看懂超賣機位的黑暗秘辛 上飛機前先了解這4個問題

2017-04-12 16:07

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美國聯合航空因強拖旅客下機,遭到全球輿論抨擊(美聯社)

美國聯合航空因強拖旅客下機,遭到全球輿論抨擊(美聯社)

美國聯合航空9日傍晚將一名69歲的亞裔乘客陶大衛強行拖出機艙,該名男子在過程中受傷、滿臉是血,聯航蠻橫對待乘客的做法引來全球撻伐。雖然聯航已經承認,這次拖走乘客是因為要讓四名員工趕去肯塔基州,並非超賣機位。但美國聯邦法規也確實規定,在超賣機位的情況下,航空公司可強制乘客下機。為什麼航空公司要超賣機位?超賣機位違法嗎?航空公司一般會怎麼處理?乘客又該如何自保?風傳媒帶您看懂機位超賣,以及乘客碰到類似情況的自保之道。

美國聯合航空9日晚間將一名69歲華裔乘客強行拖下機,過程中男子受傷,滿臉是血。(美聯社)
美國聯合航空9日晚間將一名69歲華裔乘客強行拖下機,過程中男子受傷,滿臉是血。(美聯社)

航空公司為何會超賣機位?

有些乘客會臨時取消機位或者沒出現(no-show),一般來說,乘客沒出現搭機的比率約為5%至15%,美國國內航線乘客沒出現的比例可能達到15%~20%。因此如果一架可載400人的波音747就賣400個座位,最後可能出現80個空位。航空公司為了達到最大利益,會利用大量統計數據與一套收益系統,計算出可以超賣(overbooking,接受比座位數還多的訂位)的機位數以減少空座率,達到最高載客率,各航空公司會根據經驗、淡旺季、不同航線來超賣空位。但是訂票的人如果都來了,幾位不就坐不下了嗎?這就是超賣機位最頭痛的問題。

超賣機位違法嗎?

根據美國運輸部(Department of Transportation)的規定,航空公司超賣機位並不違法,美國消費者保護組織「旅客聯盟」(Travelers United)共同創辦人雷歐查(Charles Leocha)說,如果航空公司不超賣機位,機票票價可能上漲,但他說從沒見過像聯合航空(United Airlines)強拖乘客下機的事,「這件事讓我反胃」。

美國聯合航空近期頻頻出包(取自Pixabay)
美國聯合航空近期頻頻出包(取自Pixabay)

許多乘客以為自己買了機票就是買了機上的一個座位,但事實上,乘客買的是從一個地點飛到另一個地點的旅程,那甚至不一定保證乘客能在預定的時間抵達目的地,許多航空公司的運送條款常藏有玄機,例如在機位超賣的情況下,航空公司有權更改乘客預訂的機位。

航空公司怎麼處理機位超賣?

起飛前1周左右,航空公司會檢查訂位與開票情形,確認乘客人數。如果出發前幾天,航空公司發現機位超賣,屆時將有乘客會無位可搭,航空公司通常會設法換較大的飛機,或是提前一天聯絡乘客,詢問乘客是否願意更改航班。

根據美國運輸部規定,航空公司超賣機位時,首先要詢問是否有乘客自願放棄機位。如果當天商務艙的機位沒賣完,航空公司可能會讓購買高票價經濟艙的旅客或貴賓會員升等,解決超賣問題。

如果該班機的機位真的不夠,就會發生「被拒登機」(denied boarding)的情況,通常航空公司會在報到櫃台提供現金、禮券、機票折價券等誘因以徵求自願者,並提供其他方法讓自願的乘客抵達目的地。如果航空公司提供補償措施後仍無法吸引自願者,通常會加碼,隨著起飛時間接近,航空公司提供的補償條件也會越來越多。

如果航空公司發現機位超賣情況,通常會在報到櫃台提供補償,詢問是否有自願者放棄機位(美聯社)
如果航空公司發現機位超賣情況,通常會在報到櫃台提供補償,詢問是否有自願者放棄機位(美聯社)

不過現在許多航空公司實施自助報到政策,因此如果航空公司的報到櫃台未能攔截到乘客自願放棄機位,通常會在登機櫃台徵求自願者。

不過一旦發生超賣的情況,自願放棄機位的人數又不足時,就可能發生「非自願被拒登機」(involuntarily denied boarding)的情況,持免費機票、酬賓機票、或者最低票價機票的旅客最有可能被選中,成為被拒登機的乘客。根據美國運輸部的統計數字,2015年,美國因機位超賣而「非自願被拒登機」的旅客達到4萬6000人;2016年,因機位超賣而「非自願被拒登機」的聯合航空乘客有3765人。

乘客如何自保?

首先,旅客購買機票時,應避免口碑不好的航空公司,例如這次事件主角的聯合航空公司3月才因禁止2名穿著緊身褲的少女上機遭到砲轟。此外,美國政府也建議乘客提早到機場報到,被拒登機的機率也會比較低。

如果旅客在期限內報到,卻因機位超賣而無法登機,航空公司一般會提供餐券與住宿等,並安排乘客改搭其他航班。

美國政府建議乘客提早到機場報到,減少因機位超賣而被拒登機的機率(取自Pixabay)
美國政府建議乘客提早到機場報到,減少因機位超賣而被拒登機的機率(取自Pixabay)

根據美國運輸部的規定,如果乘客非自願被拒登機,除了能保留原來機票之外,還有權要求航空公司提供現金賠償,航空公司不能以免費機票或機票折價券代替。賠償金額取決於乘客受到延誤時間的長短。如果航空公司為乘客重新劃定機位,乘客能在距原訂抵達目的地時間1小時內抵達該地,航空公司無需賠償。

根據美國運輸部的規定,若國內線的乘客比預定抵達時間晚1至2小時、國際線乘客比預定抵達時間晚1至4小時,航空公司須賠償該乘客單程機票費用2倍的金額,最高達675美元(約新台幣20764元)。

若國內線的乘客比預定抵達時間晚2小時以上、國際線乘客比預定抵達時間晚4小時,航空公司須賠償該乘客單程機票費用4倍的金額,最高達1350美元(約新台幣41529元)。

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