斥資百萬、撥打19萬通電話　金管會公布國內最大規模數位金融調查

金管會為瞭解民眾使用數位金融服務的體驗滿意度及相關建議，由臺灣集中保管結算所、財團法人台灣金融研訓院合計投入100多萬元，委託典通公司辦理「數位金融服務客戶體驗滿意度研究調查」，一共打了19萬通電話，為國內首見最大規模且具系統性的數位金融調查。

金管會今（14）日於例行記者會以新聞稿形式公布上述調查，金管會金融市場發展及創新處處長胡則華指出，為了達到家用電話與手機各1000份、總共2000份的目標，這項調查總共撥打19萬通電話，其中，市話撥打10萬5千多個號碼，成功接聽3388通；手機撥打8萬9千多個號碼，成功接聽2409通。調查時間為今年3月10日至4月5日。

有鑑大部分人不太願意接受市話電訪，進行方式先撥打手機，確認受訪者屬於哪個縣市後，再用市話去補足每個縣市應該要有的受訪人數。每縣市應有受訪人數，按人口數、數位使用狀況等分配，每縣市都有30人以上。

胡則華說，民眾接聽後，不見得回答完整，典通公司會看受訪者時間，詢問是否晚點打、假日打，一定要打到願意接受訪問。受訪者為年滿18歲以上，有使用數位金融服務的本國國民，有的甚至到79歲。

體驗滿意度：滿意86%、不滿意12.1%

調查結果顯示，國人使用數位金融服務，還算滿意占74.3%、非常滿意占11.7％，兩者合計「滿意」度達86%；相較下，不太滿意占9.9%、非常不滿意占2.2%，兩者合計「不滿意」度僅12.1%。

胡則華說，四類國人常用的數位金融服務，包括：網路銀行或行動銀行；行動支付；證券、期貨、選擇權或基金交易；網路投保及線上申辦保險服務，滿意度都在90%以上，「我覺得這個也是滿好的，希望所有服務盡量往90分走。」

交易安全：有信心76.7%、沒信心21.9%

調查也顯示，民眾對於交易安全的信心有待提升。還算有信心占66.1%、非常有信心占10.6％，兩者合計「有信心」占76.7%；相較下，不太有信心占17.7%、非常沒有信心占4.2%，兩者合計「沒有信心」占21.9%。

胡則華指出，現在有詐騙的狀況，民眾使用數位金融服務時，可能會擔心被詐騙，所以對交易安全感到沒有信心者比率逾2成。另外，調查也針對曾經中斷使用數位金融服務者，瞭解原因，主要也是基於交易安全性的考量，顯示「推廣數位金融服務需要多給民眾信心，讓國人知道使用數位金融服務時如何保護自己的權益。」

整合服務：民眾不想要這麼多App

整合服務也是民眾期盼提升的重點，胡則華說，現在有很多不同的App，調查顯示，民眾認為不需要安裝這麼多的App，「可不可以有一個App就可以有全部的服務，類似國外發展Super App的概念。」

媒體問胡則華，看完這項調查後，最大感想為何？她說，大家常使用的行動銀行或網路銀行，使用頻率一周一次以上者，占了7成；電子支付一周使用一次以上者，占了8成，顯示滿多民眾使用這兩類服務。

不過，國人使用的數位金融服務，隨著年紀變化會有不同，行動銀行、網路銀行跟電子支付屬於年輕族群；等到年紀稍微成熟一點，大家開始比較有錢了，會去做證券跟期貨的下單跟網路投保，這是她觀察到的趨勢。 （相關報導： 觀點投書：推動數位金融轉型，結果只轉進詐騙集團懷抱？ ｜ 更多文章 ）

關於「數位金融服務客戶體驗滿意度研究調查」的完整報告，網址為：https://m.tdcc.com.tw/TDCCWEB/upload/4028c0b499ccfc400199e162ad560011.pdf