觀點投書：政策就是一場大型服務科學，從KANO品質模型看普發稅收盈餘事件

前財政部長蘇建榮於去（111）年10月財委會上指出，中央及地方政府全年稅收盈餘逾4000億元，朝野立委及執政團隊針對稅收盈餘之處置或分配方式，亦均有各式之想法與見解，另，總統於元旦演說中提及，在全球經濟高度不確定性下，應將資源用來維持國家因應危機的韌性，然而，行政院長蘇貞昌於1月4日時定調，稅收盈餘中的1400億元將讓全民共享經濟成果，每人普發6000元現金。

普發稅收盈餘人民感到滿意嗎？

筆者認為，在該項政策上，雖然算是有個初步的結論，但就民眾百姓觀點，不免對於我們國家政策的決策過程上，似乎有峰迴路轉或出爾反爾之感，就民調機構常使用的滿意度而言，政策的決策過程與結果，在民眾心中的滿意度或許已大打折扣，亦可能有政府斤斤計較的感受。而對於稅收盈餘發放與否或形式已有多位先進、專家及學者發表評論，筆者將嘗試從「服務科學（Services Science）」的觀點出發，並以「狩野（KANO）品質分析」模型角度，期許給予執政團隊於未來政策推動上的評析及建議。

政府決策與服務科學的關聯

服務科學，並不是艱澀的概念，如果讀者想了解其原始定義，Google大神都能找到解答，就筆者本人的觀點，服務科學是以「人文」為中心，提供我們的顧客、民眾、使用者等角色一個良好的產品或服務體驗，通俗來講，就是要讓這些人感到滿意、覺得好用、心裡舒爽，並給予我們五星的好評或產生其他有形或無形的回饋，故筆者認為政策的執行就是一場大型的服務科學，顧客就是我們的全體國民，政策在推動時，無論是空間上的多方溝通，或是時間上的即時決策及討論，總而言之，一定要讓百姓有感且心理要相對覺得舒爽，以普發稅收盈餘事件為例，在空間上並無妥善與朝野人民溝通，時間上未能謀定而後動，導致政策雜音不斷、決策反覆不決，政府原立意良善之舉措，也彷彿變成一場政治口水鬧劇。

KANO品質模型於政策運用實踐

日本學者狩野紀昭（Noriaki Kano）於1984年提出KANO品質二維模型，筆者下方僅稍作介紹，細部說明及應用請有興趣的讀者再後續進行相關研讀，簡單而言，KANO模型跳脫「滿意的相反為不滿意」的單維概念，其兩項主要品質歸類為「魅力品質（Attractive quality element）」及「必須品質（Must-be quality element）」。

魅力品質為當服務品質具備時，顧客會相當滿意，反之為「沒有滿意」而非「不滿意」；必須品質強調的是當服務品質不具備時，會馬上引起顧客的不滿意，反之為「沒有不滿意」而非「滿意」；以筆者入住飯店體驗為例，房務如未將房間打掃乾淨，我們應會覺得不滿意，但如果將房間打掃乾淨，會覺得這是理所當然，並不會特別感到滿意；一樣是入住飯店時，如果大廳提供迎賓茶飲點心，我們或許會覺得貼心的服務而感到相當滿意，但如果未提供相關茶點，也不會覺得到不滿意，因為的確僅有部分飯店提供此項服務。

在本稅收盈餘普發現金事件中，筆者認為該項政策原應定調為魅力品質（因本來沒有預期，而突然有會覺得很開心），但由於執政團隊對於稅收盈餘發放的與否，以及型式應為現金還是N倍券，未能全面且即時確立說明，導致現行社會氛圍轉變為必須品質（不發民眾會很不開心，發了覺得也似乎是理所當然不會特別開心，甚至有輿論認為金額太少），對於原先政策的美意稍嫌可惜。

就筆者觀點，無論是哪一政黨執政，政策的推行應有利於人民的福祉，其亦為一場大型的服務科學，在規劃與執行上須以人民為中心，即早確立施行政策並進行溝通及協調，輔以相關工具於政策上的運用及實踐，將較能充分發揮執政團隊所預期之效益，並降低輿情所帶來之紛擾，提高社會之穩定與和諧。 （相關報導： 吳典蓉專欄：發錢救得了民進黨嗎？ ｜ 更多文章 ）

＊作者為台灣大學事業經營法務碩士、陽明交通大學財金碩士、東吳大學資訊管理研究生