家暴社會案件層出不窮，面對媒體每天所釋出的各類消息，都讓社會大眾感到心疼不已。即使大家都知道能夠打 113 獲得幫助，卻有不少人認為這個專線沒有作用，無法完全幫助到受暴者。對此，編輯將一一解析關於 113 專線的服務流程，以及後續進入家防中心後，社工們如何依個案來協助、安置需要協助的受暴者，讓更多的人看見這些存在但鮮少人知曉的服務資源。
113 專線，是話務中心的概念
113 為全國一致的保護專線，不分平假日、夜間、過年，24 小時全年無休，保障民眾的權益。衛生福利部保護服務司聲明，113 專線為各地方政府委託的總平台，所有收到的求助電話會先匯集到中央，整體流程大概可分為以下 3 個步驟：
1. 判定是否為有效電話：民眾撥打 113 專線後，系統會先辨別號碼的有效性，接著會要求撥打者選擇自己可以溝通的語言，目前包含國語、閩南語，還有英語、越南語、泰國語、印尼語、柬埔寨語等共 7 種語言的通譯服務。
2. 篩選所屬類型：語音系統中，提供多項服務種類，民眾可以選擇與自身狀況最符合的，一步步篩選出自己所需要的服務。
3. 轉介各縣市家防中心：確認撥打者的需求後，113 平台會透過初步的諮詢，需要的話也會提供目前最適用於個案的建議，接著依個案的所處地區，轉介給各縣市的家防中心做後續的處理或安置。
若為緊急情況，113 專員則會立即通報 110 警政單位去現場處理，必要時還會請社工一起過去在旁協助、陪同做醫療診斷或事件的偵訊；此外，事件如果是由第三方做通報，勤務指揮中心分發完畢後，會回報給 113 專員，最後再回覆給通報者，完成整個事件處理的流程。
目前，除了 113 專線之外，保護服務司也有提供線上即時通訊軟體，不過這項服務主要還是針對聽語障礙者所開發，建議一般民眾盡量以電話撥打為主，不要浪費相關資源。
家防中心，整座服務網絡的中心樞紐
除了 113 專線外，包含受暴者主動求助，或是警政、醫療、學校單位等也會直接通報到各縣市的家防中心，再根據轄區進行分案。新北市政府社會局家防中心主任許芝綺表示，接獲轉介的個案後，處置流程可分為下列 3 項：
1. 電話諮詢：基本上接獲個案的 3 天內，社工必須第一次主動連繫，並於 10 天內分別在不同的時段連繫 3 次，進行受暴評估，之後再與受暴者確認協助意願，依個案狀況也會有訪視、會談等方式，以確保他們後續的人身安全。
2. 分析診斷：初步了解個案的需求之後，社工會再進一步深入受暴者的居住環境，評估適合協助的方式。另外，若受暴者為一般成年人，必須尊重他的決定，即便他要回到暴力的環境，家防中心也不能強行拘留，但會提供各類如何保護自己、解讀施暴者徵兆等教導，盡量讓他們學會遠離危險。而如果受暴者為兒童，因監護權仍在父母身上，若要強制隔離處分，需要法院的判定。 （相關報導： 青年男女一發生性行為，就被社工強制通報到政府單位…這種法規是保護還是侵害？ ｜ 更多文章 ）
3. 擬定處遇計畫：最後則是依據個案現階段的狀況，擬定一個適合受暴者的未來協助計畫。例如未來工作是否有著落、家中的暴力現象該如何因應、醫療診斷的需求、居住場所的安置等多元性、多面向的服務，都必須依照每個個案不同的狀況加以安排。
