周潤發來台3次都找他》驚喜服務來自預測你想要

2014-08-08 16:19

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譚耀明。

譚耀明。

所謂的優質服務,不光是零出錯而已,更要讓顧客充滿感動與回憶。對於擔任私人管家18年的西華飯店客房餐飲副理譚耀明(Alan)來說,要達成這種境界的秘訣,就是要永遠早一步為顧客設想,在客人開口前,就已體察所需。


馬紹爾群島共和國總統羅亞克曾於2012年入住西華飯店,離去前即在留言簿上寫道:「你們的服務讓我備感尊榮,除了一頂皇冠,我還能要求什麼?特別謝謝管家Alan,這4天,我不需要動一根手指,Alan全都包辦好了……。」

另外,港星周潤發前後來台3次皆由他負責接待。譚耀明還記得,當時他準備了清粥小菜當早餐。周潤發吃著稀飯,不經意的說道:「台灣的地瓜稀飯是不是很有名?」敏銳的他並沒有多問,卻已經抓到關鍵字。翌日,當他端出熱騰騰的地瓜稀飯時,發哥果然驚喜的說:「你真的幫我準備啊?」

「Alan總會為客人帶來許多驚喜,」西華飯店總經理夏基恩說,他曾事先蒐集資料,得知瓜地馬拉總統喜歡喝芭樂汁,於是他事先準備十罐冰涼芭樂汁供總統享用。沒想到第一天,總統幾乎沒有喝。譚耀明忍不住詢問,這才知道原來總統捨不得喝,想帶回瓜地馬拉,最後他承諾總統離台前,準備一打芭樂汁送上他的總統專機。

在甚少詢問、不打擾賓客的前提下,要提供觸動人心的好服務,不光是事前蒐集資料和觀察蛛絲馬跡,而要根據訊息做出思考,才是讓服務有靈魂的關鍵。

曾經,有大明星向譚耀明指定要某幾家報紙,只見大明星和助理不斷翻閱報紙,卻沒正眼瞧過正版。最後,除了影劇版外的其他報紙,全丟到地毯上。譚耀明這才恍然大悟,原來大明星想看自己受訪的報導。他立刻要求報紙多送一份到管家房間,於隔天清晨5、6點開始剪報,連同原版報紙和早餐,一併送進總統套房。

這個習慣,他一直維持至今。周潤發的助理曾一早踏進套房對發哥說:「某報有你的報導喔!」而發哥則邊吃早餐邊翻著剪報說:「這邊都已經有了啦!」

當然,譚耀明也不是每次都能精準命中客人的需求。但沒有因而氣餒,仍積極思考,所以他才能在適當時機做好萬全準備。

我們也發現,譚耀明總在基本要求上多做一點且樂此不疲。譚耀明最初在西華擔任飯店客房餐飲服務生,送餐進客房時,他會把握每個和顧客互動的機會,藉此拉近與顧客之間的關係。

譚耀明告訴我們,因為入住總統套房無須帶鑰匙,所以他總是在賓客預定返回前半小時,就站在總統套房的電梯門口,像家人般等候。等電梯的環節雖是標準作業流程,但譚耀明還會打開套房內的每道門和電燈,讓客人一回家就能感受燈火通明的溫暖。

一旦賓客入住西華飯店總統套房,就是譚耀明得上緊發條、日夜足不出飯店的時候。他總是穿上3件式燕尾服「戰鬥袍」,就連睡覺時,都只脫掉燕尾服穿著西裝入睡,以防客人臨時有需要,外套一套就能即刻趕到。

從端著餐盤進客房,也不忘和客人聊天、拉近距離的20歲小伙子,到現在成為西華飯店不可或缺的46歲資深管家,譚耀明用有靈魂的服務,為客人變出驚喜魔法。

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