是故意的」、「我沒想到會這樣」..。注意，若只是把這些道歉的話當成口頭禪，一犯再犯，不知悔改，別人也會將你的道歉當做耳邊風，毫無意義。問問自己，你只是很會道歉，還是真心認錯？
2. 深刻反省：具體解釋自己為什麼犯錯？錯在哪裡？
3. 確實改進：清楚表明自己願意改進、盡快改進、如何改進？
4. 請求補償：給出承諾，說明自己願意負擔的責任，提出補償辦法。
5. 感謝原諒：感謝對方能接受道歉或補償，表明自己很珍惜這份情誼或這個機會。
6. 再次抱歉：若對方不能接受，再次道歉，表明理解對方心情和決定，願意等待對方的原諒！但也無須一直糾結，因為人生苦短，盡力就好。
歷史上最著名的道歉–「負荊請罪」的由來
司馬遷在《史記．廉頗藺相如列傳》講述戰國時代，藺相如因澠池之會，完璧歸趙，被趙王拜為上卿，大將軍廉頗忿忿不平，說道：「我身為趙國將軍，有著攻城、作戰獲勝之大功，而藺相如只是以伶牙俐齒出眾，現在竟然位居於我之上。而且藺相如出身卑賤，要我位居其下，對我而言實在是極大的侮辱。」廉頗並對外宣稱，如果他看到藺相如，必定對其大加羞辱一番。
藺相如在得知此事後，盡量不與廉頗會面。在早朝時，經常稱病不去。有一次，藺相如出門時，在遠處望見廉頗，即時改變行車方向以躲避他。但這個舉動使得其門客感到羞恥，質疑藺相如膽小怕事。藺相如無奈解釋：「大家認為廉將軍可否與秦王相比？」眾人回答：「不可。」
藺相如說：「即使以秦王之淫威，我也敢在大殿上對其叱喝，並羞辱秦國群臣。我雖然不是什麼勇者，但怎麼可能怕廉將軍？其實我只是顧念趙國社稷，強秦之所以不敢攻打趙國，是因為有我們兩個人在。兩虎相鬥，必有一傷，如果我公然跟廉將軍鬧翻，秦國必定趁機出兵攻趙，那趙國就危險了。我之所以如此躲避廉將軍，實在是因為國家大事遠較個人恩怨為重啊！」
廉頗在聽聞此事後，立即袒露背部，並背負荊棘至藺相如家門前道歉請罪。廉頗說：「我真是個鄙賤的人，竟然不知丞相如此寬宏大量，為大局想，因而來此謝罪。」
而藺相如亦接受了其道歉，原諒廉頗，兩人還成為最互補且要好的摯友，一起為趙國效力。這就是歷史上著名道歉及原諒的經典個案「負荊請罪」的由來。
廉頗狠狠地羞辱自己，真誠無懼地表達自己的羞恥與愧疚。若真心覺得做錯事，希望別人原諒，就不要怕丟臉，付出代價，才有機會換取原諒。其實真心即刻道歉並不丟臉，而是一種被討厭的勇氣、成熟的態度、真誠的表達和溝通的智慧。
你會道歉嗎？
道歉三問：
1. 為什麼我要道歉？
2. 我要怎麼樣道歉？
3. 道歉範圍和底線？
道歉的「人、事、時、地、物」包括：我要跟誰道歉？我要為什麼事道歉？我要何時道歉？我要在哪道歉？我要帶什麼東西去道歉？（還什麼？賠什麼？憑什麼？）
不只個人的溝通表達，「危機處理」是很多企業一直學不好的課題，當「道歉」成為企業減輕傷害、降低損失，維護品牌非做不可的事，企業老闆或高管該深刻反省的是：我們為什麼要道歉？該為什麼事情道歉？該派誰去代表企業道歉？要對誰道歉？道歉的代價和價值為何？這考驗企業的應變能力，也可看出負責人的決策智慧與勇氣。
迪士尼樂園的道歉–2歲男童遭鱷魚拖入水中溺斃事件
2016年美國奧蘭多迪士尼樂園發生了鱷魚攻擊小男孩蘭恩．格雷夫斯（Lane Graves）致死事件，前迪士尼董事長兼執行長羅伯特．艾格（Robert Iger）當時是這樣道歉的：「身為一位父親和祖父，在這個損失的時刻，我的心與格雷夫斯一家同在，我的思念和祈禱與他們同在，我知道迪士尼的每個人都和我一樣，表達最深切的同情。」
事件發生時，艾格正在參加上海迪士尼樂園開幕活動，他一方面派奧蘭多迪士尼樂園的負責人立刻趕回處理，另一方面與受害者的父親第一時間通電話表達慰問：「我既是父親也是祖父，我無法想像，你們正在經歷的一切。我是迪士尼的最高階主管，我希望你們知道，我們將竭盡所能地幫助你們度過難關。」
作為一位資深的執行長，他絕對知道，任意與受害者家屬溝通可能造成的法律責任或損害賠償，但正因為他的同理心，選擇善意的溝通，讓對方願意放下仇恨與悲傷，並表示原諒：「答應我，不會讓我的兒子白白犧牲。」後來迪士尼順利跟被害人家屬和解，並以孩子的名義成立紀念基金會。
帶著深度同理心的道歉，往往比較能被對方接受，增加信任、建立關係、解決紛爭、減少衝突、降低事件的殺傷力。而道歉效果的好壞，取決於危機處理時，溝通表達的用字遣詞。道歉時說對話，將產生事半功倍的效果。
最有感的道歉用語
人們對怎樣的道歉用語最有感呢？研究調查發現，人們對於承擔責任與提出補償或改善做法最有感覺，畢竟「表達遺憾，口頭扛責」都只是廉價的口惠，沒有太大的實質意義與幫助。無論企業或個人的道歉，人們希望聽到的是「我願意承擔應負責任」、「我願意採取具體行動」、「我願意盡力修復錯誤」，這才是道歉最有效且最高的指導原則，至於表達遺憾、後悔或請求原諒，大多數人比較無感。
此外，人們傾向接受「能力不足」的道歉，而對於「缺乏誠信」的道歉，比較無法接受。無論個人或企業道歉時，謙卑的語氣、真誠的態度、情緒的掌控，以及眼神的專注，都會影響人們的觀感、想法及道歉的效果。掌握社會觀感，也就是人們最在意的感受，並且訴求將心比心的同理心。
作者介紹｜鄭立德（Leader）
力得企管顧問公司 總經理暨首席講師
學歷：美國伊利諾大學MBA、政大政治系、師大附中
經歷：台新金控 培訓講師／和風談判學院 認證講師／2010年保險信望愛獎 最佳專業顧問／2020年台灣金融研訓院 菁英講座／資策會 特聘講師／台灣服務業發展協會 資深顧問／神經語言學 (NLP) 專業執行師／不動產經紀人 國家考試及格／人身保險經紀人 國家考試及格
著作：《談判力，就是你的超能力》（2019年布克文化）、《洞悉人性的雙贏溝通術》（2020年城邦微學習線上音頻課程）、《超業筆記：銷售力，就是你的免疫力──鄭立德的銷售八講》（2021年布克文化）、《談判的力量》（2021中國友誼出版公司）
專業課程：樂活精進之天龍八部（力）：談判力，溝通力，服務力，銷售力，表達力，領導力，團隊力，正念力
培訓資歷涵蓋金融機構、公家機關、大專院校、社團法人及各產業近百家機構，Leader於教育訓練與銷售輔導相關工作20年，授課學員超過5萬人次以上．具有豐富的學識，實務背景，與教育訓練講授經驗，授課及講座超過3000場次以上。
授課風格：幽默風趣、生動活潑、創意多元、化繁為簡、完全以學員需求進行教育訓練、課程有趣，有用，有條理。兼具廣度、深度、與溫度、往往能觸動人心、激勵學員即知即行、深受學員喜愛及好評。
本文經授權轉載自布克文化《溝通表達勝經：溝通Ｘ表達Ｘ談判Ｘ銷售Ｘ服務Ｘ領導Ｘ團隊Ｘ正念，談判溝通超業培訓師的關鍵31力》（原標題：道歉、原諒的力量）
責任編輯／邱苡瑄
