合庫銀信用卡爭議款10年全由同一人經手　6334件沒處理、金管會罰1200萬

金管會今（11）日宣布，核處合作金庫銀行1200萬元，停止受理信用卡新客戶1個月，且須依責任地圖全面檢討總行人員責任，因合庫銀讓同一名行員處理信用卡爭議款10年以上未輪調，該人對6334件信用卡爭議款所涉1億164萬元未處理、全部讓銀行埋單。

金管會今日傍晚舉行例行記者會，銀行局副局長王允中表示，沒見過一模一樣的案子。換言之，此為我國金融史上因為行員未處理信用卡爭議款而挨罰的第一例。

王允中說明案情時指出，信用卡處理程序為，海外消費或其他消費有爭議時，客戶要向發卡銀行申請爭議款，發卡行會把訊息丟到VISA或Mastercard等國際組織，國際組織再丟到國外收單機構，該機構再丟到消費的特約商店。

特店處理後，再循前述程序回傳。回傳到國際組織時，國際組織會判斷爭議成不成立。成立的話，爭議款由商店收受；不成立的話，由持卡人繳付。另外還有一種情形，不清楚，叫持卡人再補資料，所以可能會有這三個情形。

王允中說，這1億164萬元的信用卡爭議款，包含三種樣態，一是疑義帳款已逾處理期限都沒跟國際組織申請；二是退款請求遭到店家拒絕，可能國際組織要求補件，合庫銀也沒處理；三是國際組織認為爭議不成立，合庫銀沒向持卡人把爭議款要回來。

這些爭議款雖然也有盜刷，但占比非常少。王允中說：「退款請求遭店家拒絕，沒有補件者，占最大金額。」

王允中說，這些錢，持卡人都還沒有付給銀行，因為客戶申請爭議款，所以銀行都沒有向客戶收這筆錢，支付給店家的款項全由合庫銀代墊。

王允中說，銀行不會先向持卡人收取爭議款，而是會先幫持卡人墊付給商家，「所有金融機構都這樣處理」。

此案為合庫銀去（2025）年10月20日向金管會通報重大偶發，因該行更新會計系統，把舊的會計系統資料倒到新的會計資料時，發覺有一個信用卡墊款的科目沒有辦法核，疑惑為什麼這個帳目不合、一直往回查，才發現這件事情。

王允中說：「信用卡墊款的科目，這個就懸帳，每年都要追，可是他們就是自己去把它做帳沖掉，導致新系統進來時這個墊款的帳就不對了。所以他們再回頭去抓，才抓出來說，原來你都沒有去要這些錢。」

這些未即時向國際組織提出退款請求的信用卡爭議款，發生於2015至2024年間，全部由同一名行員處理，合計6334案，導致合庫銀損失約1億164萬元。合庫銀今年1月26日董事會通過，這些爭議款以打銷呆帳方式處理，不會向持卡人收取。

因為只有一人在處理，缺乏牽制機制，違反處理金錢等重要職務必須輪調的內控規範。王允中說：「銀行內部控制裡面，輪調是很重要的一件事情。長久不輪調、長久由同一人執行業務，沒法查到作業上有沒有什麼瑕疵。只要處理重要業務，理專、櫃員都有輪調制度，信用卡處理金錢，也必須輪調。」 （相關報導： 人頭登記公司太容易　合庫投資新創公司　董事竟與詐團有關 ｜ 更多文章 ）

此案於2015至2020年的複查申請書、持卡人聲明書、交易明細等文件，均於2021至2024年間銷毀。王允中說：「依據商業會計法，一般報表5年可以銷毀，如果是還沒有處理完的案件，基本上就是要保留到案件處理完才可以銷毀，爭議款申請沒處理到一個程度，相關單據銷毀掉不應該。」

金管會裁罰合庫銀停止受理新客戶辦理信用卡業務1個月，金管會認可改善情形後始得重新辦理。媒體問為何僅停售1個月？王允中說：「案子去年就發生，現在裁罰也過了相當的時間，半年以上了，改善得差不多，1個月只是讓它可以重新申請的基本期間，來申請後還是要看改善的情形到不到位，如果不到位還是可以把它業務停下去。」

至於金管會要求依責任地圖全面檢討的總行督導管理人員責任，會到哪個層級？王允中說：「等他們報過來就知道了，沒訂定相關內部控制作業規範的話，可能上到總行部室主管，部長、處長、督導副總都有可能，看他們的分層負責是寫到哪裡。」

針對金管會裁罰，合庫銀行發布聲明稿，全文如下：

本案係銀行內部自行發現信用卡疑義帳款案件有作業疏失情形，隨即組成專案小組進行清查，嗣確認事發主因係舊系統自動化程度不足，高度依賴人工處理，導致案件作業延宕。經過積極清查釐清全貌後，旋即主動向主管機關通報重大偶發事件，展現負責態度。

本起事件屬內部作業疏失，並不影響持卡人權益。本行已重新檢視作業流程並執行具體改善措施，同時優化作業系統，目前各項機制均運作正常，並對相關人員進行究責。 （相關報導： 人頭登記公司太容易　合庫投資新創公司　董事竟與詐團有關 ｜ 更多文章 ）

主管機關核處本行停止受理新客戶辦理信用卡業務1個月，於處分期間內，對既有客戶之服務不受影響。本行對此已深切檢討，爾後將持續落實相關內控制度，杜絕類似情事再度發生。