適用情境：安慰他人
我的學生小胡研究所畢業後，在一所地方大學當輔導員，一個人要負責幾百位大學生，工作瑣碎又繁重，有時候忙到一個月只能休息兩天。學院的長官對他期許很高，也給了他不少壓力。最近他來北京出差，順便到學校探望我，一見面我就看出來，他的狀態不是很好。
他說，「宋老師，我和我的長官明天要去拜訪一位資深專家，要挑一個伴手禮，那位專家有高血糖，我覺得選茶葉挺好的，就帶了一罐茶葉，可是長官卻說，這位專家喜歡我們當地的一種甜點，應該買那種甜點的。看的出來長官對我有點不滿，我在想長官會不會因為這件事，就開始對我失望呢？」
面對坐立不安的學生，我安慰道：「我覺得你考慮得很周到，你挑得沒問題，送甜點過去，我覺得專家並不喜歡。如果你的長官因為這樣就對你失望，那是他有問題。」
聽我這麼一說，小胡緊皺的眉頭一下子伸展開了，他感激地說：「宋老師，你這一句話，解決了大問題呀！」
其實我沒解決什麼，只是做了這件事：「站在小胡的角度，幫他化解負面情緒。」在當今社會，情緒越來越得到大家的重視，它不僅屬於心理範疇，還涉及人際關係，更可以帶來商業價值。我們發現一個擁有情緒掌控能力、善於化解他人負面情緒的人，也能夠在職場和生活中過得更遊刃有餘。
不問對錯，先發洩情緒
很多年前，我的一個女學生失戀了，她的情緒大受影響，連帶影響了學習。上課的前一天晚上她跟我請假，說自己身體不舒服。我打了通電話給她，學生的情緒非常低落，邊哭邊說著她有多難過。我跟她說：「好羡慕你呀。」她回答道：「宋老師，我失戀了，有什麼好羡慕呢？哭還來不及呢。」
我接著說：「年輕的時候，就是可以想怎麼做就怎麼做的呀，也不用看誰的臉色，或者擔心誰會嘲笑自己。你要好好珍惜因為失戀而哭泣的自己，年紀大了以後，似乎就沒有這樣的勇氣了！這難道不讓人羡慕嗎？」
原本學生以為我打過去是為了要罵她，「上課的內容，我之後會再幫你補。我打電話給你只是想跟你聊聊，透過這段感情，你怎麼重新認識了自己？」那天我沒有跟學生談誰對誰錯，只是陪她釋放了一些情緒。她兩天後交了作業，說自己已經從那段感情中走出來了，請我放心。
當一個人處於相對極端的情緒狀態時，想讓對方從激動的情緒立刻恢復到日常的狀態，顯然是不可能的。平復情緒的前提是情緒得到了釋放和宣洩，如果對方正處於情緒高亢的階段，壓制對方的情緒並不利於彼此的溝通與交流。這時候你只需要關注對方的情緒狀態，等對方的情緒平復，再去聊其他問題。
感同身受，能夠消除不安
我曾跟一個節目組合作，在機場過安檢的時候，攝影師與嘉賓分開走。上了飛機，嘉賓身上的麥克風不見了，攝影師一下子變得很沮喪。看到攝影師慌忙的神態，我說：「小劉，說到丟東西，有一次我去外地上課，在飛機上弄丟了上課用的硬碟，導致整天都心神不寧的。我至今都無法忘記那時的沮喪心情，就像你現在一樣。其實，掉了就掉了，世界也不會因此毀滅呀。」
到了目的地，正好有同事趕來，他在機場的失物招領處找到了麥克風，並帶了過來。小劉後來跟我說，當他知道我也有過掉了東西的沮喪心情時，他感覺自己不孤單，心情也沒那麼糟糕了。
為了消除小劉的負面情緒，我採用的是感同身受的表達策略。首先是講述自己相似的經歷，讓對方知道他並不是唯一經歷過這類糟糕事情的人。再來說出對方現在的感受，和對方共情。最後再把自己走出來的方法，分享給對方。
作者介紹｜宋曉陽
目前為中國傳媒大學播音主持藝術學院副教授、專業知識公號「曉陽特訓營」創始人、央視社會與法頻道新聞評論員、原中央人民廣播電臺中國之聲新聞觀察員、喜馬拉雅線上課程《如何成為職場表達高手》主講人、樊登讀書APP線上課程《宋曉陽職場溝通課——贏在職場》、《表達能力全方位提升實戰課》主講人，以及擔任各新聞機構及中國省級衛視做新聞業務指導。
本文／圖經授權轉載自采實文化《一聽就懂的邏輯表達力：從面試、開會、簡報到人脈經營，26堂全方位職場說話課》（原標題：情商高的人，如何安撫受傷的情緒？）
責任編輯／蔡惠芯
