假設有個朋友告訴你他剛失業，但又說他沒事，因為反正他從來就不喜歡他的上司，而且每天通勤累死了，光是今天開二十哩路去上班就花了他一個半小時。他每天七晚八晚才回家，太太跟小孩都吃飽了，從不等他吃飯，他就站在廚房隨便解決。
提到不知如何開口跟家人說自己失業的事，他突然哽咽起來。後來他清清喉嚨，說他之前計畫要去墨西哥來趟豪華的釣魚假期，現在大概得取消了。
通常「我很難過你失業了」或「你很快就會找到新工作」這類回答，老套又敷衍，但當然也要看你跟對方有多熟，以及當下情況而定。「那種爛工作不要也罷」同樣搞不清楚重點。「你覺得這樣很慘？想當初我被裁員……」又會變成你才是重點。
但好聽眾會察覺對方聲音哽咽，意識到朋友當下最煩惱的事，或許就會出現類似以下的回應：「所以你現在得把這件事告訴家人？好難啊。你想他們會有什麼反應？」
密西西比大學的整合行銷傳播教授葛拉罕．博迪（Graham Bodie）的研究發現，要讓對方覺得被理解，聽者的反應不是點頭、重複或解釋對方的話，而是要提供描述性和評估性的資訊。一般人以為有效傾聽是一種被動的活動，其實剛好相反。博迪的研究發現，傾聽也需要詮釋和互動。你的狗可以「聽」你說話。Siri或Alexa也可以「聽」你說話。但是跟你的狗、Siri或Alexa說話很難讓你覺得滿足，因為牠或它不會用富於思考和感情的方式回應你。而富於思考和感情，就是好聽眾應該具備的要素。
「人希望你能理解他們為什麼告訴你這件事、這對他們的意義，勝過事情的細節。」博迪告訴我。問題是，他跟同事一再發現，大多數人在這方面都不太行。他們收集的資訊顯示，聽者的情緒反應與說者的話語相互扣合的時間，還不到百分之五，難怪相較之下你的狗還算是不錯的聽眾。
所以，重點不是你朋友失業，而是那對他的情緒衝擊。能察覺這一點是傾聽的藝術，尤其對方習慣扯東扯西的時候（通勤、釣魚假期、太太）。你就像個偵探，不斷問「這個人為什麼告訴我這個？」，心裡清楚說話的人自己有時也不知道答案。好聽眾藉由問問題和鼓勵對方多說，幫助說者找出答案。當你回應之後，對方如果說「沒錯！」或「你說對了！」，就表示你是個成功的聽眾。
二十世紀最具影響力的心理學家之一卡爾．羅傑斯（Carl Rogers）稱之為主動傾聽（active listening）。或許是「主動傾聽」聽起來衝勁十足，因此被商業界廣為採納，但理解其意義的人卻不多。確實，某間獲選為財星五百大企業的零售公司的員工手冊中（一個正在接受管理訓練的新人拿給我的，訓練師在檢討他的表現時說他要加強主動傾聽），對於主動傾聽的定義全無提到詮釋對方的情緒，而是把重點放在切勿姿態高傲，對方說話時要嘴唇緊閉，才不會給人你要插嘴的印象等等。這裡強調的是主動傾聽者應該是什麼樣子，而非該做什麼。
羅傑斯這麼形容主動傾聽時的自己：「我聽見字句、想法、語調、個人想傳達的意涵，甚至說者意識表層底下的意義。」對他來說，主動傾聽的重點在於接納的心態，而不是外在的姿態。重要的是超越「請說事實就好，夫人」（譯註：美國一九五○年代電視影集《警網》〔Dragnet〕中的警探常說的一句話）的心態，因為事實通常只占所傳遞訊息的一小部分。對話時，對方說的多半是對他們有意義的話。這些話會浮上腦海或從嘴巴講出來，是因為帶有期望值（valence），希望得到他人的回應。能夠理解話語底下的意圖和意義，你就能跟對方產生連結。
要是同事告訴你，她的辦公室要搬到別層樓呢？這裡的事實是：她的辦公室不再跟你同一層。但她說話時有微微嘆息或興奮激動嗎？還是揉著太陽穴，轉著眼珠子，抬起眉毛？她有沒有說她要搬去「該死的另一層樓」？搬去另一層對她有何意義？她為什麼要告訴你？
看她說話的方式而定，她可能為了正忙時還得打包東西而生氣。她也可能很興奮，因為她認為換新辦公室是肯定她對這家公司的重要性。她或許很緊張不安，因為新辦公室在更高樓層，而她又怕高。又或者，她很難過以後會離你更遠，因為她偷偷暗戀著你。如果你不像羅傑斯說的那樣主動傾聽，你就會遺漏訊息底下的意義，往後跟她往來也會搞不清楚狀況。
某人跟你說某件事時，就好像把一顆球拋給你。不聽人說話或要聽不聽的樣子，就像把兩隻手夾在身側或看往別處，讓球從你眼前飛過或打中你。在以上任一種場景，若你跟那位同事說「哦，好」或「你要箱子的話，我有」，都是沒接到球。好聽眾會聽出音調上和非語言的線索，問一、兩個問題弄清楚狀況，做出體貼而具體的回應。比方說，如果她覺得壓力大，就問她要不要更改開會時間。若你感覺到她對你有意思，就告訴她你很難過以後不能常常見到她—或是不會，如果你對她沒意思的話。
記住人是情感的動物，往往因為嫉妒、驕傲、羞恥、渴望、恐懼或虛榮而行動，而非冷靜的理性，這個世界就不會顯得那麼難以理解。人會採取行動和產生反應，是因為我們感受到了什麼。忽略這一點、只聽表面或完全不聽，等於在自找麻煩。覺得對方沒料又冷淡，只表示你不夠瞭解他們。金融家摩根（J. Pierpont Morgan）說：「人做事都有兩個理由：一個動聽的理由，一個真正的理由。」傾聽幫助你瞭解人的心態和動機，對於建立有建設性的合作關係不可或缺，同時也讓你知道哪些關係最好迴避為妙。
作者介紹｜凱特‧墨菲（Kate Murphy）
記者，報導散見於《紐約時報》、《經濟學人》、《法新社》及《德州月刊》，目前定居於德州休士頓。她寫的文章兼容並蓄，流傳甚廣，題材包羅萬象，舉凡健康、科技、科學、設計、技術、航空、商業、金融、時尚、餐飲、旅行和房地產，應有盡有。她擅長以平易近人的語言解釋複雜難懂的題材，特別是人類互動背後的科學原理，幫助讀者瞭解人類行為的由來。此外，她也擁有商業飛行執照，受託前往偏遠地區報導時，即能派上用場。
本文經授權轉載自大塊文化《你都沒在聽：科技讓交談愈來愈容易，人卻愈來愈不會聆聽。聆聽不但給別人慰藉，也給自己出路》（原標題：人為什麼寧可跟狗說話—充耳不聞）
責任編輯/焦家卉
