羅傑斯這麼形容主動傾聽時的自己：「我聽見字句、想法、語調、個人想傳達的意涵，甚至說者意識表層底下的意義。」對他來說，主動傾聽的重點在於接納的心態，而不是外在的姿態。重要的是超越「請說事實就好，夫人」（譯註：美國一九五○年代電視影集《警網》〔Dragnet〕中的警探常說的一句話）的心態，因為事實通常只占所傳遞訊息的一小部分。對話時，對方說的多半是對他們有意義的話。這些話會浮上腦海或從嘴巴講出來，是因為帶有期望值（valence），希望得到他人的回應。能夠理解話語底下的意圖和意義，你就能跟對方產生連結。
要是同事告訴你，她的辦公室要搬到別層樓呢？這裡的事實是：她的辦公室不再跟你同一層。但她說話時有微微嘆息或興奮激動嗎？還是揉著太陽穴，轉著眼珠子，抬起眉毛？她有沒有說她要搬去「該死的另一層樓」？搬去另一層對她有何意義？她為什麼要告訴你？
看她說話的方式而定，她可能為了正忙時還得打包東西而生氣。她也可能很興奮，因為她認為換新辦公室是肯定她對這家公司的重要性。她或許很緊張不安，因為新辦公室在更高樓層，而她又怕高。又或者，她很難過以後會離你更遠，因為她偷偷暗戀著你。如果你不像羅傑斯說的那樣主動傾聽，你就會遺漏訊息底下的意義，往後跟她往來也會搞不清楚狀況。
某人跟你說某件事時，就好像把一顆球拋給你。不聽人說話或要聽不聽的樣子，就像把兩隻手夾在身側或看往別處，讓球從你眼前飛過或打中你。在以上任一種場景，若你跟那位同事說「哦，好」或「你要箱子的話，我有」，都是沒接到球。好聽眾會聽出音調上和非語言的線索，問一、兩個問題弄清楚狀況，做出體貼而具體的回應。比方說，如果她覺得壓力大，就問她要不要更改開會時間。若你感覺到她對你有意思，就告訴她你很難過以後不能常常見到她—或是不會，如果你對她沒意思的話。
記住人是情感的動物，往往因為嫉妒、驕傲、羞恥、渴望、恐懼或虛榮而行動，而非冷靜的理性，這個世界就不會顯得那麼難以理解。人會採取行動和產生反應，是因為我們感受到了什麼。忽略這一點、只聽表面或完全不聽，等於在自找麻煩。覺得對方沒料又冷淡，只表示你不夠瞭解他們。金融家摩根（J. Pierpont Morgan）說：「人做事都有兩個理由：一個動聽的理由，一個真正的理由。」傾聽幫助你瞭解人的心態和動機，對於建立有建設性的合作關係不可或缺，同時也讓你知道哪些關係最好迴避為妙。
作者介紹｜凱特‧墨菲（Kate Murphy）
記者，報導散見於《紐約時報》、《經濟學人》、《法新社》及《德州月刊》，目前定居於德州休士頓。她寫的文章兼容並蓄，流傳甚廣，題材包羅萬象，舉凡健康、科技、科學、設計、技術、航空、商業、金融、時尚、餐飲、旅行和房地產，應有盡有。她擅長以平易近人的語言解釋複雜難懂的題材，特別是人類互動背後的科學原理，幫助讀者瞭解人類行為的由來。此外，她也擁有商業飛行執照，受託前往偏遠地區報導時，即能派上用場。
本文經授權轉載自大塊文化《你都沒在聽：科技讓交談愈來愈容易，人卻愈來愈不會聆聽。聆聽不但給別人慰藉，也給自己出路》（原標題：人為什麼寧可跟狗說話—充耳不聞）
責任編輯/焦家卉
