經營四家居酒屋的社長來找我商談：「最近店裡走了好多工讀生……」
現任社長二十多歲時創業開了這家居酒屋。第一家店生意做起來了，便接二連三地擴展第二、第三、第四家店。不過，據說開到第三家之後，工讀生離職的情況開始增多。
三ツ井：「社長認為是什麼原因造成離職的工讀生增加？」
社長：「這個嘛，我創業之初，附近的店家還很少，所以工讀生都會聚集過來，不會辭職。可是現在附近多了好幾家大型連鎖店。大型連鎖店給的時薪高，也許不少人才都跑去那邊了。因為我真的看到以前在我們店裡打工的工讀生現在在車站前的居酒屋連鎖店工作。」
的確，近來看到的徵人廣告很多都是大型居酒屋連鎖店，且待遇相當好。在人才取得如此困難的時代，待遇上的競爭愈演愈烈也是事實。不僅是這家居酒屋，我與其他餐飲店老闆的談話中也經常聽到「我們出不起像大公司那麼高的時薪」、「因為大公司的福利制度比較好」這樣的聲音。
「因為時薪低人才會辭職」。對薪水不滿確實是離職的一個主要因素，但工讀生離職真的只有這一個原因嗎？這裡我們要來看一個很有意思的調查數據。134頁的表是徵才情報雜誌「an」對5653名離職兼職人員進行有關離職原因的問卷調查結果。
調查結果依「整體」、「大學生」、「打工族」、「家庭主婦、主夫」四大類別匯整離職原因。不同勞動階層的離職原因多少有些差異，但確實有一個在所有類別中排名都數一數二的離職原因，那就是「店長或正職員工感覺很差」。反觀「薪水太低」這項原因，在整體類別排名只有第五。各位怎麼看呢？我想看過這些數據就能明白，兼職人員絕對不只是因為「時薪」而離職。
兼職人員最重視的其實是「店長或正職員工給人的感覺」。在我與全國餐飲店老闆的談話中，經常聽到和這家居酒屋同樣的情況：「創業當時很少工讀生會離職，可是店鋪增加後常有工讀生不幹走人」。這是同時經營多家分店的餐飲店經常遇到的課題。創業時社長能與店裡的工作人員直接互動，但在店鋪增加的同時，與各分店工作人員的交流也漸漸變少。當然只能把各分店全權交給店長管理。
被授權管理的店長若對社長的理想有共鳴，又善於與工作人員交流互動就沒有問題，但現實中卻很難有這種情況。有些店長不太懂得怎麼與工作人員溝通，或是當上店長的人未能徹底理解店鋪理念和社長理想。想必有人會覺得「不該讓這樣的人當店長！」，可是很多公司在發展階段找不到最佳人選也是實情。也就是說，人才的取得跟不上開店的速度。
那麼，為什麼店長與工讀生和部下之間會溝通不良？答案很簡單。因為大多數的人從小到大都沒學過「該如何與部下溝通」。各位在幼稚園、小學、高中、大學等求學過程中，曾上過「如何對待工讀生」 或「 如何贏得部下信任」，或是「被部下討厭的上司有哪些特徵」這類的課程嗎？恐怕沒有吧。
多數餐飲店就像這樣，把沒有受過任何與部下溝通和領導統馭等「人才管理」方面訓練的人送上第一線工作。我對這種餐飲店的狀況比喻如下：
「拔擢不曾學過人才管理方法的人當店長，就和派一個沒受過任何訓練、手無寸鐵的新兵上戰場沒兩樣。」
有老闆聽到我這麼說馬上反駁：「理論和武器可以日後再補！最重要的是為顧客著想的心！」他說的沒錯，「心意」確實很重要。然而，光靠這份「心意」就能在激烈的戰場上活命嗎？可想而知，單憑這種「精神至上論」並不能長久生存下去。
請看看實際餐飲店的現場。懷抱期待進入餐飲這一行的眾多年輕人都栽在「人才管理」上，心裡受挫最後離開餐飲業。
我以前也是這樣。年紀輕輕就當上店長的我毫無「人才管理」方面的知識。只能日復一日地嘗試錯誤並記取教訓，但始終不順利，部下對我的批判有增無減。現在回想起來還會覺得胃痛，那段期間內心實在相當煎熬難受。
不論公司的規模大小如何、有多少店鋪，一定要讓所有員工和店長接受「人才管理」的教育訓練。如果自己辦這樣的教育訓練有困難，不妨利用外面的進修課程讓員工學習。下一章我會把焦點放在店長的教育訓練上來談。
作者簡介｜ 三ツ井創太郎
大學畢業後立刻進入餐飲企業服務。經過廚房、前台、店長等歷練後，以最年少之姿晉升餐飲部門的統括負責人。為多店鋪建構組織、開發業態、建立加盟總部等，長達十年以上。爾後進入在東證一部上市的管理顧問公司船井綜合研究所株式會社，擔任餐飲部門的團隊負責人，協助個人店鋪、上市連鎖店等為數眾多的餐飲企業。以長年在餐飲業界現場培養出的「實用知識」為武器，而非紙上談兵，為個人店鋪、大型外食企業等國內外廣大的客戶提供諮詢服務。
本文經授權選摘自台灣東販《餐飲經營學：人的問題99%靠制度解決》
責任編輯/陳憶慈
