「您好，歡迎光臨」、「掰掰，謝謝惠顧」這兩句是台灣人熟悉的服務業台詞，甚至有電器廠商因此推出以錄音或電子音配合自動門開關撥放的門鈴，但其實在服務業工作的人，沒有三頭六臂可是無法勝任的。
台灣超商五花八門的服務
2012年，我以當時正夯的打工度假簽證到澳洲工作，我的工作是在超市當收銀員。超市老闆進口歐洲高級食材，以整齊劃一的黑色制服及深色裝潢來打造超市的質感。我一天的工作內容大致是：上班打卡、確認收銀台零錢、盤點冷藏常溫架上貨品先進先出、確認價格標示牌、結帳等。
我在澳洲超市的例行工作跟台灣超市／量販店的收銀員差不多，但相較之下，台灣商家為了促銷而變出各種眼花撩亂的累計點數方案、優惠券、兌換券，店員要在短時間內分辨出要給多少點數、哪張券要key到POS機的哪裡。一樣是超市店員，澳洲對比台灣，簡直是小巫見大巫，若與台灣便利商店相比，那更是相差十萬八千里。
說來台灣的便利商店真的是萬能，舉凡基本的零食、飲料、即食品（茶葉蛋、熱狗、地瓜等）提供，或是影印掃描傳真、洗衣收件、包裹物流寄收件、帳單繳費等服務，超商都一手包辦。近年來甚至還增加了熱壓吐司、手搖飲料、現打生啤酒等等讓人意想不到的餐飲服務，以及我從未注意過的圖書館還書、找工作（配合勞動部）等功能。2020年，政府為了防疫，有一段時間讓民眾在超商領取口罩，更凸顯了便利商店的綿密網絡及方便性。近幾年來，多數店家還增設了用餐區、廁所等設施。
顧客的「便利」，反而是超商店員的「負擔」
對一般社會大眾來說，這些「便利」自然很好，但從勞工的角度來說，他的勞動密度不停地增加，但他卻只是領著（貼平）最低工資的勞工，而這些逐漸增加的眾多業務之中，除了不停增加的品項之外，又增加了用餐區及廁所的整潔維護，也讓便利商店店員的工作負擔越來越重。
馬克思在描述資本主義的時候，認為「勞動異化」是必然的結果：被異化的勞動者與他自己的工作、工作目標、工作過程分離，使得工作變成一種非自發性的活動，因此勞動者無法對他的工作產生認同，無法理解勞動的意義。從便利商店的萬能店員身上就能看到這個「異化」：領著最低工資（基本工資）的勞工，被眾多業務及店家設置的各種機器高密度地塞滿了他的工作時間，加上客人隨時迸出來的需求、店內的突發事件，讓這些人在工作時只能像陀螺一樣轉個不停，不停地為他人的「便利」服務，自己卻難以從中獲得成就感。當然作為一名小小店員，也無法參與便利商店是否應該增加／刪減某項業務的決策。再加上店員工作的特性，就是經常性地被各種人事物打斷注意力，使得店員的心理疲累感持續增加，而他們的工作並沒有「創造」任何屬於他們的成果，也容易讓人感覺到失落、沒有成就感。
工作沒有成就感就算了，至少有錢吧？
遺憾的是，不管超商業務增加多少，超商店員的薪水一直趨近於最低工資，而且在職業安全上也經常不受保障。2008年9月，九五聯盟曾經到勞委會（現在的勞動部）陳情，在當年薔蜜颱風襲台的時候，一名在超商打工的董同學，於清晨下班途中被掉落的纜線勒住脖子、連人帶車摔倒意外身亡，而雇主不但沒有替她投保勞保，更以實習為由，每小時僅給付47元薪資。
時至今日，政府仍然不願意站出來以明確法令規範颱風天的出勤爭議問題，目前使用的《天然災害發生事業單位勞工出勤管理及工資給付要點》不是立法院制定的法律，也不是勞基法授權勞動部制定的法規命令，自然沒有強制拘束力，而只具有「參考價值」，因此勞工只能憑自己的拳頭大小去跟雇主協商。
雖然便利商店所帶來的便利已經深深融入台灣人的生活當中，成為不可逆的一件事，但消費者的便利和勞動者的權益不盡然是衝突的兩個概念。就如同本書作者所點出的萬能店員困境，我認為這不該是單一勞工自己承擔，而是便利商店的人力要補足，並且容許一定程度的「空間」讓勞工在現場能夠有彈性地執行工作，而不是只能死板板的按照規則工作。不過這樣一來，人力成本必定會提高，也勢必會違背便利商店賺錢的邏輯，但卻能夠因此大幅降低勞工的挫折感並且增加風險的分擔。至於要如何平衡人力成本與利潤收入，我認為這會是現代企業主該跟利害關係人一起討論的課題。我在2018年勞工影展的主題「換民主進入公司」，便是希望勞工能夠組織起來，去參與、去介入公司的決策，為自己發聲，亦把民主風範帶入職場中。
希望不久的將來能夠看到更民主的職場遍地開花。
推薦序／周于萱（台灣青年勞動九五聯盟副理事長）
作者介紹｜張立祥
1992年生，台北人，成年後移居新北三重，台北大學社會學系學士與碩士畢業。
從小喜愛社會科，在指考競爭下飄落至社會學領域研讀。學生時期因家人期許而四處工讀，直到大學後成為多年的超商店員，融合社會學知識撰寫出碩士論文《超商店員何以萬能？便利商店勞動形成與過程探究》（2018），並在同年獲得台灣社會學會碩士論文獎佳作、台灣社會學會碩士論文田野工作獎。目前任職資料分析工作。
本文經授權轉載自游擊文化《萬能店員：我的便利、你的過勞，超商的社會代價》（原標題：萬能店員的失落與異化）
責任編輯／邱劭霽
